2023-11-23 12:52:03
La gestion des services informatiques (ITSM) est sur toutes les lèvres ! Après tout, c’est un sujet que nous abordons encore et encore dans ce blog. Surtout, cela vaut la peine de s’en occuper car : Vous pouvez bénéficier de l’ITSM, surtout si vous vous êtes fixé pour objectif de mettre en place l’infrastructure informatique de votre entreprise de manière fluide et efficace. Que vous soyez un expert informatique ou un chef d’entreprise : nous avons rassemblé pour vous dix bonnes pratiques qui vous aideront à optimiser votre ITSM !
Un premier aperçu – dix conseils pour votre ITSM
- Développer une orientation stratégique bien fondée
- Définir des accords de niveau de service (SLA) clairs
- Définissez des métriques et des KPI pour votre stratégie de gestion des services
- Formez vos employés
- Construire une base de connaissances
- Utiliser l’automatisation pour les tâches répétitives
- Mettre en place une gestion efficace du changement
- Mettre en œuvre une stratégie sensée de gestion des incidents et des problèmes
- Choisissez un outil de gestion de services adapté
- Agir dans l’air du temps
1. Développer une orientation stratégique solide
La première étape d’une gestion réussie des services informatiques consiste à comprendre les objectifs et les exigences de l’entreprise. Parce qu’il est important de s’assurer que vos services informatiques contribuent directement à l’atteinte de ces objectifs ! En outre, il peut être utile d’évaluer de manière réaliste le niveau de maturité de votre ITSM, puis d’analyser les domaines qui doivent être améliorés. Dans quels domaines la stratégie de gestion des services ne répond-elle pas encore aux attentes ? Où les outils doivent-ils être mis à jour ou les processus optimisés ?
Une fois que vous avez examiné la situation initiale de votre entreprise, le niveau de maturité ITSM et la mise à l’échelle souhaitée, vous pouvez aligner stratégiquement les offres de services et de support sur vos objectifs commerciaux. Ici, vous devez travailler avec les parties prenantes les plus importantes, c’est-à-dire les collègues du service desk informatique, la direction de l’entreprise ainsi que les clients. Ensemble, la stratégie peut ensuite être façonnée et mise en œuvre pour créer une base solide pour la gestion de vos services informatiques !
2. Définir des accords de niveau de service (SLA) clairs
Conformément au premier conseil, il s’agit de fixer des objectifs, mais avec une attention différente : désormais sur les clients. L’accent est ici mis sur la définition d’accords de niveau de service clairs, ou SLA en abrégé. Les accords documentent les accords entre votre équipe informatique et les clients. Les SLA doivent contenir des objectifs mesurables (et réalistes) qui répondent aux attentes de vos clients. Par exemple, l’assistance devrait être disponible cinq jours par semaine. Ou que le délai de réponse soit au maximum de 30 minutes en semaine. Cependant, les SLA peuvent également spécifier les responsabilités des clients, par exemple s’assurer qu’ils signalent immédiatement au service informatique si un appareil est endommagé. Avec des SLA clairs, vous créez de la transparence et augmentez la satisfaction client.
En fin de compte, la tâche principale de votre service informatique est de créer de la valeur ajoutée pour les clients et donc pour l’ensemble de l’entreprise. L’expérience client joue un rôle crucial. Pour ce faire, vous devez connaître exactement vos clients et comprendre leurs besoins. Et proposer des services appropriés et les fournir en continu.
3. Définissez des métriques et des KPI pour votre stratégie de gestion des services
Cette astuce appartient encore une fois au domaine de la stratégie. Parce qu’une bonne préparation et un cadre stratégique pour votre management sont essentiels pour une réussite durable ! Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour votre logiciel ITSM et tous vos modules complémentaires en libre-service pour affiner votre stratégie. Vous pouvez également l’utiliser pour identifier les opportunités d’amélioration. Six exemples de KPI pourraient être :
- Niveau zéro résoluble (LZS) : Il s’agit d’un indicateur de la qualité des articles Knowledge que vous utilisez pour présenter et expliquer les fonctionnalités en libre-service. En général, LZS est souvent utilisé comme indicateur de réussite du libre-service.
- Utilisation du libre-service : Dans l’ensemble, il est utile de comprendre comment les fonctionnalités de libre-service sont utilisées par vos clients. Avec ce KPI, vous pouvez prendre en compte différentes dimensions, comme le volume d’utilisation absolu, mais aussi le pourcentage du volume total. De plus, vous pouvez visualiser les différents types d’utilisation, comme l’accès aux articles de la base de connaissances, la création de tickets de support, les demandes de service effectuées, les solutions automatisées utilisées et bien plus encore.
- Taux de réussite et d’erreur du logiciel : Vous pouvez faire mesurer ces taux par le système ainsi que vous renseigner grâce aux commentaires des utilisateurs. Par exemple, voyez combien de recherches dans la base de connaissances ont conduit à la création de tickets.
- Coûter: Les coûts sont un indicateur de performance classique. Vous pouvez comparer les coûts des différents canaux d’assistance, par exemple en comparant les coûts mensuels.
- Vitesse: Vous pouvez mesurer si vos offres en libre-service permettent aux clients de trouver une solution plus rapidement que s’ils devaient recourir à une assistance personnelle directe. Le TTR (Time to Resolution) est aussi un KPI classique qui mesure la vitesse.
- Opinion de vos collaborateurs : Outre la satisfaction de vos clients, celle de votre personnel qui travaille quotidiennement avec les systèmes et les logiciels est également importante. Comment vos collaborateurs évaluent-ils la qualité du libre-service ? Êtes-vous à l’aise avec les canaux de communication ? Etes-vous satisfait du logiciel ?
4. Formez vos employés
En parlant d’employés, vos équipes doivent disposer des compétences et des connaissances nécessaires pour mener à bien leurs tâches de manière efficace. Après tout, ce sont les dirigeants de votre ITSM ! Les investissements dans la formation et la formation continue sont rentables à court et à long terme.
Après tout, l’industrie technologique se développe rapidement. Il est donc important que vos collaborateurs soient toujours à jour et puissent s’adapter rapidement aux nouveaux développements. Vous pouvez les soutenir avec des formations et d’autres formats de mise à jour. Résultat : toutes les personnes concernées bénéficient de la flexibilité accrue de vos équipes informatiques.
5. Construire une base de connaissances
Outre la formation, vous pouvez également rendre un grand service à vos employés grâce à une base de données de connaissances bien entretenue. Cette base de données regroupe tous les savoir-faire, informations et expériences nécessaires au bon fonctionnement des services informatiques. De plus, les articles de cette base de données peuvent être intégrés directement dans le Service Desk en libre-service, de sorte que les articles appropriés y soient affichés directement aux utilisateurs. Cela signifie que vos équipes peuvent accéder aux meilleures pratiques, solutions et informations pour résoudre les problèmes plus rapidement et améliorer le service client.
Dans le même temps, un catalogue de services informatiques constitue également un moyen éprouvé d’enregistrement des connaissances (et devrait donc faire partie de toute base de données de connaissances). Ce catalogue de services enregistre le portefeuille de services informatiques et est visible par tous les employés. Ils y découvriront comment les services informatiques, le matériel, les logiciels et le support sont gérés dans votre entreprise.
6. Utilisez l’automatisation pour les tâches répétitives
Les tâches répétitives prennent du temps et sont sujettes aux erreurs humaines. Utilisez des outils d’automatisation pour faciliter ces tâches. Cela permet non seulement d’économiser du temps et donc également des coûts de personnel, mais augmente également la précision. Votre équipe informatique dispose ainsi de plus de capacité à se consacrer à des tâches plus complexes, tandis que vos clients peuvent compter sur un libre-service à bas seuil.
L’hyperautomatisation est une tendance ITSM particulièrement populaire : elle combine un certain nombre de fonctions d’automatisation et d’intelligence pour obtenir des informations sur l’environnement informatique, la fourniture de services et le comportement des utilisateurs. Ces données sont disponibles en temps réel et peuvent contribuer à garantir (voire augmenter) la qualité des services informatiques de différentes manières.
7. Établir une gestion efficace du changement
Les changements dans l’infrastructure informatique peuvent avoir un impact significatif sur le service. Une gestion efficace des changements garantit que les changements sont soigneusement planifiés, testés et surveillés afin de minimiser les interruptions de service.
Il est essentiel que vous communiquiez correctement les modifications intermédiaires, les fenêtres de maintenance sélectionnées et les plans de publication. Cela signifie que les effets des changements, leur portée et leur durée peuvent être calculés et planifiés – cela permet de continuer à garantir un service fluide !
8. Mettre en œuvre une stratégie sensée de gestion des incidents et des problèmes
Pour que vos services informatiques puissent résister à tous les défis qui surviennent de temps à autre sous forme de perturbations et de problèmes, il est crucial que vous réagissiez rapidement et apportiez des solutions efficaces. Mais ce n’est pas seulement vous qui faites cela, c’est l’ensemble de votre personnel. Cela nécessite des processus clairs afin que les incidents et les problèmes puissent être enregistrés, classés puis éliminés.
Si vous investissez dans une stratégie judicieuse de gestion des incidents et des problèmes, vous bénéficierez de la capacité de minimiser les pannes de service, d’augmenter la satisfaction des clients et de stabiliser votre ITSM !
À propos : vous trouverez d’autres conseils précieux dans notre manuel actuel de gestion des incidents, que vous pouvez télécharger gratuitement.
9. Choisissez un outil de gestion de services adapté
Votre outil ITSM constitue la base de tous vos services informatiques, de la création de tickets au suivi et à la gestion des incidents jusqu’à l’évaluation des incidents pour trouver leurs causes. Cependant, si vous atteignez un point où les capacités de votre outil sont épuisées, il est temps d’envisager de changer d’outil. Même si cela semble être une entreprise difficile.
Les facteurs de décision les plus importants pour un outil ITSM sont :
- le coût total de possession,
- l’évolutivité et
- la convivialité.
Cependant, de nombreux autres aspects peuvent influencer la décision. Nous avons eu de très bonnes expériences avec Jira Service Management d’Atlassian car il est à la fois convivial et évolutif. Entre autres choses, il a la certification officielle comme «Ensemble d’outils ITIL 4 certifié PinkVERIFY» et répond ainsi à toutes les exigences fonctionnelles d’une gestion professionnelle des services dans les équipes informatiques.
10. Gardez le doigt sur le pouls
La gestion des services informatiques est une construction utile en constante évolution. Il est donc important que vous apportiez continuellement des améliorations : obtenez les commentaires des clients et des membres de l’équipe et adaptez vos processus en conséquence afin de suivre l’évolution des exigences.
Assurez-vous d’augmenter continuellement l’efficacité de vos services informatiques. Pour assurer ce processus d’amélioration, vous pouvez passer par des cycles PDCA (Plan-Do-Check-Act). De cette façon, votre entreprise reste innovante et compétitive.
Conclusion
Grâce à ces dix bonnes pratiques, vous pouvez augmenter l’efficacité de la gestion de vos services informatiques tout en augmentant la satisfaction de vos clients. L’ITSM est comme un voyage passionnant au cours duquel vous rencontrez toujours de nouveaux défis qui doivent être maîtrisés. Soyez ouvert aux changements et optimisez continuellement votre façon de travailler, alors ce voyage sera pour vous une réussite totale !
Sources:
https://www.bmc.com/blogs/it-service-management-best-practices/
https://www.easyvista.com/blog/7-itsm-best-practices-for-service-management-easyvista
https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/itsm-story-best-practices.html
https://www.linkedin.com/pulse/5-service-management-itsm-best-practices-you-must-know-provglobal/
Informations complémentaires
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