La société a écrit aux TD et aux sénateurs pour leur dire qu’elle est impliquée dans un processus réglementaire en cours avec ComReg, auquel elle ne veut pas subir de préjudice.
Le mois dernier, Eir a plaidé coupable à 12 chefs d’accusation pour non-respect des exigences légales liées à son processus de traitement des plaintes. L’entreprise a reconnu qu’elle n’avait pas traité correctement les réclamations de ses clients et a payé une amende de 7 500 €.
Un juge du tribunal de district a qualifié Eir de « honte », après avoir entendu des preuves selon lesquelles l’entreprise de télécommunications avait averti le personnel qu’il pourrait être sanctionné s’il traitait les plaintes des clients conformément à la loi.
Un manuel de formation d’Eir destiné à ses agents indiquait qu’en aucun cas les numéros de téléphone ou les adresses de pages Web des plaintes ne devaient être communiqués aux clients, et que tout membre du personnel faisant cela serait soumis à des mesures disciplinaires.
Eir a depuis déclaré que l’instruction avait été prise hors de son contexte et a qualifié la qualification du manuel par ComReg d’« incorrecte ».
Le comité mixte de l’Oireachtas sur les transports et les communications a invité ComReg et Eir à une audition demain pour discuter de la question, mais seul le régulateur a accepté.
Gerry Horkan, vice-président du comité et sénateur du Fianna Fáil, a déclaré : « Eir nous a dit qu’il n’était pas en mesure d’intervenir maintenant. Une fois qu’il sera en mesure de le faire, et une fois que tous les obstacles juridiques auront été surmontés, nous espérons l’introduire le plus tôt possible.
Un porte-parole d’Eir a déclaré : « Eir est actuellement engagé dans un processus réglementaire en cours initié par ComReg, et il ne serait donc pas approprié d’assister à une audience pour le moment.
« Comme alternative, nous avons invité le comité à visiter nos centres de soins pour rencontrer les cadres supérieurs et les collègues, où nous pouvons les informer de notre approche du service client. »
Dans une note d’information sur la procédure d’exécution envoyée au comité, Eir a déclaré avoir écrit à ComReg après la récente affaire « pour corriger les allégations formulées devant le tribunal de district ».
Il indique qu’étant donné l’existence d’un processus réglementaire continu, « nous ne voudrions placer aucune partie dans la position d’intervenir par inadvertance ou de potentiellement nuire » au résultat.
Eir a ajouté qu’il ne voulait pas non plus risquer « des poursuites judiciaires qui pourraient s’ensuivre », suggérant qu’il pourrait encore poursuivre ComReg en justice pour cette procédure.
Les TD et les sénateurs ont également reçu des détails sur l’investissement « important » réalisé dans le service client.
Eir a déclaré que les données indépendantes compilées par ComReg pour le premier trimestre 2024 ont révélé que l’entreprise avait la plus faible proportion de plaintes concernant les clients voix et haut débit du marché.
Il a déclaré que « reconnaissant le rôle spécial » que jouent les politiciens dans la communauté irlandaise, il avait mis en place un point de contact dédié au support client à l’usage exclusif des membres de l’Oireachtas.
Celui-ci est ouvert pendant le mandat du Dáil et, selon Eir, un personnel « dédié » répond en moyenne à 20 à 25 demandes de politiciens chaque semaine.
2024-05-21 16:55:00
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