Le PDG d’Emirates Airlines présente ses excuses après le chaos des inondations à Dubaï

Le PDG d’Emirates Airlines a publié une lettre d’excuses aux clients ce week-end après des pluies historiques aux Emirats Arabes Unis provoqué des inondations et des dégâts record à l’aéroport de Dubaï.

Des centaines de vols ont été cloués au sol et des milliers de clients se sont retrouvés bloqués.

“Je voudrais présenter nos plus sincères excuses à tous les clients dont les projets de voyage ont été perturbés pendant cette période”, a écrit le chef de la compagnie, Tim Clark, dans la lettre publiée samedi sur le site Internet de la compagnie aérienne.

“Nous savons que notre réponse a été loin d’être parfaite. Nous reconnaissons et comprenons la frustration de nos clients en raison de la congestion, du manque d’information et de la confusion dans les terminaux. Nous reconnaissons que les longues files d’attente et les temps d’attente sont inacceptables.”

Alors que le centre de services de la compagnie aérienne à l’aéroport de Dubaï est resté ouvert, « les routes inondées ont empêché nos clients, nos pilotes, le personnel de cabine et les employés de l’aéroport d’atteindre l’aéroport, ainsi que la circulation des fournitures essentielles comme les repas et autres commodités de vol », a déclaré Clark. a écrit.

Il a déclaré que la compagnie aérienne avait détourné des dizaines de vols mardi alors que le pire de la tempête faisait rage, et que “au cours des 3 jours suivants, nous avons dû annuler près de 400 vols et en retarder bien d’autres, car nos opérations de hub restaient mises à rude épreuve par des pénuries de personnel et d’approvisionnement. “.

Emirates a publié mercredi un avis exhortant les voyageurs à ne pas se rendre à l’aéroport, sauf en cas d’urgence. Il a également suspendu l’enregistrement de ceux qui devaient quitter Dubaï, imposé un embargo sur la vente de billets et interrompu les vols de correspondance en provenance d’autres villes vers Dubaï, laissant certains passagers bloqués à travers le monde.

Les réseaux sociaux se sont remplis de messages de colère de clients affirmant ne recevoir aucune aide du personnel d’Emirates et ne pouvoir contacter personne au sein de l’entreprise.

“12 heures d’attente sur un vol annulé et 6 heures d’attente à ce bureau avec des gens s’évanouissant, se battant et essayant de rester sains d’esprit et absolument aucune communication de la part d’Emirates”, a posté un utilisateur d’Instagram, accompagné d’une photo montrant une foule bondée devant Emirates. écrans à l’aéroport de Dubaï. L’horodatage sur la photo était 7h05 vendredi.

Un autre voyageur a déclaré à CNBC via les réseaux sociaux : « Il m’a fallu 48 heures pour aller de Londres à Bagdad via Dubaï. Cinq heures sur le tarmac en avion. [in Dubai], une heure pendant laquelle il n’y avait personne pour ouvrir les portes de la passerelle aérienne. J’ai fait mon propre chemin… j’ai trouvé un hôtel et je suis rentré, j’ai attendu 12 heures. J’ai pris l’avion et ils nous ont servi des amandes !”

Certaines personnes ont déclaré qu’elles étaient restées bloquées à l’aéroport pendant plus de 20 heures, et d’autres, bloquées dans des villes étrangères et des aéroports de correspondance, ont déclaré qu’elles avaient dû réserver leur propre retour après avoir reçu aucune aide d’Emirates.

Clark a déclaré que son personnel avait fait de son mieux pour faire face à cette situation sans précédent et qu’il était “tout le monde sur le pont pour que des milliers d’employés supplémentaires à travers l’organisation puissent remettre nos opérations sur les rails”.

Le PDG a écrit que la compagnie aérienne “a envoyé plus de 100 employés bénévoles pour s’occuper des clients perturbés aux départs de l’aéroport de Dubaï et dans la zone de transit, en donnant la priorité aux cas médicaux, aux personnes âgées et aux autres voyageurs vulnérables”. Il a ajouté que plus de 12 000 chambres d’hôtel ont été mises à disposition des clients à Dubaï, ainsi que 250 000 titres-repas émis.

Depuis samedi, les horaires de vols réguliers d’Emirates ont été rétablis. Dans la lettre, Clark a déclaré que la compagnie aérienne avait encore plus de 30 000 bagages à restituer aux clients.

“Nous avons mis en place un groupe de travail pour trier, rapprocher et livrer quelque 30 000 bagages déposés à leurs propriétaires”, a-t-il déclaré, ajoutant qu’il “nous faudra encore quelques jours pour résorber l’arriéré de passagers et de bagages modifiés”. » et demandant « la patience et la compréhension » des clients.

Clark a conclu en s’engageant à améliorer les processus de la compagnie aérienne et en remerciant son personnel pour son travail, tout en présentant « nos excuses à chaque client touché par cette perturbation ».