La banque a été l’une des industries « les plus appréciées » de l’Afrique du Sud au cours de l’année écoulée, devant le commerce de détail, l’assurance et les télécommunications.
C’est selon le SA Banking Sentiment Index pour 2022 compilé par DataEQ, la société anciennement connue sous le nom de BrandsEye.
L’indice a analysé plus de 4 millions de publications sur les réseaux sociaux publiées sur les principales banques du pays entre septembre 2021 et août 2022.
Les banques considérées comprenaient African Bank, Absa, Capitec, Discovery Bank, FNB, Nedbank, Standard Bank et TymeBank.
La responsable du service client de DataEQ, Sarah Lamb, a déclaré que le sentiment net du secteur bancaire s’était considérablement amélioré au cours de l’année écoulée, passant de -7,5% en 2021 à 9,4% en 2022.
“Cette nette amélioration a vu les banques grimper à la première place dans la comparaison du sentiment net intersectoriel, suggérant que les Sud-Africains ont généralement une meilleure expérience avec leurs banques que les détaillants, les assureurs et les opérateurs de télécommunications locaux”, a déclaré Lamb.
La FNB était la banque la plus appréciée dans l’ensemble, avec un indice de sentiment net positif de 37,5 %, suivie par Absa avec 25,8 % et African Bank avec 14,1 %.
Deux autres banques ont également eu un sentiment net positif – Discovery Bank et TymeBank – avec 7,9% et 5,3%, respectivement.
À l’autre extrémité du spectre, Capitec Bank s’en tire le moins bien, avec un sentiment négatif de -15,4 %.
Standard Bank et Nedbank ont également eu des sentiments négatifs de -8,2% et -3,4%, respectivement.
Le graphique ci-dessous montre le sentiment public net de chaque grande banque incluse dans l’analyse.
DataEQ a également constaté que presque toutes les banques ont suivi une trajectoire ascendante du sentiment net au cours des dernières années, en particulier à partir de 2020.
C’est à l’exception de Capitec, qui a affiché une baisse d’une année sur l’autre de la performance du sentiment net depuis 2019.
En outre, toutes les banques, à l’exception de Capitec et Nedbank, ont affiché des améliorations d’une année sur l’autre à partir de 2021.
“Alors que la baisse de Nedbank était relativement mineure, le score global de Capitec a chuté de 4,5 points de pourcentage, marquant une dépréciation du sentiment des consommateurs par rapport à l’indice précédent.
résultats », a déclaré DataEQ.
Le graphique ci-dessous montre les changements du sentiment net public
Les chercheurs de la marque ont attribué une grande partie du succès des banques les plus performantes cette année aux campagnes en ligne comme #WeDoMoreWednesdays d’Absa et #LoveFNB de FNB.
Ces clients ont été incités à parler positivement de leurs expériences avec certains produits et services bancaires.
«Cela a inondé leur sentiment opérationnel net et, dans une certaine mesure, a affecté le niveau de service à la clientèle que les banques pouvaient fournir.
“C’est un exemple clair de la façon dont les campagnes ne peuvent pas seulement être utilisées pour renforcer le sentiment de réputation, mais aussi le sentiment opérationnel”, a déclaré DataEQ.
L’indice a également examiné quelles banques étaient les plus susceptibles de voir davantage de comptes ouverts ou fermés et a calculé un score d’intention net indiquant les pertes ou les gains potentiels de clients.
Fait intéressant, alors que FNB et Absa se sont classés au premier rang en termes de sentiment net global, ils avaient une intention nette potentielle très faible pour les nouveaux clients – à 0,2 % et -0,3 % – respectivement.
Discovery Bank et African Bank avaient l’intention nette potentielle la plus élevée – avec 4,7% et 6,5%. Capitec avait la pire intention nette potentielle de -1,7%.
Alors que les campagnes sur les réseaux sociaux et les améliorations du niveau de service ont contribué à faire monter le sentiment net, les messages concernant les incidents viraux et les pannes bancaires ont le plus contribué au sentiment négatif.
“Le temps d’arrêt numérique a été un obstacle majeur à cet égard, ayant un impact négatif sur l’industrie et érodant la confiance des consommateurs dans les banques”, a déclaré DataEQ.
Capitec a souffert interruption sévère début août 2022, arrêtant les canaux bancaires en ligne et mobiles pendant plusieurs jours.
La banque a également connu deux incidents en agence au cours de la période analysée, ce qui a soulevé des problèmes de sécurité.
Dans l’un de ces incidents, une femme nue en colère a été filmée en train de saccager des ordinateurs dans l’une des succursales de la banque en novembre 2021 et
Standard Bank, qui avait le deuxième pire sentiment net, a également vu un vague de pannes bancaires numériques sur plusieurs mois au cours de la période évaluée.
Les graphiques ci-dessous fournissent une ventilation plus détaillée du sentiment des clients concernant des éléments spécifiques de leur banque, notamment les opérations, la réputation, la tarification et l’expérience numérique.
