Des milliers de vols annulés. D’innombrables sacs séparés. Des millions de passagers en colère.
L’effondrement coûteux des vacances de Southwest Airlines a mis en évidence la rapidité avec laquelle les opérations aériennes peuvent dérailler, en particulier lorsque vous ajoutez le mauvais temps au calcul complexe de la façon d’amener les équipages sur les bons avions au bon moment.
La compagnie aérienne basée à Dallas s’est engagée à faire mieux. Le directeur général de Southwest a déclaré que la société investirait plus d’un milliard de dollars pour mettre à niveau son système informatique. Jeudi, lors du premier appel trimestriel aux investisseurs depuis le fiasco, les dirigeants de la société ont passé beaucoup de temps à s’engager à ce que les échecs de fin d’année ne se reproduisent pas. Au total, la compagnie a annulé plus de 16 700 vols, nettement plus que les autres compagnies aériennes, qui se sont remises plus rapidement des tempêtes multi-États que Southwest.
“Nous avons perturbé des milliers et des milliers de clients à un moment critique”, a déclaré le directeur général de Southwest, Bob Jordan, lors de l’appel. « Je ne peux pas m’excuser assez pour ça. Je possède cela, et nous ferons tout ce qu’il faut pour nous assurer que nous n’avons plus un événement comme celui-là.
Mais alors que le changement climatique continue de rendre plus routiniers les événements météorologiques autrefois extrêmes et que les compagnies aériennes emballent plus de passagers dans les avions pour augmenter l’efficacité et réduire les prix, une seule perturbation peut plonger l’ensemble du système de transport aérien dans le chaos.
“C’est un produit où tout le monde peut voler et la plupart des gens le font”, a déclaré Ernest Arvai, président et co-fondateur d’AirInsight, un site d’information et de conseil sur l’aviation. “Mais si quelque chose ne va pas, il ne reste plus assez de mou dans le système pour accueillir tout le monde rapidement.”
Southwest paie cher la catastrophe de décembre.
La société a déclaré jeudi qu’un Un coup financier de 800 millions de dollars de l’épisode a causé une perte nette de 220 millions de dollars pour les trois derniers mois de 2022. Certains voyageurs évitent depuis la compagnie aérienne, des décisions qui entraîneront une autre perte au premier trimestre de cette année, a déclaré Jordan. La société s’attend à ce que les choses changent d’ici mars.
“Il y a des choses sur lesquelles nous devons travailler alors que nous continuons à développer cette opération”, a déclaré Jordan lors de l’appel.
Bien que très décrié comme un facteur majeur de la lente reprise du transporteur après les annulations de vols liées aux conditions météorologiques, le système point à point unique de Southwest est un moyen pour la compagnie aérienne de se démarquer sur un marché concurrentiel.
Voler d’une destination à une autre, plutôt que via le réseau traditionnel en étoile utilisé par de nombreuses grandes compagnies aériennes, permet à Southwest d’offrir des vols sans escale vers de nombreux endroits à travers les États-Unis qui ne sont pas desservis par des vols directs par d’autres grandes compagnies aériennes. , a déclaré Laurie Garrow, professeur et experte en aviation à Georgia Tech.
Le manque de hubs signifie également que Southwest peut répartir ses coûts de main-d’œuvre au lieu d’avoir besoin d’un grand nombre d’employés pendant les heures de pointe à des endroits où de nombreux avions arrivent en même temps. Si un emplacement a moins de demande que prévu, il est plus facile de déplacer des avions que de déplacer un hub entier.
Cependant, le réseau en étoile est plus résilient car il y a plus de pilotes et de membres d’équipage au même endroit. Si quelque chose se passe avec un vol, il y a des membres d’équipage et des avions à proximité pour aider à une récupération plus rapide.
Dans le cas de Southwest, la complexité de son système point à point s’est écrasée dans l’ancienneté de son système de planification des équipages, laissant le transporteur lutter plus longtemps que les autres compagnies aériennes pour revenir à des opérations normales, ont déclaré le syndicat des pilotes de Southwest et des experts en aviation.
L’association des pilotes de Southwest Airlines. a déclaré que les processus utilisés par la compagnie aérienne pour connecter les équipages aux avions se sont érodés au fil des ans, laissant les pilotes bloqués dans des chambres d’hôtel ou transportés via d’autres vols de passagers vers leur destination, même dans le meilleur des cas.
“Nous sommes un réseau très complexe”, a déclaré le capitaine Casey Murray, président du syndicat des pilotes du sud-ouest. “C’est beaucoup plus difficile non seulement de gérer mais de récupérer.”
Alors que le réseau point à point de la compagnie aérienne est la « magie qui a permis à Southwest de réussir » et de se développer, Murray a déclaré que la société n’avait pas investi dans l’infrastructure ou les processus pour la rendre plus résistante aux perturbations majeures.
Les responsables du sud-ouest ont déclaré jeudi qu’un correctif du logiciel de planification des équipages était actuellement testé et qu’une meilleure communication avec l’équipage était en cours de discussion dans le cadre des négociations syndicales en cours.
Une analyse du Times des performances fin décembre de Southwest et American Airlines, le plus grand transporteur du pays, a montré qu’avant les tempêtes du 18 décembre, Southwest avait un taux d’annulation inférieur (0,05 %) à celui d’American (1,18 %).
Le 23 décembre, alors que des tempêtes hivernales féroces et meurtrières frappaient une grande partie du pays, le taux d’annulation de Southwest atteignait 34,63 % tandis que celui d’American était de 30,91 %. C’était le taux d’annulation le plus élevé pour American – après cela, la compagnie aérienne s’est largement rétablie.
Mais les annulations de Southwest ont continué à grimper pour atteindre un sommet de 76,22 % le 26 décembre, longtemps après le passage des intempéries majeures. Southwest a continué d’annuler plus de 50 % de ses vols jusqu’à ce que le taux tombe soudainement à 1 % le 30 décembre.
Au cours de l’effondrement, Southwest a également été contraint d’effectuer plus de 700 vols non passagers pour repositionner l’équipage et les avions, ajoutant au coup financier de l’épisode.
« Nous ne pouvons pas continuer à ne pas être fiables et ne pas donner à nos clients le sentiment de cette fiabilité », a déclaré Murray. “L’avenir de Southwest Airlines est en jeu.”
Et cet avenir ne dépend peut-être pas uniquement de Southwest.
Peu de temps après la débâcle de décembre, le département américain des Transports a annoncé qu’il enquêtait sur l’incident. Dans une déclaration au Times mercredi, un porte-parole du département a déclaré que l’agence se trouvait dans la “phase initiale d’une enquête rigoureuse et complète” et que le département avait clairement indiqué à la compagnie aérienne qu’elle en subirait les conséquences si elle ne le faisait pas en temps opportun. remboursements et remboursements aux clients.
Le département des transports cherche également à savoir si les dirigeants du sud-ouest « se sont livrés à une planification irréaliste des vols » – ce qui signifie que le transporteur avait programmé plus de vols qu’il n’aurait pu en gérer dans les circonstances – ce qui est considéré comme une pratique déloyale et trompeuse en vertu de la loi fédérale, le porte-parole a dit.
Jeudi, les responsables de Southwest ont déclaré qu’ils coopéreraient pleinement à l’enquête et que la ponctualité et la fiabilité récentes de la compagnie aérienne montrent que le calendrier de la compagnie aérienne est viable.
L’effort déclaré de Southwest pour résoudre ses problèmes avec de nouveaux logiciels et systèmes est une bonne étape, mais cela ne peut pas se produire instantanément, a déclaré Arvai d’AirInsight.
“Tout ce dont nous avons besoin, c’est d’une tempête géante, et aurons-nous une répétition de ce qui s’est passé il y a quelques semaines?” il a dit.
À l’avenir, Southwest pourrait vouloir annuler davantage de vols avant le mauvais temps pour éviter l’effet domino qui s’est produit cette fois-ci, a déclaré Garrow de Georgia Tech.
“Il y a une grande incitation pour Southwest à bien faire les choses”, a-t-elle déclaré. “Réaliser certains des investissements à long terme dans l’infrastructure aidera, mais je pense que le vrai test est de savoir si vous êtes en mesure de ramener vos performances opérationnelles au niveau de vos concurrents.”
Mais la marge d’erreur étroite dans l’industrie du transport aérien signifie que Southwest ne sera pas la dernière compagnie aérienne à l’avenir à faire face à des perturbations extrêmes. Des avions plus complets signifient qu’il y a moins de sièges libres pour accueillir ces passagers.
“Le problème est que, lorsqu’une perturbation se produit, quelle est son ampleur et à quelle vitesse la compagnie aérienne peut-elle revenir avec un minimum d’annulations, un minimum de retards et revenir à des opérations normales ?” a déclaré Ahmed Abdelghany, doyen associé à la recherche et professeur de gestion des opérations à l’Université aéronautique Embry-Riddle. “A ce niveau, nous n’avons aucun moyen d’éliminer complètement ce problème du système.”
