Les inquiétudes liées à la « triplédémie » ont augmenté avec la collision de la grippe, du Covid-19 et du virus respiratoire syncytial (VRS) qui fait des ravages dans les cliniques et les hôpitaux. Pourtant, le personnel doit fournir des parcours de soins fluides, rapides et efficaces pour tous, quel que soit le volume de patients. Nous savons cependant que tout ne se passe pas toujours comme prévu lorsque le trafic de patients explose. Les goulots d’étranglement comme les longs temps d’attente et les options de rendez-vous limitées montent inévitablement en flèche, et le personnel supporte le poids des patients qui (naturellement) veulent être vus immédiatement, en conjonction avec les membres du personnel qui sont eux-mêmes malades par intermittence.
Vivre dans un environnement de santé extrêmement imprévisible affecte tout le monde impliqués dans le parcours du patient, y compris le personnel clinique, les prestataires, les administrateurs, les payeurs, les agences gouvernementales, etc. Tous ceux qui jouent un rôle dans le parcours du patient naviguent dans leur propre effet de cascade lorsque le chaos l’emporte sur le calme – et cela a finalement un impact sur l’expérience du patient ainsi que sur sa confiance dans le système.
Il existe des moyens d’atténuer l’imprévisibilité dans le cadre des soins d’urgence, qui aident à répondre aux attentes des patients tout en aidant le personnel à garder le contrôle et la confiance tout au long de leurs journées.
Les attentes des patients évoluent
Les attentes des patients concernent désormais la rapidité, la commodité et la qualité des soins. La recherche montre que plus de 81% des consommateurs veulent que les soins de santé soient aussi faciles que d’acheter d’autres services standard.
La prise de rendez-vous en ligne est un aspect de l’expérience des patients qui a gagné en popularité. Que la clinique soit occupée ou lente, les patients apprécient la possibilité de réserver et de s’inscrire avant la visite afin de passer moins de temps à remplir des documents dans la salle d’attente. Le pré-enregistrement est devenu si primordial dans le cadre clinique qu’une enquête de l’Urgent Care Association a révélé que c’est la principale raison pour laquelle les consommateurs quitteraient une marque de soins d’urgence pour une autre. Nos données chez Solv montrent également qu’en 2022, un consommateur sur deux s’est inscrit en ligne avant son rendez-vous.
Outre cette rapidité et cette commodité, le personnel clinique doit toujours se concentrer sur la fiabilité, la crédibilité et l’intimité tout au long du parcours de soins. Heureusement, l’utilisation de diverses technologies et la mise à niveau des communications rendent cela possible…et rend la prédiction de l’imprévisible plus probable, même pendant la saison respiratoire à fort trafic.
Cinq stratégies pour atténuer l’imprévisibilité
L’hiver est une saison instable et il est facile de se sentir dépassé par la gestion d’un volume élevé de patients sans les bonnes pratiques et processus en place.
Voici cinq meilleures pratiques à envisager de mettre en œuvre pour vous aider à traverser cette saison respiratoire :
- Offrez une disponibilité en ligne étendue pour maximiser le nombre de soins : Un rapport idéal entre les rendez-vous sur rendez-vous et les rendez-vous sans rendez-vous est de 70/30 %. Si un fournisseur peut voir cinq patients par heure, il peut planifier deux rendez-vous en ligne et trois rendez-vous sans rendez-vous. Pendant la saison respiratoire, cependant, ils peuvent gagner plus de contrôle s’ils planifient quatre rendez-vous en ligne et réservent le dernier créneau pour une visite sans rendez-vous. La capacité par fournisseur ne change pas, mais plutôt le comportement et la prévisibilité impliqués dans la planification. L’élargissement de la disponibilité en ligne pour les patients offre également aux patients une meilleure expérience en ayant plus d’options parmi lesquelles choisir ce travail pour leur emploi du temps.
- Entraînez-vous à l’équilibrage de charge avec des solutions numériques : Les solutions numériques d’aujourd’hui qui permettent des fonctionnalités telles que le chat par SMS et le triage à faible acuité peuvent aider à garantir que chaque minute est dépensée judicieusement. Les solutions intelligentes peuvent intelligemment mettre en file d’attente les réservations en ligne et les visites sans rendez-vous, par exemple, donc s’il y a une affluence de personnes sans rendez-vous un jour, la plateforme sait ne pas proposer trop de rendez-vous en ligne le même jour. Les dirigeants devraient adopter des plateformes d’équilibrage de charge et des stratégies de décompression qui permettent à leurs cliniques de voir le nombre maximum de patients sans enterrer le personnel.
- Exploitez la télémédecine et les options de test pratiques : La possibilité pour les patients de voir un fournisseur pour des plaintes de faible gravité via une plateforme de télémédecine permet de voir plus de patients. La durée moyenne des visites en personne est d’environ 17 minutesalors que les visites de télémédecine sont plus proches de 12 minutes. Des tests pratiques en bordure de rue améliorent également la rapidité des soins et la satisfaction en réduisant les défis logistiques et en créant un flux de patients plus fluide et homogène. Les deux stratégies aident également à prévenir la propagation des virus, ce qui est une victoire pour tout le monde pendant une saison de maladies respiratoires particulièrement mauvaise.
- Surveillez les tendances des patients pour une meilleure prise de décision et des plans de dotation : Pour mieux comprendre quand une poussée arrive, les cliniques doivent exploiter les données des patients pour identifier les tendances : activité de recherche, engagement sur la page de réservation, annulations et non-présentation. Les dirigeants peuvent constater qu’une clinique a tendance à avoir un nombre plus élevé d’annulations et de non-présentations, par exemple, ce qui est généralement lié au comportement humain dans la clinique. Ils peuvent ensuite enquêter et comprendre comment résoudre le problème afin de conserver un volume de patients stable et d’améliorer la satisfaction des patients.
- Surveillez les tendances opérationnelles et apportez des ajustements en conséquence : La dotation en personnel, le débit horaire, les fournitures et les flux de travail de pointe peuvent tous être optimisés si une clinique comprend quelles données sont importantes, à quelle fréquence les vérifier et comment les utiliser pour la prise de décision. Supposons que la réceptionniste ne vérifie pas correctement certaines informations, de sorte qu’elle perçoit moins de revenus au point de service que nécessaire, ce qui crée un processus de recouvrement plus long. Les dirigeants peuvent surveiller cela de près pendant les saisons à fort volume et mettre en œuvre une formation afin que le personnel puisse corriger sa trajectoire si nécessaire.
Reprenez le contrôle
Apporter des changements opérationnels pour atténuer la nature imprévisible de la saison respiratoire est la bonne chose à faire pour le personnel, les patients et l’entreprise.
Des solutions numériques et de meilleurs processus permettent au personnel de travailler plus intelligemment et plus rapidement et de se préparer à l’avance pour les journées à haut volume afin qu’il se sente en contrôle. Les patients apprécient plus de disponibilité pour les rendez-vous, plus d’options pour les réserver et des canaux de télémédecine alternatifs qui fonctionnent bien pour leurs plaintes de faible acuité, et leur fidélité le prouvera. Pouvoir prédire les volumes de patients est également bon pour les affaires : cela augmente la capacité de prévoir intelligemment et d’être rentable tout en réduisant les coûts imprévus et en prévenant les pertes de revenus.
Lorsque quelques améliorations opérationnelles créent des gains substantiels pour le personnel, les patients, et l’entreprise, il est temps d’agir pour maîtriser l’imprévisibilité.
Photo : dragana991, Getty Images
