Dans une erreur unique en son genre, un passager à bord du Royal Caribbean Symphonie des mers a été accidentellement facturé près de 100 000 $ pour un repas au restaurant spécialisé du navire, Jamie’s Italian de Jamie Oliver. Bien que l’accusation ait été rapidement annulée, des blocages financiers et une mauvaise communication ont donné un goût amer à l’incident.
Frais de dîner de 100 000 $
Après avoir savouré un dîner chez Jamie’s Italian – des hors-d’œuvre de calamars croustillants et de pain à l’ail, suivis d’une salade de penne pomodoro, de roquette et de parmesan, et terminé avec un gâteau au fromage décadent au citron meringué et un chocolat chaud avec de la glace à la vanille – Alex et sa femme, Alicia, ont été choqués de découvrir une charge de 98 638,93 $ ajoutée à leur compte à bord.
Le couple avait déjà acheté le «forfait de restauration illimité» du navire, qui comprend plusieurs entrées et plusieurs restaurants de spécialités tous les soirs d’une navigation, et peut représenter une économie allant jusqu’à 40% selon les lieux.
Jamie’s Italian est un restaurant préféré du couple, qui sont tous deux de grands fans de cuisine italienne, et ce n’était même pas la première fois qu’ils dînaient au restaurant lors de cette croisière.
“Ce cheesecake au citron meringué est probablement mon dessert de restaurant préféré de n’importe quel restaurant sur terre ou en bateau,” dit Alex à Cruise Hive.
Après leur repas, le couple – ravi de l’excellent service et de la délicieuse cuisine – a autorisé un pourboire supplémentaire sur leur compte, mais ne s’attendait pas à ce que les frais s’élèvent à près de 100 000 $.
L’incident s’est produit le 5 septembre, alors que le couple profitait d’un aller-retour de 7 nuits dans les Caraïbes orientales à bord du Classe Oasis Symphonie des mers.
Le navire avait quitté Fort Lauderdale le samedi 3 septembre et avait passé le dimanche et le lundi en mer avant que la charge surprenante n’apparaisse.
Comment une telle erreur peut-elle se produire ?
La charge était une erreur involontaire – un numéro d’identification a été tapé dans la boîte de pourboire plutôt que le montant en dollars approprié.
Royal Caribbean a annulé la charge, mais la difficulté a persisté pour les invités car l’autorisation sur leur carte American Express est restée, immobilisant effectivement la carte et interdisant son utilisation pour le reste de leur croisière.
“J’ai été assez frustré car bien que Royal Caribbean ait annulé le débit, l’autorisation sur ma carte reste”, a déclaré Alex en communication exclusive avec Cruise Hive.
«Cela a été assez stressant à gérer pendant les vacances. Notre carte a été refusée alors que nous étions hors du bateau sur une île, probablement parce que cette autorisation bloquait le crédit disponible sur la carte.
Le couple souligne cependant que ce n’était pas la faute de leur serveur, qui s’est montré travailleur, gentil et attentionné pendant le repas. C’est un problème technique et une panne de communication, pas la faute de l’équipage du navire.
Pendant qu’il était à bord, Alex a essayé de travailler avec le service client pour faire retirer l’autorisation, mais on lui a dit que parce que l’autorisation finirait par supprimer le compte – parce que les frais avaient été supprimés – il n’y avait plus rien à faire.
Malheureusement, cela peut prendre 5 à 7 jours après la fin de la croisière avant qu’une telle autorisation ne soit retirée d’une carte de crédit, et entre-temps, les fonds concernés restent bloqués et dans les limbes.
“C’était un énorme facteur de stress pendant nos vacances que nous n’avons pas causé,” dit Alex. “Ce n’était pas une autorisation accidentelle de 20 $ ou 100 $, c’est le montant d’une petite maison dans certaines régions des États-Unis”
Alex n’a pas été informé si quelqu’un de la compagnie de croisière a contacté American Express pour résoudre la situation pendant la croisière, et il n’y a eu aucune communication sur les mesures supplémentaires que Royal Caribbean aurait pu prendre pour faire retirer l’autorisation.
Après la fin de la croisière le 10 septembre, Alex a passé des heures au téléphone avec le service client de Royal Caribbean, en vain et sans autre solution.
Éviter les erreurs confuses à l’avenir
Le seul petit point positif de cet incident est qu’Alex et Alicia sont reconnaissants d’avoir utilisé une carte de crédit plutôt qu’une carte de débit pour financer leurs achats à bord.
S’ils avaient utilisé une carte de débit, des fonds “réels” auraient été bloqués dans cette erreur, ce qui pourrait avoir un impact sur d’autres frais non liés à la croisière, tels que les paiements de factures réguliers ou d’autres transactions via ce compte.
Étant donné que cela s’est produit par le biais d’une carte de crédit, l’autorisation finira par être abandonnée, même si cela a été stressant et difficile à gérer pendant les vacances.
La frustration d’Alex vient du fait qu’il existerait un moyen facile d’éviter complètement ces types d’erreurs. “Je ne vois dans aucun scénario où quelqu’un laisserait tomber 100 000 $ chez Jamie’s Italian, ou d’ailleurs, qui laisse un pourboire de 100 000 $ n’importe où sur le bateau?” il a dit.
« Cela aurait été une solution technologique facile. Il devrait y avoir une vérification des nombres supérieurs à un certain montant qui jette un drapeau si cela semble disproportionné en fonction du montant de la vérification globale.
Bien que cette situation soit certainement unique en raison de son ampleur, tous les croisiéristes peuvent tirer une leçon de l’incident. Utiliser une carte de crédit plutôt qu’une carte de débit est une précaution raisonnable, surtout si la carte en question est une carte réservée uniquement aux voyages et n’est associée à aucune autre facture préautorisée.
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Les croisiéristes doivent également surveiller de près leurs comptes à bord, en vérifiant les frais tout au long de chaque navigation pour s’assurer qu’ils sont exacts.
La plupart des navires de croisière disposent de kiosques de type guichet automatique pour vérifier les comptes à bord, ou les passagers peuvent accéder à leurs comptes via les téléviseurs de leur cabine, les applications de la compagnie de croisière ou en visitant les services à la clientèle.
