Soyez proactif avec l’innovation de votre clinique

Louise S. Dunn s’est adressée à la salle des professionnels vétérinaires participant à la présentation principale du premier jour de la conférence Fetch dvm360 à Long Beach, en Californie, en posant la question simple : « Tout le monde serait-il d’accord pour dire que le visage de la profession est en train de changer ? Suite à un accord massif de la part des participants, Dunn a expliqué que ce changement dans la profession vétérinaire pourrait nécessiter de nouvelles solutions et de nouveaux protocoles pour améliorer les opérations du cabinet. Mais son plus grand conseil face aux changements inévitables est d’être proactif plutôt que réactif. Cela peut garder votre pratique en avance, au lieu de toujours rattraper son retard. Dans sa séance intitulée « Débloquer la synergie : maîtriser l’interaction dynamique des clients, des équipes, des entreprises et de la technologie », Dunn a expliqué différents domaines de la profession et comment utiliser le changement à votre avantage.¹

Innovations proactives en matière de service client

La pandémie de COVID-19 a créé un énorme besoin de changement et ces effets sont encore exploités. Dunn a expliqué que la télémédecine, les services en bordure de rue, ainsi que les formulaires et connexions numériques ont tous été utilisés après que la pandémie ait exigé une distanciation sociale. Cependant, l’effet de ce changement a révélé que les clients appréciaient beaucoup de ces innovations de service. Même sans protocoles de distanciation en place, certains clients préfèrent toujours avoir certains rendez-vous par vidéo pour des raisons comportementales ou pour les patients gériatriques/seniors. Selon Dunn, les clients apprécient également la commodité des formulaires en bordure de rue et en ligne.

Innovations proactives des équipes vétérinaires

« Nous avons toutes les différentes spécialités pour les techniciens, [but] utilisons-nous [them]? Faites-vous appel à des techniciens ayant des intérêts particuliers ? Il semble que la majorité des pratiques ne le soient pas », a déclaré Dunn. Elle a utilisé une citation de l’ancien doyen du Collège de médecine vétérinaire de l’Université de Floride, James Lloyd, pour souligner son point de vue. Llyod avait dit un jour : « Plus vous avez de techniciens vétérinaires accrédités et d’autres membres du personnel non-DVM qui soutiennent chaque vétérinaire, plus il est probable que votre hôpital fonctionnera efficacement. » Dunn a déclaré que l’augmentation du nombre de propriétaires d’animaux de compagnie a créé un besoin croissant de personnel vétérinaire accru. Le recours à des techniciens en clinique peut contribuer à une meilleure délégation de la charge de travail et à un meilleur flux quotidien. Elle a également déclaré qu’une bonne utilisation de tous les membres du personnel peut les aider à apprendre et à se développer sur le terrain.

Dunn a également recommandé d’utiliser un modèle de travail à domicile pour les représentants du service client (CSR). Cela peut permettre à certains postes au sein de la clinique d’avoir un horaire de travail plus flexible. « Saviez-vous qu’il y a eu une enquête, pas seulement en médecine vétérinaire, selon laquelle on pouvait obtenir une augmentation de salaire de 20 % ou continuer à travailler à domicile. La majorité des gens ont déclaré qu’ils préféreraient continuer à travailler à domicile », a déclaré Dunn. Les RSC peuvent planifier des rendez-vous et assurer le suivi des clients par téléphone lorsqu’ils sont à la maison.

Déclarations finales

Le message final de Dunn rappelle aux participants les effets durables que ces ajustements innovants continueront d’avoir sur l’avenir de la médecine vétérinaire. La pandémie a révélé des domaines d’amélioration du modèle économique et a offert des opportunités d’adaptation. Cependant, Dunn a également rappelé à chacun de se concentrer sur ce dont sa propre pratique a spécifiquement besoin, car cela peut varier d’une pratique à l’autre.

Référence

Dunn LS. Libérer la synergie : maîtriser l’interaction dynamique des clients, des équipes, des entreprises et de la technologie. Présenté à : la conférence Fetch dvm360 ; Long Beach, Californie ; 1er-3 décembre 2023.