Des centaines de clients Essent surpris par les comptes annuels : « J’ai dû payer un supplément en une seule fois »

Après les premiers rapports faisant état de problèmes avec l’application d’Essent, des centaines de clients l’ont signalé à RTL News. Dans la plupart des cas, il s’agit de personnes qui recevraient des centaines d’euros en retour, mais qui ne reçoivent plus rien et doivent parfois même payer un supplément dans le cadre du décompte annuel.

Stina Lindmark est cliente d’Essent depuis 2011 et n’a reçu aucune plainte jusqu’à récemment. C’est aussi la raison pour laquelle elle est restée fidèle à Essent pendant la crise énergétique, même lorsque son entourage changeait.

Débrancher la chaudière

Stina est économique, notamment dans l’utilisation du gaz. “Je cuisine électriquement et je me chauffe uniquement au gaz. Je ne l’ai pas allumé depuis avril, la chaudière est débranchée depuis avril”, raconte-t-elle. Son montant d’acompte est de 130 euros par mois.

“Au printemps, on m’a soudainement proposé de réduire le montant de mes versements”, raconte Stina. “Je ne l’ai pas fait à l’époque. Je ne savais pas encore ce que les prix allaient faire. De plus, j’ai récupéré 600 euros l’année dernière, ce qui, je pense, est une bonne façon d’économiser.”

Cela s’est avéré judicieux, car le montant élevé que Stina récupérerait selon l’application s’est ensuite avéré incorrect. “Le 18 août, j’ai fait une capture d’écran de l’application, elle disait que je récupérerais 370 euros.”

Épingle

Stina a alors envisagé de fixer son prix de l’énergie pour une période plus longue. “Ensuite, la proposition a été faite pour 160 euros. J’ai trouvé cela étrange, un montant mensuel plus élevé que celui que je payais, alors que je serais remboursé.”

Lorsqu’elle vérifia à nouveau le montant qu’elle envisagerait, celui-ci avait soudainement été considérablement réduit. “La semaine dernière, j’ai regardé et du coup, il n’y avait plus que 166 euros. Et maintenant, je ne le vois plus du tout, il dit seulement que mon décompte annuel est en cours de calcul.”

Kelly Overmars, cliente d’Essent depuis douze ans, a également vu différents montants dans l’application.

“Lorsque les prix de l’essence fluctuaient autant, on m’a d’abord conseillé d’augmenter mon montant mensuel à 900 euros par mois. J’ai ensuite pensé : je vais l’augmenter à 450 euros, car je serai quand même remboursé”, explique Kelly.

Payer un supplément

“Puis j’ai reçu le message d’Essent : vous êtes désormais dans une bonne position. C’était au début de cette année. Plus tard, j’ai reçu des nouvelles positives. Ils m’ont dit : vous pouvez à nouveau le réduire à 350 euros par mois. Le 3 août, J’ai reçu le message que je devais payer 652 euros.

Cela s’est avéré trop beau pour être vrai. En fait : “Il s’avère maintenant que je ne récupère rien, je dois même payer 20 euros supplémentaires.”

“Il y a des gens qui comptaient dessus”

Quelque chose semble également mal se passer dans le calcul du montant de son nouveau versement. “Je payais 350 euros par mois et j’ai dû payer un supplément. Mais maintenant, ils ont fixé mon montant mensuel à 300 euros. Je trouve ça étrange.”

L’erreur d’Essent n’a pas de conséquences majeures immédiates ni pour Kelly ni pour Stina, mais elle est agaçante. “Je peux le gérer. Mais il y a des gens qui comptaient dessus et qui ne peuvent plus payer leur loyer. Je pense que c’est bien pire”, déclare Kelly.

« Le montant de mon versement est-il correct maintenant ? » demande-t-elle. “Ou vais-je devoir payer 700 euros de plus d’un coup ? Je ne sais pas.”

Le reste est-il correct ?

Stina trouve ennuyeux d’avoir le sentiment de ne plus pouvoir compter sur Essent. «Cela crée des troubles et de la méfiance», dit-elle. “Vous vous demandez : est-ce que tout le reste est correct ?”

Selon les deux victimes, Essent devrait mieux communiquer sur l’erreur dans l’application. «Le service client était nonchalant à mon égard», dit Kelly. “Ils ont dit que cela pouvait prêter à confusion. Mais je ne suis pas confus, ce n’est tout simplement pas bien.”

“Cela me ferait plaisir si j’entendais quelque chose d’Essent et s’ils me donnaient un aperçu clair des coûts, afin que je puisse voir que le calcul est correct”, déclare Stina.

“J’aimerais également qu’Essent présente de grandes excuses”, déclare Kelly. “Je suis client depuis douze ans, mais que vais-je faire l’année prochaine ? Je n’en ai aucune idée.”

“Ce n’est pas ainsi que les choses devraient se passer”, a déclaré l’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM). “Mais nous supposons qu’il s’agit d’un incident et n’y attachons pas immédiatement de conséquences.”

L’erreur existe également dans l’application d’Energiedirect, filiale d’Essent. ACM : “En ce qui nous concerne, Energie Direct se montre particulièrement indulgente avec les personnes qui du coup ont une facture plus élevée que prévu à cause de cette application.”

Essentiel de réponse

Essent avait précédemment annoncé qu’il lui faudrait quelques jours pour savoir exactement ce qui se passe.

“Nous avons récemment rencontré un dysfonctionnement, à la suite duquel certains clients visitant l’environnement en ligne ont reçu des conseils incorrects concernant la réduction du montant des acomptes”, a déclaré le porte-parole. “Nous trouvons cela très ennuyeux et le dysfonctionnement est résolu depuis un certain temps. Les clients recevront à nouveau les bons conseils via l’environnement en ligne.”