Pourquoi est-il si difficile d’avoir quelqu’un au téléphone ? – Le Times irlandais

“Nous avons supprimé notre numéro de téléphone”, indique une note sur le site Web d’une entreprise de photographie que j’avais besoin de contacter rapidement la semaine dernière. “C’est parce que nous avons remarqué que les clients préfèrent discuter en ligne, par e-mail ou en remplissant le formulaire ci-dessous”, a-t-il ajouté.

Ouais, c’est vrai, ai-je pensé, alors que je remplissais le formulaire en ligne et que j’appuyais sur “soumettre”, envoyant ma requête à un enfer numérique où je doutais qu’elle soit vue par quelque chose d’aussi coûteux qu’un humain.

En l’occurrence, quelqu’un a répondu, assez rapidement, par e-mail. Mais à ce moment-là, j’avais déjà parlé à une entreprise concurrente qui avait un numéro de téléphone sur son site, et une personne qui a rapidement décroché – un fait que j’ai transmis à la première entreprise avec un degré de triomphe dont je ne suis pas fier.

Le fait est que l’entreprise sans nombre était au moins ouverte sur ses intentions. Un nombre croissant d’organisations ont discrètement renoncé aux numéros de téléphone des sites Web, ou les ont rendus si difficiles à trouver qu’ils pourraient tout aussi bien ne pas exister.

Cela se produisait bien avant que la pandémie ne déclenche une vague de commerce numérique. Atteindre une personne dans des endroits comme Facebook a été si difficile que même des policiers se sont plaints. Mais il a atteint le point qu’aujourd’hui la vue d’un numéro de téléphone d’entreprise de premier plan devient notable et qu’une personne répond rapidement à un appel, c’est comme gagner une sorte de jackpot.

Nous savons tous pourquoi cela se produit. Les gens sont chers. Pour les entreprises battues par Covid, la rentabilité est cruciale. De nombreuses questions peuvent être facilement répondues en ligne. Les appels intempestifs sont monnaie courante.

Pourtant, un contrecoup se dessine. L’Espagne a décidé cette année d’obliger les entreprises à répondre aux appels des clients dans les trois minutes, avec un employé en chair et en os, et des efforts similaires sont en cours au Royaume-Uni.

La question est la suivante : pourquoi davantage d’entreprises ne profitent-elles pas de la fureur grandissante suscitée par un service client désemparé et se font une vertu compétitive d’offrir un meilleur support ?

Je me suis posé la question plus tôt cette année lors d’une visite en Australie, où le groupe de télécommunications Telstra annonçait avec audace sa décision de rapatrier tous ses centres d’appels. Cette décision fait suite à des années de plaintes de clients fatigués, qui peuvent devenir particulièrement aiguës lors de grandes inondations et autres catastrophes météorologiques qui ont frappé le pays ces dernières années.

Le groupe de télécommunications britannique BT a terminé un effort similaire de délocalisation des centres d’appels avant que la pandémie ne frappe, et dit qu’il a vu de gros avantages. Les récriminations des clients ont tellement plongé que BT, qui avait autrefois l’un des pires niveaux de plaintes du secteur, dépasse désormais les moyennes de l’industrie.

L’efficacité du centre d’appels est également plus élevée. « Nous sommes environ 30 % plus efficients et efficaces », m’a dit un porte-parole la semaine dernière, ajoutant que c’était une erreur de penser que seules les personnes âgées voulaient parler à une personne au téléphone.

Alors que de nombreuses requêtes peuvent être traitées en ligne, l’appel reste la première préférence des clients pour tout problème complexe ou sensible et “cela ne diffère pas vraiment selon la démographie”.

Les avantages d’offrir un service client décent ont toujours été évidents pour des chefs d’entreprise tels que Tony Hsieh, le défunt fondateur américain de l’empire de la chaussure en ligne Zappos. Il pensait que les clients fidèles et le bouche à oreille étaient essentiels pour faire passer les revenus des ventes de moins de 2 millions de dollars à plus de 1 milliard de dollars en seulement 10 ans. “Sur de nombreux sites Web, les informations de contact sont enterrées au moins cinq liens de profondeur, car l’entreprise ne veut pas vraiment avoir de vos nouvelles. Et quand vous le trouvez, c’est un formulaire ou une adresse e-mail », a-t-il écrit un jour dans Harvard Business Review.

Zappos a adopté «l’approche exactement opposée», en mettant son numéro de téléphone en haut de chaque page de son site Web et en formant le personnel à faire tout son possible pour aider les gens. “Aussi peu sexy et low-tech que cela puisse paraître, le téléphone est l’un des meilleurs appareils de marque qui existent”, a-t-il déclaré.

Hsieh a vendu Zappos pour 1,2 milliard de dollars en 2009 à Amazon, une entreprise qui manque également de numéros de téléphone mais qui se classe très bien en termes de satisfaction client grâce à son service en ligne.

Peu d’entreprises égalent la puissance d’Amazon, mais des milliers pourraient suivre la philosophie de Tony Hsieh – avant que les gouvernements ne les y obligent. – Copyright The Financial Times Limited 2022