Gestion des services d’entreprise inspirée de l’ITSM moderne

Les expériences client contemporaines se répercutent sur les entreprises

Dans la vie numérique du monde moderne, nous avons un accès immédiat et instantané aux outils, connaissances et services. Internet est disponible pratiquement partout, chacun porte son appareil avec lui à tout moment, et répondre à une nouvelle exigence ou à un nouveau besoin ne prend généralement que quelques clics.

De plus en plus de personnes s’attendent à des expériences similaires à celles qu’ils vivent en tant que clients dans leur rôle d’employés dans les entreprises : les choses nécessaires au travail doivent être livrées rapidement et disponibles par l’organisation dans le cadre de processus à faible friction.

La paperasse classique, les longues procédures, les retards frustrants – cela ne convient plus au nouveau monde du travail, dans lequel des personnes compétentes et motivées peuvent choisir leur emploi et dans lequel les entreprises dépendent plus que jamais de l’espace et de la liberté des employés pour réellement développer leurs talents au lieu d’avoir constamment à composer avec le “passeport A38” et de perdre beaucoup de temps inutilement.

Les organisations doivent se repositionner

Les entreprises modernes ont depuis longtemps reconnu cette situation changeante, en ont tiré les conséquences et ont pris en compte l’évolution des exigences et des attentes. Ici, les équipes administratives ont une fois de plus montré la voie en plaçant leur travail et leurs tâches dans un nouveau contexte.

Au cours des deux dernières décennies, cela a donné naissance à un concept désormais connu sous le nom de gestion des services informatiques (ITSM). Dans la démarche ITSM, les équipes administratives d’une entreprise se considèrent comme des prestataires de services auprès des salariés. Ceux-ci sont considérés comme des clients (internes).

Les équipes ITSM décomposent systématiquement leurs domaines de travail et leurs tâches en services individuels. Vous définissez et développez des services, les fournissez, les accompagnez tout au long de leur cycle de vie et les optimisez en permanence.

Orientation client et service interne

Ce que chaque organisation s’efforce d’atteindre à l’extérieur est également l’objectif dans le domaine administratif : le passage à une orientation moderne vers le client et le service. Les équipes informatiques s’appuient sur des processus, des solutions et des outils spécifiques (standardisés) qui favorisent la fourniture efficace de bout en bout des services informatiques tout en soutenant efficacement les processus métiers de l’organisation.

L’épine dorsale du concept ITSM est constituée de méthodes, de concepts et de solutions tels que les accords de niveau de service, la gestion professionnelle des incidents et des problèmes, les centres de services numériques, l’automatisation et les technologies évolutives. Les objectifs et les intentions derrière cette approche sont évidents : il s’agit de processus plus efficaces, de plus d’automatisation, d’un meilleur contrôle, de flux de travail transparents et d’une prestation de services plus rapide et sans friction aux clients, tout en allégeant la charge du service informatique en ce qui concerne les tâches standard.

Mais l’approche ITSM ne suit pas (seulement) la pure charité : l’informatique sait naturellement qu’elle est une roue cruciale dans les rouages ​​de l’organisation. En cas de problème avec les services informatiques, tout s’arrête rapidement. Ainsi, la modernisation et la rationalisation recherchées à travers l’ITSM profitent à l’ensemble de l’entreprise.

Mise à l’échelle et gestion des services d’entreprise

Avec de nombreuses nouvelles tendances réussies dans les entreprises, des efforts sont tôt ou tard déployés pour faire évoluer les méthodes de travail innovantes et les étendre à d’autres domaines organisationnels. L’exemple le plus marquant est celui des méthodes de développement agiles telles que Scrum, qui sont destinées à être étendues au-delà des équipes à l’ensemble de l’organisation en utilisant différents frameworks (par exemple SAFe, LeSS ou Spotify).

De tels efforts peuvent désormais également être observés dans la gestion des services informatiques. Le mot magique dans ce contexte est Enterprise Service Management (ESM). Si une gestion fonctionnelle des services informatiques est établie et développe son potentiel pour l’organisation, les employés s’attendent à des expériences client similaires lorsqu’ils interagissent avec d’autres unités organisationnelles, telles que les ressources humaines, le marketing, les ventes et les achats.

L’ESM stipule que ces départements, équipes ou domaines (et d’autres) adoptent également l’idée de service et présentent leurs tâches et prestations internes sous la forme de prestations standardisées. Il s’agit donc de mieux standardiser tous les services internes dans l’ensemble de l’entreprise, de créer pour eux des flux de travail contrôlables et visibles, de les fournir efficacement aux employés et de les améliorer constamment.

ESM : les puissants potentiels d’une transformation complexe

Ici aussi, la comparaison avec le dimensionnement Agile est évidente. Les équipes individuelles peuvent adapter les méthodes agiles relativement rapidement, mais lors de la mise à l’échelle, les choses deviennent beaucoup plus complexes. C’est également le cas de l’approche MES.

Alors que les équipes administratives peuvent définir, déployer et exécuter leurs services de manière largement autonome, le développement d’un catalogue de services à l’échelle de l’organisation (entre autres choses) crée une variété de dépendances qui nécessitent une coordination et une collaboration globales. Un catalogue de services ESM ne s’arrête pas aux frontières fonctionnelles ou départementales, et de nombreux services individuels affectent plusieurs équipes.

L’offboarding d’un employé qui part en est un bon exemple : le service RH doit s’occuper des contrats, les comptes informatiques doivent être réinitialisés et les équipements de travail confisqués, l’équipe de recrutement doit ré-annoncer le poste, etc. Une initiative ESM apporte de grandes opportunités pour l’ensemble de l’organisation, mais elle implique également de nombreuses activités de coordination qui augmentent la complexité de la transformation.

L’ITSM comme source d’inspiration pour une ESM globale

Comment l’ITSM et l’ESM doivent-ils être classés les uns par rapport aux autres ? Les transitions sont fluides, les outils et processus sont similaires et les objectifs sont pratiquement identiques. Bien que les efforts d’ESM soient nés des initiatives ITSM et des expériences des équipes administratives, l’ITSM peut désormais être considérée comme un sous-ensemble de la gestion des services d’entreprise à l’échelle de l’organisation.

MES devrait imprégner et englober l’ensemble de l’entreprise – et s’il existe une ITSM fonctionnelle et bien établie dans l’organisation, il existe certainement de bons points de départ et une bonne expérience pour une stratégie de mise à l’échelle ciblée.

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