Une relève notable de la garde est en cours à Interphone, la startup SaaS licorne qui alimente les robots de service client smiley omniprésents qui se trouvent sur des dizaines de milliers de pages d’accueil d’entreprises : la société a reconduit le co-fondateur et actuel président, Eoghan McCabe, au poste de PDG. Il remplace Karen Peacock, qui assume un rôle consultatif pour les six prochains mois. McCabe restera également président et le changement entrera en vigueur immédiatement.
McCabe, vous vous en souvenez peut-être, démissionné du rôle de PDG en juillet 2020. Cette décision est intervenue environ 10 mois après un l’histoire a éclaté alléguant du harcèlement et d’autres fautes de sa part.
Mais dans une interview aujourd’hui, McCabe a souligné que les deux événements n’étaient pas liés : son départ était prévu depuis longtemps et, à ce moment-là, son nom avait été innocenté par le conseil d’administration et un organisme d’enquête.
“Au tout début, j’ai fait une avance sur quelqu’un”, a-t-il déclaré à propos de la sombre histoire. « J’étais naïf… J’avais 26 ans quand j’ai créé cette entreprise. Mais cela a fait l’objet d’une enquête approfondie, d’abord par les RH, puis par le conseil d’administration, puis par des avocats extérieurs, qui ont déterminé qu’il n’y avait aucune action contre moi et ont voté à l’unanimité pour me soutenir. Il était fermé et mon départ a eu lieu la meilleure partie de l’année après cela.
McCabe a déclaré que sa décision de revenir était due au fait que le conseil l’avait récemment approché et lui avait demandé de le faire.
“Je ne pourrais jamais vraiment m’éloigner trop de l’entreprise”, a-t-il déclaré à propos du temps passé loin du rôle de PDG. “Intercom était un véhicule pour s’exprimer et faire ses preuves, et j’ai continué à m’en soucier.”
La société note que lorsque McCabe s’est retiré pour la première fois, ses revenus annuels s’élevaient à environ 100 millions de dollars. On ne sait pas exactement à quel point Intercom a grandi sous Peacock, mais il a ressenti le même pincement que beaucoup d’autres entreprises technologiques au cours des derniers mois. Plus récemment, la société a annoncé une grande refonte du logiciel sur le front du produit. Mais elle n’a pas non plus été à l’abri d’une restructuration : elle a réduit ses effectifs et supprimer 5 % de ses effectifs le mois dernier.
La société n’a pas l’intention, a-t-il dit, de lever plus d’argent au-delà des 239 millions de dollars qu’elle a récupérés jusqu’à présent auprès de Kleiner Perkins, GV, Index et d’autres qui l’ont soutenu à ce jour. Sa dernière évaluation était de 1,2 milliard de dollars en 2018 et McCabe a déclaré qu’il avait été « on and off » depuis lors, et que la prochaine étape sur ce front, semble-t-il, sera une sortie soit en tant qu’entreprise publique, soit par le biais d’un plan de consolidation. .
Pour l’instant, cependant, le plan consiste à entreprendre la tâche d’amener Intercom dans une nouvelle phase d’activité, en particulier pour rechercher des revenus et des activités au-delà du chatbot qui l’a rendu célèbre et est utilisé par quelque 25 000 entreprises dans le monde. McCabe dit qu’il veut affronter Zendesk avec une avancée plus profonde dans le monde plus large du service client.
“La prochaine étape consiste à être plus précis”, a-t-il déclaré. « Nous voulons choisir une voie. Le support client est un espace géant. Il décrit Zendesk comme «l’acteur dominant» du marché intermédiaire. « Nous viendrons après eux », a-t-il ajouté.
Ce sera une tâche ardue – Zendesk n’est en aucun cas la seule entreprise au monde du support client. Salesforce, a souligné McCabe lui-même, gagne actuellement plus d’argent avec le support client qu’avec les logiciels de vente.
Pourtant, avec plus de 25 000 clients – avec des noms tels qu’Atlassian, Amazon et Lyft Business parmi eux – utilisant sa plate-forme, représentant plus de 500 millions de messages par mois et des interactions avec 600 millions d’utilisateurs finaux actifs par mois, c’est un public qu’il pourra tirer parti pour viser à le faire.
“Intercom a transformé l’industrie du support client, et la créativité et le dynamisme d’Eoghan nous aideront à ouvrir un nouveau chapitre passionnant”, a déclaré Ethan Kurzweil, associé chez Bessemer Venture Partners dans un communiqué. “Eoghan est un leader exceptionnel, nous sommes donc très positifs quant à ses plans pour l’avenir de l’entreprise, et nous bénéficierons du rôle continu de Karen en tant que conseillère du conseil d’administration.”
