De lourdes amendes pour les mauvais temps d’intervention d’urgence ont incité le nouveau fournisseur d’ambulances de San Diego à commencer à imposer des heures supplémentaires aux ambulanciers paramédicaux et à réorganiser ses opérations à la frontière américano-mexicaine.
Falck USA, qui a repris les opérations d’ambulance de San Diego en novembre dernier, a été condamné à une amende de 351 000 $ au cours du deuxième trimestre de l’année – avril, mai et juin – pour plus de 50 temps de réponse excessivement longs et pour avoir dépassé les objectifs de temps de réponse dans certaines régions.
La frustration suscitée par les faibles temps de réponse de Falck et d’autres problèmes depuis la prise de contrôle de l’entreprise ont incité les responsables de la ville à demander une analyse financière du retrait du service d’ambulance de Falck et de sa fusion avec le service d’incendie et de sauvetage de la ville.
Les responsables de Falck admettent qu’ils ont du mal à respecter leur contrat avec la ville, mais ils soulignent que Falck fournit un service d’ambulance plus complet que San Diego n’a jamais reçu – malgré une pénurie nationale d’ambulanciers paramédicaux.
Bien que Falck ne fournisse pas les 1 008 heures par jour de couverture d’ambulance requises dans son contrat, l’entreprise fait en moyenne 936 heures par jour – bien au-dessus de la moyenne de 840 heures par jour fournie par American Medical Response avant son remplacement par Falck.
Les responsables de Falck affirment également que ses chiffres s’amélioreront bientôt lorsqu’il mettra en œuvre des heures supplémentaires obligatoires plus tard ce mois-ci et achèvera les négociations avec la US Border Patrol sur de nouveaux protocoles pour les urgences au passage de San Ysidro.
Les responsables du service d’incendie et de secours ont refusé les demandes d’entretiens, mais ils ont déclaré dans un communiqué que les responsables de la ville continuaient de travailler avec Falck pour s’assurer qu’il respecte ses exigences contractuelles.
“Nous sommes optimistes et continuerons à surveiller les performances de Falck et à les tenir responsables du contrat”, a déclaré le département dans le communiqué.
Le communiqué indique également que l’analyse de l’intégration des services d’ambulance est en cours, mais qu’il n’y a pas de date d’achèvement estimée.
Le contrat de travail de Falck avec ses employés permet à l’entreprise d’imposer des heures supplémentaires, une décision que les responsables de Falck ont déclaré qu’ils avaient précédemment hésité à prendre.
La nouvelle politique, appelée «mandat», obligera les travailleurs à effectuer un ou deux quarts de travail supplémentaires par mois, a déclaré Jeff Lucia, directeur des communications de Falck pour San Diego. Ils seront payés le double de leur salaire normal et recevront un préavis d’au moins 10 jours pour un quart de travail obligatoire, a-t-il déclaré.
Tony Sorci, président de l’Association des professionnels préhospitaliers de San Diego, qui représente les travailleurs de Falck, n’a pas répondu aux demandes de commentaires sur la nouvelle politique.
Les responsables de Falck affirment que la nouvelle politique est nécessaire en partie parce que l’entreprise ne compte que 104 ambulanciers paramédicaux à temps plein, bien en deçà des 134 nécessaires et des 148 qu’elle aimerait avoir pour pouvoir couvrir les vacances et les jours de maladie.
Falck réorganisera également la façon dont les urgences sont traitées à la frontière, en partie parce que bon nombre des amendes infligées à Falck sont le résultat de temps de réponse lents dans la partie sud de la ville.
Sur les 90 000 $ d’amendes infligées à Falck pour des temps de réponse médiocres dans des zones géographiques, 60 000 $ de l’argent concernaient des temps de réponse médiocres dans la zone sud de la ville. Et sur les 261 000 $ d’amendes pour des réponses excessivement longues à des appels individuels, 70 000 $ concernaient des incidents dans ce domaine.
Le porte-parole de Falck, Troy Hagen, a déclaré qu’un élément clé de ces chiffres est les urgences signalées verbalement par les personnes traversant la frontière, que les agents de la patrouille frontalière classent automatiquement comme des appels hautement prioritaires, même s’il s’agit vraiment d’appels de faible priorité.
Dans le reste de la ville, les appels d’urgence sont acheminés par des répartiteurs qui évaluent le niveau de priorité de l’urgence, a déclaré Hagen.
“Nous épuisons nos ressources, vraiment, inutilement”, a-t-il déclaré. “Nous avons travaillé en étroite collaboration avec la patrouille frontalière et nous reconfigurons toute cette zone sud.”
La nouvelle approche comprendra probablement le stationnement d’une ambulance à la frontière, a-t-il déclaré.
Les responsables de Falck ont également imputé les faibles temps de réponse de l’entreprise aux retards dans les hôpitaux locaux et à la forte augmentation des appels aux ambulances.
Les pénuries de personnel dans les hôpitaux depuis le début de la pandémie de COVID-19 allongent le temps que les ambulances Falck passent à déposer les patients avant qu’ils ne puissent partir et se préparer à gérer la prochaine urgence.
“Lorsque les hôpitaux n’ont pas assez de personnel pour déplacer les gens hors des urgences ou à travers elle dans l’hôpital en les admettant, le flux de patients recule”, a déclaré Lucia. “Cela signifie que les patients ambulanciers qui sont stables finissent par attendre dans l’ambulance ou dans le couloir de la civière d’ambulance pendant des heures parfois.”
Les responsables de Falck ont déclaré que les temps d’attente dans les hôpitaux locaux avaient augmenté de 53% depuis avril.
“Fondamentalement, les hôpitaux utilisent des ambulances comme une autre salle d’attente”, a déclaré Hagen. “Cela met cette ambulance hors service.”
Un autre problème est le volume d’appels, qui a augmenté de 17% depuis avril. Falck traitait alors 424 réponses par jour, mais en a traité plus de 500 par jour en septembre, a déclaré Lucia.
Le déplacement du service d’ambulance en interne serait un changement majeur pour San Diego.
Falck verse à San Diego une redevance forfaitaire annuelle de 9 millions de dollars, entretient une flotte de 66 ambulances et paie les salaires de tous les ambulanciers paramédicaux et techniciens médicaux d’urgence.
En échange de ce paiement, Falck a la possibilité de facturer directement les patients qui reçoivent des soins ambulanciers. Dans sa proposition à la ville, Falck prévoyait qu’elle recevrait près de 75 millions de dollars de revenus annuels.
