- Par Tom Gerken
- Journaliste technologique
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Virgin Media fait l’objet d’une enquête par le régulateur des télécommunications suite à des plaintes selon lesquelles il est trop difficile pour les clients d’annuler leurs contrats.
Les gens ont dit à l’Ofcom qu’ils avaient du mal à parler à un agent du service client par téléphone, certains appels étant abandonnés et d’autres faisant face à de longs délais d’attente.
D’autres ont dit qu’ils avaient dû faire des demandes répétées pour annuler leurs services.
Virgin Media a déclaré que les plaintes relatives aux “difficultés à partir” avaient diminué de moitié au cours de l’année écoulée.
Il s’agit du dernier d’une série de revers pour le géant des médias, qui a été critiqué ces derniers mois pour avoir perturbé ses services. Cela a conduit à des excuses en avril lorsque des milliers de personnes au Royaume-Uni ont déclaré qu’elles n’avaient pas pu accéder à Internet deux fois en une journée.
La BBC a demandé à Virgin Media si cette interruption des e-mails avait été entièrement résolue.
Tout cela survient après que les entreprises de télécommunications ont considérablement augmenté leurs prix en avril, Virgin Media ayant déclaré à ses clients qu’ils faisaient face à une augmentation moyenne de 13,8 % de leurs factures.
Quels sont mes droits si je change de fournisseur haut débit ?
- Si vous approchez de la fin de votre contrat, vous pourriez avoir intérêt à changer complètement de fournisseur, ou si vous savez bien négocier, vous pourriez même être en mesure de faire baisser le prix de votre offre actuelle en appelant
- Si vous n’êtes pas en fin de contrat et que vous avez du mal à payer votre facture, une assistance est disponible
- Vous pouvez convenir d’un plan de paiement avec votre fournisseur ou vous pouvez être autorisé à passer à un forfait Internet moins cher sans payer de pénalité.
- Il existe également des tarifs haut débit et mobiles destinés à aider les personnes bénéficiant d’un crédit universel et d’autres avantages sous condition de ressources.
- Virgin Media est l’un des fournisseurs proposant un “tarif social” pour 12,50 £ par mois
- Il n’y a pas de frais pour obtenir un tarif social, pas de frais pour partir avant l’expiration du contrat, et le prix n’augmentera pas à mi-parcours
L’Ofcom enquête également sur la manière dont Virgin Media a traité les plaintes et si les clients connaissaient leurs droits.
Il a déclaré que les entreprises devraient dire aux clients qu’elles ont le droit de transmettre leur plainte à un médiateur indépendant.
“Des barrières inutiles”
“Nos règles sont là pour protéger les gens et faire en sorte que les consommateurs puissent profiter des offres moins chères qui sont proposées”, a déclaré la directrice générale de l’Ofcom, Dame Melanie Dawes.
“C’est particulièrement important en ce moment, car les ménages cherchent des moyens de réduire leurs factures.
“Nous prenons des mesures aujourd’hui, au nom des clients de Virgin Media, pour déterminer si l’entreprise met des barrières inutiles sur le chemin de ceux qui veulent s’éloigner.”
L’Ofcom a déclaré qu’il était important pour les clients de pouvoir changer facilement de fournisseur afin que le marché des télécommunications reste compétitif.
Cela signifie que les gens peuvent profiter de meilleures offres ailleurs et potentiellement économiser de l’argent.
Si elle découvre que Virgin Media a enfreint les règles, la société pourrait être condamnée à une amende et se voir dire de modifier ses procédures.
“Toute allégation selon laquelle Virgin compliquerait la tâche des clients pour annuler ses services est une très mauvaise image pour le troisième plus grand fournisseur de haut débit du Royaume-Uni, en particulier au milieu d’une crise amère du coût de la vie”, a déclaré Alex Tofts du site de comparaison. Génie du haut débit.
“Si l’enquête de l’Ofcom révèle que l’entreprise a enfreint ses règles, l’atteinte à sa réputation dépassera probablement de loin toute amende.”
Un porte-parole de Virgin Media a déclaré: “Nous nous engageons à fournir à nos clients un excellent service, à les soutenir en cas de problème et à leur proposer des options claires s’ils souhaitent partir.
“Les taux de plaintes relatives aux” difficultés de départ “ont diminué de moitié au cours de l’année écoulée, ce qui montre les progrès que nous réalisons, et nous continuerons à travailler avec l’Ofcom tout au long de son enquête, tout en améliorant encore la manière dont nous traitons les plaintes des clients pour fournir une meilleure solution globale expérience.”
2023-07-13 13:07:11
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