La CNMC pénalisera financièrement Correos pour ne pas avoir respecté les délais de livraison fixés par le gouvernement

La Commission Nationale des Marchés et de la Concurrence (CNMC) pénalisera financièrement Correos pour ne pas avoir atteint les objectifs de sécurité, le nombre de plaintes et de réclamations et le délai de livraison du colis postal et de la lettre recommandée nationale en 2021. Toutefois, l’entreprise désignée par la loi pour assurer le service postal universel il respectait tous les indicateurs de service client et avait pour objectif de livrer 93 % des courriers ordinaires en trois jours ou moins à compter de leur expédition.

En juin 2021, le Gouvernement a fixé, à travers le Plan de fourniture du service universel postal, les nouveaux objectifs que doit atteindre l’opérateur, liés au service client, aux délais de livraison et à la sécurité des envois, puisqu’il est l’entreprise en charge de ce service public. L’examen est effectué par la CNMC et Le non-respect des objectifs de qualité réduit la rémunération que Correos reçoit pour la fourniture de ce service postal universel. Par ailleurs, dans son communiqué, la CNMC rappelle que pour l’année 2021, il n’y aura que des pénalités pour non-respect des délais de livraison, mais à partir de 2022, le non-respect de tout indicateur pourra être pénalisé.

Dans tous les cas, les écarts par rapport aux objectifs dans lesquels Les délais de livraison étaient limités entre 1% et 2% dans la lettre ordinaire et les colis et entre 3% et 4,4% dans le cas des lettres recommandées. Au contraire, près de 98 % des lettres ordinaires, 94 % des colis et 96 % des lettres recommandées ont été distribuées dans les délais fixés pour les expéditions à 5 jours.

Déluge de plaintes et d’incidents

Les manquements les plus importants se produisent dans le domaine des plaintes et des incidents. Selon la résolution du régulateur sur le contrôle de la qualité de la fourniture du service postal universel fourni par Correos, l’entreprise publique a également dévié de 332% de son objectif de plaintes reçues.

Plus précisément, il a fait face 17 réclamations pour 100 000 expéditions, par rapport à l’objectif de ne pas dépasser 4 réclamations pour 100 000 expéditions. En outre, incidents enregistrés dans 85,92 lettres pour chaque million de lettres envoyées, contrairement aux 2 incidences fixées comme limite. L’écart était encore plus élevé dans le paquetslors de l’inscription 108 numéros pour 10 000 soumissionscontre l’objectif de 1,5 incident.

En échange, au service à la clientèle tous les objectifs ont été atteints: le temps d’attente moyen en agence est inférieur à 8 minutes (7 minutes et 29 secondes) ; le degré d’accessibilité et de convivialité dans plus de 9 points sur 10 (respectivement 9,4 et 9,6) et les délais de réponse aux réclamations nationales proches de 98 %.

La CNMC a également signalé avoir détecté certains problèmes liés à la méthodologie de mesure et a conseillé au ministère des Transports, de la Mobilité et de l’Agenda urbain d’analyser en détail certains écarts importants dans les résultats.