InSites Consulting Afrique du Sud a publié les résultats de sa onzième enquête annuelle SITEisfaction, mettant en lumière la meilleure banque numérique selon l’évaluation des clients.
Lancé en 2012, le rapport est une mesure annuelle de la satisfaction des clients à l’égard des services bancaires numériques en Afrique du Sud. Il évalue les plates-formes bancaires en ligne et mobiles des banques avec un score de -100 à +100, combinant deux scores des services bancaires en ligne et mobiles. Les deux scores combinés créent la catégorie Meilleure banque numérique.
Capitec a remporté la première place en tant que meilleure banque numérique d’Afrique du Sud pour la deuxième fois consécutive, avec un score de 80.
La banque s’est également classée première en 2021, avec un score de 81. Et comme en 2021, FNB n’est que légèrement derrière Capitec avec un score de 78. Nedbank revendique la troisième place cette année avec 73 points, suivie de Standard Bank (70), TymeBank (65) et Absa (64).
Capitec se classe premier dans la catégorie Mobile Banking, mais FNB revendique la première place dans Internet Banking, où la banque a légèrement devancé Capitec (77 points contre 76,9 points).
Les trois quarts (68 %) des consommateurs affirment avoir été ciblés par des fraudeurs – une augmentation de 8 % depuis 2021, selon les données.
Comme les années précédentes, FNB et Capitec se battent toujours pour les première et deuxième places depuis l’introduction de SITEisfaction en 2012. Les deux banques reçoivent des éloges pour avoir fourni des plateformes fiables, mais Capitec est considérée comme plus facile à utiliser tandis que FNB est considérée comme plus innovante – un récit nous avons vu jouer année après année.
De plus, les utilisateurs de FNB apprécient de ne jamais avoir à se rendre dans une agence et de pouvoir presque tout faire en ligne, tandis que les utilisateurs de Capitec ont mentionné qu’ils apprécient la mesure dans laquelle ils peuvent personnaliser leurs comptes.
TymeBank n’est qu’à deux points derrière FNB dans la catégorie Internet Banking (75 points contre 77 points). Standard Bank, quant à elle, a pris la deuxième place dans la catégorie Mobile Banking (78,9 points), devant FNB (78,4). La Standard Bank a été applaudie pour son service client en ligne et son interface conviviale.
Nedbank a également affiché une performance positive : dans la catégorie Internet Banking, la banque a augmenté son score de 63 points en 2021 à 69 points en 2022. Les utilisateurs attribuent cela à une plateforme fiable et digne de confiance, ainsi qu’à l’amélioration de la communication de la banque concernant les mises à jour. , fonctionnalités et mesures de sécurité.
Nedbank a également augmenté d’un point son score dans la catégorie Mobile Banking (de 76 points en 2021 à 77 points en 2022), où la banque est saluée pour son innovation et l’amélioration constante de la plateforme.
Alors qu’Absa a affiché une performance constante d’une année sur l’autre sans changement dans aucune direction en 2022, la banque affiche toujours la tendance sur cinq ans la plus impressionnante dans les catégories des services bancaires par Internet et des services bancaires mobiles.
Sur cette période, le score Internet Banking de la banque a augmenté de 13,7 points (48 points vs 62 points), et son score Mobile Banking de 8,2 points (59 points vs 67 points).
SITEisfaction a également mis davantage l’accent sur l’inclusivité numérique en 2022 – la notion que tous les individus, quelle que soit leur situation, devraient avoir accès à la technologie et au contenu en ligne et que les banques devraient donner à ces individus les moyens d’utiliser les plateformes de manière autonome.
Les résultats ont révélé qu’il y a trois A de l’inclusivité numérique financière que les banques devraient viser à remplir : l’accès, la capacité (ou l’inclusion d’informations, qui concerne l’éducation et l’information des consommateurs sur la façon d’utiliser une plateforme) et l’abordabilité.
