Lorsque l’expert-comptable Anmol Jaju, un résident de Mumbai, a voulu souscrire une police d’assurance automobile pour son deux-roues, une Honda Activa, il a visité le site Web d’un courtier en ligne et s’est concentré sur un assureur de premier plan qui offrait une prime inférieure. « J’ai renseigné les informations de mon véhicule sur la plateforme du courtier. La plupart des autres sections ont été remplies automatiquement », explique Jaju. Jusqu’ici, tout va bien.
Lorsque l’expert-comptable Anmol Jaju, un résident de Mumbai, a voulu souscrire une police d’assurance automobile pour son deux-roues, une Honda Activa, il a visité le site Web d’un courtier en ligne et s’est concentré sur un assureur de premier plan qui offrait une prime inférieure. « J’ai renseigné les informations de mon véhicule sur la plateforme du courtier. La plupart des autres sections ont été remplies automatiquement », explique Jaju. Jusqu’ici, tout va bien.
Trois mois après l’achat de la police, il a reçu un appel de l’assureur disant qu’il avait souscrit une police pour un quatre-roues mais qu’il avait payé la prime d’un deux-roues, ce qui est considéré comme une fraude. « Ils m’ont dit de payer la différence de prime. Plus tard, j’ai compris que l’erreur était due au RTO (office régional des transports) classant par erreur mon scooter dans la catégorie LMV (véhicule automobile léger, qui couvre les voitures). L’assureur a refusé de rembourser ma prime et a déclaré qu’il ne pouvait émettre une nouvelle police qu’après avoir produit une lettre personnalisée du RTO rectifiant son erreur. Mon deux-roues n’est pas assuré à ce jour. Je ne peux pas l’emporter sur les routes », explique Jagu.
Trois mois après l’achat de la police, il a reçu un appel de l’assureur disant qu’il avait souscrit une police pour un quatre-roues mais qu’il avait payé la prime d’un deux-roues, ce qui est considéré comme une fraude. « Ils m’ont dit de payer la différence de prime. Plus tard, j’ai compris que l’erreur était due au RTO (office régional des transports) classant par erreur mon scooter dans la catégorie LMV (véhicule automobile léger, qui couvre les voitures). L’assureur a refusé de rembourser ma prime et a déclaré qu’il ne pouvait émettre une nouvelle police qu’après avoir produit une lettre personnalisée du RTO rectifiant son erreur. Mon deux-roues n’est pas assuré à ce jour. Je ne peux pas l’emporter sur les routes », explique Jagu.
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L’expérience de Jaju met en lumière le rôle des intermédiaires pour vous aider à souscrire la bonne assurance et vous assister également lorsque des réclamations doivent être déposées.
Un Jagu lésé dit qu’il n’a reçu aucun soutien du courtier en ligne. “Ils vous appellent cent fois au moment de l’achat de la police, mais leurs services s’arrêtent lorsque vous les appelez pour régler une plainte”, dit-il.
Cela a également été l’expérience du responsable marketing Ravi Lamba de New Delhi. Il a souscrit une police santé pour ses parents directement auprès d’un assureur privé en 2012, alors que ses parents avaient moins de 60 ans. La prime était ₹28 000 alors. En 2021, il était passé à ₹47 643. Au lieu de renouveler la police, il a décidé de la transférer à un autre assureur.
“J’avais l’habitude de recevoir de nombreux appels d’un courtier en ligne concernant le transfert de la police. J’ai vérifié d’autres polices d’assurance sur le marché et j’ai dit au directeur des ventes de s’assurer que la nouvelle police offre les mêmes avantages que l’ancienne. Il a confirmé la même chose et a transféré la police à un autre assureur privé moyennant une prime de ₹32 145″, dit-il.
Malheureusement, le père de Lamba a dû être hospitalisé la même année. L’assureur a insisté sur une quote-part de 30% puisque son père avait maintenant plus de 60 ans. Conformément aux conditions de co-paiement, un assuré s’engage à supporter un pourcentage des frais médicaux.
«Puisqu’il s’agissait d’une politique transférée et non d’une nouvelle, la quote-part n’aurait pas dû être applicable. J’ai payé les 30% à l’hôpital mais je l’ai contesté plus tard. Il m’a fallu des mois pour me battre contre leurs demandes déraisonnables. Ils m’ont même demandé de produire des documents de police des huit dernières années avec l’assureur précédent, entre autres », dit-il. Lamba, aussi, a mené une bataille solitaire sans le soutien de l’intermédiaire.
Il n’y a pratiquement aucune diligence raisonnable effectuée par les assureurs ou les intermédiaires lorsqu’ils intègrent un assuré. Les ennuis commencent lorsque l’assuré dépose une réclamation et se rend compte qu’il est livré à lui-même.
Les intermédiaires sont de différentes natures : mandataires particuliers ou entreprises, courtiers, agrégateurs web et points de vente (POSP). Les banques, les services financiers non bancaires et les plateformes de commerce électronique telles qu’Amazon, Flipkart sont des agents d’entreprise. Les banques sont les plus dominantes dans ce segment.
Les experts disent que vous devriez éviter d’acheter des polices auprès d’une banque à moins que vous ne connaissiez personnellement quelqu’un là-bas. Dans la plupart des cas, les chargés de clientèle (RM) des banques vous vendent des produits car ils ont des objectifs de vente à atteindre. Mais lorsque vous avez besoin d’aide pour les réclamations, vous constatez que le RM a peut-être obtenu un transfert ou changé d’emploi, et les dirigeants de la banque en place peuvent ne pas donner la priorité à votre plainte.
« Les responsables commerciaux des courtiers en ligne ont également des objectifs de vente. Ainsi, ils ont tendance à promouvoir les produits des assureurs en leur offrant des commissions plus élevées », explique un responsable de l’assurance sous couvert d’anonymat.
Quant aux agents individuels, la plupart des gens les considèrent comme une nuisance, mais ce sont eux qui se présentent pour vous soutenir lors d’une réclamation. Certes, certains d’entre eux sont connus pour mal vendre des produits. Pourtant, ils sont connus pour être facilement accessibles. Ces agents ont leurs propres défis – ils s’appuient principalement sur la publicité de bouche à oreille et ont un bouquet de produits limité. « Vous devez vous renseigner sur la gamme de produits qu’ils sont autorisés à vendre. Certains agents ou POSP peuvent avoir un lien avec des courtiers pour vendre une variété de produits. On devrait les préférer à ceux qui offrent des choix limités », déclare Dhirendra Mahyavanshi, co-fondateur de Turtlemint, un courtier en ligne qui donne aux petits agents de vente au détail la technologie et suggère des produits adaptés aux assureurs sur la base d’algorithmes.
Il existe des sites Web qui vous aident à trouver votre agent individuel de confiance « à côté ». Beshak.org en fait partie. Il s’agit d’une plateforme en ligne de conseillers en assurance et ne vend pas de produits d’assurance.
Les experts en assurance disent qu’il est important de choisir le bon intermédiaire. «Une couverture de taille octet, comme le cybervol, les dommages à l’écran, l’assurance vélo, doit être acheminée par l’intermédiaire du vendeur avec une licence d’agent d’entreprise. Les courtiers en ligne sont utiles pour les offres personnalisées, tandis que les agents individuels devraient être considérés pour une assurance de grande valeur. Ils peuvent vous proposer la bonne police en fonction de vos besoins », déclare Aditya Sharma, directeur de la distribution et des ventes au détail chez Bajaj Allianz General Insurance. « Par exemple, les concessionnaires automobiles vous offrent une meilleure assurance automobile lors de l’achat d’un nouveau véhicule, tandis que les agents individuels peuvent obtenir une meilleure offre en cas de véhicules anciens », ajoute-t-il.
Les assureurs proposent des plans directs aux clients (D2C), et une remise de 5 % était jusqu’à présent disponible pour l’achat d’un plan D2C en ligne. Désormais, conformément aux directives émises par le régulateur des assurances Irdai en avril, les assureurs doivent réduire la prime des polices D2C en répercutant le bénéfice de la diminution des frais de gestion sur l’assuré.
Acheter directement auprès de la compagnie d’assurance ne peut pas être la tasse de thé de tout le monde. Et une prime réduite à elle seule ne devrait pas être la raison d’aller directement.
“Peu importe d’où vous achetez la police, car les primes restent les mêmes dans un produit sur tous les canaux”, déclare Srinidhi Shama Rao, directeur de la stratégie, Aegon Life.
Le régulateur des assurances Irdai a publié en mars une circulaire sur les dépenses de gestion (EOM) qui stipule que les assureurs généraux doivent plafonner les EOM à 30% des primes brutes souscrites au cours d’un exercice et les assureurs maladie à 35%. Cela comprend les dépenses d’exploitation ainsi que la commission du distributeur. « Une entreprise pourrait décider de payer plus de commission de distribution et de dépenser moins en marketing, tandis qu’une autre pourrait dépenser plus en marketing et payer moins de commission aux agents. Le nouveau régime EOM offre une flexibilité dans la manière dont les assureurs souhaitent poursuivre leurs activités », déclare Mahyavanshi de Turtlemint.
Bien que cela n’affecte en rien l’utilisateur final, on peut en déduire qu’un canal de distribution favorisera l’assureur en lui donnant plus de commissions .
Les experts disent que les acheteurs doivent faire le bon choix d’intermédiaires. Ils doivent vérifier si l’intermédiaire peut comprendre leurs besoins et agir au mieux de leurs intérêts. Si la réponse est oui aux deux, ils peuvent aller de l’avant avec l’intermédiaire spécifique.
2023-08-16 20:15:19
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