Caisse automatique : bip. Bip. Bip. Nous adorons la caisse enregistreuse

Le supermarché est un endroit où les gens doivent prendre de nombreuses petites décisions chaque jour. Boisson au lait ou à l’avoine bio, au chocolat noir ou de préférence celle aux noix. Et une fois le parcours dans les allées terminé, les clients sont de plus en plus confrontés à une autre décision : faire la queue à la caisse ou scanner et récupérer eux-mêmes l’argent.

Les caisses libre-service sont la nouvelle norme dans le commerce de détail allemand, dans les supermarchés et les discounters, dans les chaînes de mode et les magasins de sport, dans les quincailleries et les magasins de meubles. Les terminaux de commande et de paiement sont également de plus en plus répandus dans les restaurants et les cafés. Mais jusqu’à présent, les consommateurs ne semblent pas avoir décidé si les nouvelles options sont perçues comme une amélioration ou une imposition, si elles permettent de gagner du temps ou si tout prend beaucoup plus de temps.

Le fait est que les sociétés commerciales allemandes ont récemment considérablement élargi le concept. Au cours des trois dernières années seulement, le nombre de magasins proposant des caisses libre-service à leurs clients a plus que doublé. L’EHI Retail Institute de Cologne l’a récemment fait déterminé dans une étude. En 2021, il y avait encore 2 310 magasins dotés de caisses libre-service, contre 5 010 l’année dernière. Cela n’inclut pas les systèmes de caisse enregistreuse utilisés dans les restaurants et les cafés. L’Association allemande des hôtels et restaurants n’a pas encore collecté de chiffres complets à ce sujet, mais McDonald’s exploite à lui seul 1 224 succursales en Allemagne avec des terminaux de commande numériques où les paiements sont également effectués, a indiqué l’entreprise sur demande.

« Beaucoup de petits achats »

Mais quelle est l’expérience du client avec les systèmes et comment les entreprises en bénéficient-elles ? Le discounter Aldi Süd, par exemple, teste depuis longtemps le concept dans certains magasins et a commencé l’année dernière à intégrer les caisses enregistreuses dites self-checkout dans de plus en plus de succursales, mais initialement dans les zones urbaines, indique l’entreprise. Les clients y font généralement « beaucoup de petits achats », c’est pourquoi le concept est plus adapté à ces magasins. Cela permet de « réduire les files d’attente en caisse » et offre aux clients une « expérience d’achat plus moderne et plus agréable ».

Certaines informations clés pour le commerce alimentaire peuvent être dérivées de cette approche. Aux caisses libre-service, les clients doivent faire preuve de plus d’initiative qu’avant : ils doivent chercher les rouleaux de sésame dans le menu, peser les tomates en grappe et passer tous les articles dans le scanner. Mais si vous souhaitez obtenir rapidement une salade et des boissons pendant votre pause déjeuner ou si vous avez besoin d’un paquet de pâtes après le travail, cela vaut généralement la peine de prendre l’initiative, car cela est plus rapide aux caisses libre-service lorsque le magasin est occupé qu’au tapis roulant des caisses. .

Cependant, les achats hebdomadaires importants, pour lesquels les clients, notamment dans les zones rurales, ont tendance à se rendre au magasin en voiture, sont moins adaptés aux caisses libre-service. D’autant plus qu’une enquête montre que certaines restrictions peuvent rapidement gâcher l’expérience d’achat et allonger sensiblement le processus de paiement. Selon une analyse réalisée par POSpulse, une application de collecte de commentaires des consommateurs, l’un des principaux inconvénients perçus par les clients est que l’achat d’alcool ou de cigarettes aux caisses libre-service est trop compliqué. Si vous souhaitez y acheter quelques bouteilles de bière ou de vin, un employé du supermarché doit vérifier que le client est majeur et libérer l’article. Cela ne fonctionne rapidement que si le personnel est constamment à proximité.

Les terminaux sont également sujets à des dysfonctionnements techniques ou à un fonctionnement incorrect de la part des clients. Parfois, un élément n’est pas reconnu après avoir scanné sur la balance, parfois vous avez sélectionné le mauvais type de banane dans le menu. En général, les clients plus jeunes et férus de technologie sont plus susceptibles de mieux s’entendre avec les appareils et de les utiliser davantage que les plus âgés, d’autant plus que les paiements par carte ne sont généralement possibles qu’aux caisses libre-service et que les personnes âgées paient plus souvent en espèces.