2023-09-14 13:33:34
WINDTREleader du secteur des télécommunications en Italie, a renouvelé sa collaboration avec IBM concevoir une solution « Intelligent Automation » basée sur l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation pour analyser, enrichir et résoudre automatiquement les rapports clients.
L’objectif de WINDTRE est d’optimiser le processus de gestion des réclamations ouvertes par les utilisateurs suite à des anomalies du système et de réduire les activités répétitives de son Service Desk. À ce jour, la solution a réussi à gérer plus de deux cent mille rapports de manière automatisée, atteignant des niveaux élevés d’automatisation.
IA et automatisation pour optimiser la gestion des tickets
L’accord entre les deux sociétés, débuté en 2018, repose sur la combinaison des services de intelligence artificielle disponible sur IBM Cloud et les systèmes d’automatisation.
WINDTRE a utilisé la technologie et les experts d’IBM Consulting pour concevoir, développer et gérer la solution basée sur Watsonx Assistant, Watsonx Knowledge Studio (WKS) et Natural Language Understanding (NLU). watsonx Assistant classe les rapports, WKS crée des annotateurs d’apprentissage automatique et basés sur des règles pour « former » IBM Watson sur des sujets spécifiques au domaine WINDTRE, tandis que NLU extrait les informations pertinentes du texte. Ces solutions utilisent des fonctions d’apprentissage automatique et permettent de comprendre le langage humain, de raisonner, d’extrapoler des informations, de proposer des hypothèses d’interprétation et d’apprendre, en rationalisant et en facilitant la gestion des tickets.
Après la phase d’analyse, les tickets sont enrichis des informations collectées par les systèmes d’information WINDTRE et envoyés à systèmes d’automatisation pour la résolution. La phase de traitement des tickets est désormais gérée par Robotic Process Automation (RPA), pour optimiser le processus. Cette solution est composée de deux composants principaux : le « dispatcher », qui récupère les tickets à traiter et les met en file d’attente au sein de la solution, et le « performer », qui réalise les actions de résolution. Au niveau architectural, le composant robotique est déployé sur des machines virtuelles dans le cloud, rendant la solution IBM sécurisée et évolutive.
L’intégration s’est faite en s’appuyant sur la méthode de travail Agile qui a été suivie de moments de partage et de communication entre la direction de WINDTRE et IBM pour vérifier les objectifs, les résultats et les priorités. Un tableau de bord spécifique et des systèmes de reporting surveillent cependant en permanence les performances, les volumes et les bénéfices attendus.
“La collaboration avec IBM a permis d’intégrer le parcours de transformation numérique des opérations technologiques de WINDTRE avec un élément important», dit Carlo Mélisse, Directeur de la technologie de WINDTRE. “Grâce à l’application de nouvelles technologies – poursuit Melis – il a été possible d’améliorer l’efficacité et l’efficience des processus de gestion des sinistres et de changer la mentalité opérationnelle. Tout cela a contribué de manière significative au succès de cette initiative».
Les avantages de l’intégration d’IBM Watson et les orientations futures
Aujourd’hui, grâce à la solution, les plus de dix mille rapports mensuels, dont 60 % ne nécessitent pas l’intervention du Service Desk, sont gérés de trois manières différentes :
- Billet “Résolu automatiquement» : le rapport est entièrement résolu par l’IA sans l’intervention d’un opérateur.
- Billet “Partiellement résolu» : le rapport est analysé, classé et enrichi des informations obtenues des systèmes WINDTRE, afin d’assister à la fois l’opérateur de premier et de deuxième niveau.
- Billet “Acheminé» : le rapport est analysé et automatiquement attribué à l’équipe d’opérateurs la plus appropriée.
Les avantages de l’intégration de Watsonx ont été innombrables, à commencer par l’amélioration du personnel du Service Desk et du Back Office, puisque les activités les plus répétitives sont désormais gérées via le “Automatisation intelligente», permettant de gagner du temps et de recentrer les gens sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
La la vitesse de réponse a augmenté 10 fois par rapport à avant, les erreurs humaines ont diminué grâce à une phase de définition précise des procédures et la possibilité d’activer plusieurs robots en parallèle capables de gérer des rapports en même temps permet une évolutivité sans précédent.
“Nous sommes enthousiasmés par la collaboration avec Wind Tre», dit Tiziana Tornaghi, Associé directeur d’IBM Consulting pour l’Italie. “Ces dernières années, nous avons affronté les défis liés à la transformation numérique avec un grand esprit d’union, obtenant des résultats très importants. L’avenir est encore plus prometteur grâce à la flexibilité offerte par les environnements Cloud et à l’énorme potentiel des technologies de pointe telles que l’IA générative et l’automatisation intelligente.« .
WINDTRE et IBM ont décidé d’élever encore les niveaux d’automatisation attendus et, dans le même temps, d’élargir le champ d’intervention via le traitement des incidents d’infrastructure. Avec l’utilisation d’algorithmes d’IA et d’Advanced Analytics, l’objectif est d’identifier les principales causes de problèmes récurrents afin d’anticiper leurs résolutions.
Le prochain objectif est de créer une équipe multidisciplinaire qui travaille conjointement sur l’IA et l’automatisation.
Cette collaboration s’inscrit dans le parcours de transformation numérique entrepris par WINDTRE et axé sur les solutions Cloud et IA dont IBM est un leader mondial.
L’Intelligence Artificielle au service de l’assistance client : le partenariat IBM-WINDTRE est renouvelé
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