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Clare Bolingford, directrice de la banque et de l’assurance de la FMA, déclare : “Trois clients sur dix (de vos assureurs) ne sont pas satisfaits… Dans un produit vendu à des centaines de milliers, voire des millions de personnes, c’est beaucoup des gens qui ne sont pas satisfaits.’
Les assureurs ont payé plus de 43 millions de dollars en réparation pour mauvais comportement à un demi-million de clients au cours des quatre années écoulées depuis que l’Autorité des marchés financiers Te Mana Tātai Hokohoko (FMA) a lancé sa répression du secteur.
S’exprimant lors de la conférence du Conseil des services financiers à Auckland mercredi, Clare Bolingford, directrice de la banque et de l’assurance de la FMA, a déclaré: «Au cours de cette période – près de quatre ans – 225 problèmes de ce type nous ont été signalés impliquant des assureurs-vie, dont beaucoup résultent de des systèmes et des contrôles faibles.
« Près d’un demi-million de clients ont été touchés et plus de 43 millions de dollars ont été payés en réparation. Et ce n’est que pour le tiers des problèmes dont les impacts ont été entièrement évalués », a-t-elle déclaré.
Le FSC est le groupe de pression politique des assureurs et des fournisseurs de KiwiSaver.
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La répression contre les assureurs a suivi l’examen de la FMA et de la Reserve Bank Te Pūtea Matua sur la conduite des banques, qui a été incité par la Commission royale australienne sur les fautes dans le secteur bancaire, des retraites et des services financiers.
À l’époque, le directeur général de la FMA, Rob Everett, et le gouverneur de la Banque de réserve, Adrian Orr, ont invité les assureurs à avouer les “remédiations” qu’ils devaient faire dans les cas où ils avaient fait du tort à leurs clients en faisant des choses comme les surcharger.
En 2019, il semblait que le problème était répandu, mais pas massif, mais Bolingford a déclaré que dans les années qui ont suivi, de plus en plus de problèmes étaient apparus.
La directrice générale de l’Autorité des marchés financiers, Samantha Barrass, a déclaré que les assureurs doivent se rappeler que tous leurs clients peuvent être «vulnérables» à des moments de leur vie.
«Lorsque nous avons rendu compte pour la première fois de la remédiation en septembre 2019, les assureurs qui avaient au moins entrepris des examens identifié 75 000 clients impactésd’une valeur d’environ 1,4 million de dollars », a-t-elle déclaré.
“En septembre dernier, nous avons mis en avant l’assurance remboursement des cartes de crédit comme un produit qui a eu une valeur faible ou médiocre pour un grand nombre de clients, pas aidé par la façon dont il a été vendu. Plus les entreprises ont cherché, plus elles ont trouvé de problèmes », a-t-elle déclaré.
“Il est fort probable qu’il y ait plus d’auto-déclarations à venir alors que les entreprises continuent de rechercher et de trouver d’autres problèmes historiques”, a-t-elle déclaré.
Toutes les banques ont maintenant cessé de vendre une assurance remboursement de carte de crédit.
Certains des plus grands noms de l’industrie se sont révélés être des clients défaillants.
L’année dernière, ANZ était une amende de 280 000 $ pour avoir vendu à certains clients une assurance de remboursement de carte de crédit qu’ils étaient trop âgés pour réclamer et facturer à d’autres des polices «dupliquées» qui ne leur offraient aucune couverture supplémentaire.
Les poursuites ont été engagées par les FMA.
La vie assureur Cignaet assureur général Suncorppropriétaire de Vero, ont également dû trouver de l’argent pour payer les clients à la suite d’erreurs.
L’engagement entre les régulateurs et les assureurs a contribué à remodeler le secteur, a déclaré Bolingford.
Mais plus était à venir alors que l’industrie se préparait à l’entrée en vigueur de la loi sur la conduite des institutions financières au début de 2025.
Cela obligera tous les assureurs et autres institutions financières comme les banques à traiter les clients « équitablement » et à mettre en place des « programmes de conduite équitable » pour démontrer comment ils le font.
« Les programmes visent à informer l’ensemble de l’entreprise sur ce que signifie l’équité, de la conception des produits au traitement des réclamations. Et une fois que le régime sera en vigueur, nous demanderons des comptes aux assureurs », a déclaré Bolingford.
« Le personnel saura à quoi ressemble l’équité. Et les consommateurs sauront à quoi ressemble l’équité », a-t-elle déclaré.
