Une seule mission : faire battre à l’unisson le cœur du commerce | Numérisation | Technologie

Un client qui le veut en un clic. Un client qui ne l’achète pas s’il ne l’essaye pas d’abord. Un client qui veut payer pour une expérience personnalisée. Un client qui recherche uniquement une transaction rapide et efficace. Et, peut-être, tous ces clients décrits sont, en réalité, la même personne. La possibilité de savoir comment acheter un article s’est multipliée. Il existe des chemins presque infinis pour atteindre l’objet/service du désir qui sont nés dans l’univers en ligne. Mais il continue aussi d’y avoir, pour beaucoup de grandes marques, un gros volume de ventes qui se font sur place, dans le magasin physique. Et comme il existe toutes ces manières de pomper les flux économiques de l’activité commerciale, il y a aussi le risque de cholestérol pour les gérer : isolement des équipes humaines, isolement des équipes techniques et risques de fraude en ligne dus à la menace croissante de la cybercriminalité.

La mission (et la vision) qui s’impose Adyen c’est faire battre à l’unisson ce cœur du commerce par toutes les voies possibles où cette rencontre peut avoir lieu. Et c’est une vision qui porte un nom et un prénom : le commerce unifié. « C’est une évolution de ce qu’on appelait autrefois le commerce omnicanal : la possibilité pour l’utilisateur d’acquérir le produit d’une marque de multiples façons. Cette expérience, pour le client, était déjà bonne en multicanal. Nous avons un impact de l’autre côté, celui du commerce, en proposant une série de systèmes uniques qui standardisent la gestion des achats d’une marque, d’où qu’ils viennent. Ce qui au final est beaucoup plus simple, beaucoup plus évolutif et beaucoup plus automatisé », explique Juan José Llorente, country manager d’Adyen pour l’Espagne et le Portugal.

Client et entreprise, ensemble

Pourquoi est-ce que cela apporte tant de valeur aux entreprises d’unifier leurs canaux de vente ? Il y a deux raisons principales qui intègrent les deux acteurs dans toute transaction : le client et l’entreprise. Côté client, la perception du changement sera bien moindre. Mais, peut-être sans qu’il s’en rende compte, le service qu’il reçoit est d’une qualité bien supérieure car, d’un autre côté, l’entreprise a tous ses canaux et services connectés avec des systèmes uniques, ce qui lui permet une connaissance exhaustive de chaque type de client et , surtout, que ces informations soient cohérentes et partagées par tous les canaux commerciaux possibles d’une entreprise : sa dimension en ligne et ses magasins physiques. “Pour donner un exemple graphique : en omnicanal, vous achetez en ligne un produit, puis vous vous rendez dans un magasin physique et vous le retournez. Mais ce qui se cache derrière ce service, c’est une opération manuelle de la personne en magasin, qui passe entre 5 et 10 minutes à prendre la marchandise, se connecter à Internet pour faire le retour, changer l’inventaire… Autrement dit, il perd ce temps pour que les systèmes parlent. Dans le commerce unifié, cela est entièrement automatisé. Les systèmes sont uniques et communiquent entre eux », détaille Llorente.

C’est une évolution de ce que l’on appelait auparavant le commerce omnicanal : la possibilité pour l’utilisateur d’acquérir le produit d’une marque de multiples façons.

Juan José Llorente, country manager pour l’Espagne et le Portugal chez Adyen

Ces 10 minutes par personne ne semblent pas beaucoup. Mais c’est 10 minutes par transaction. « Dans le contexte actuel, notamment dû à la pandémie, les achats se sont multipliés en ligne. Si avant vous aviez trois retours, maintenant vous avez 30 et le même personnel pour les gérer. Cela devient irréalisable si vous n’avez pas un système commercial unifié », affirme Llorente. Ce besoin se reflète dans les données. Dans le Informez Adyen de la vente au détail 2022présenté à l’Espacio WOW de Madrid en novembre dernier, l’entreprise a présenté des chiffres qui confirment que la numérisation est déjà majoritaire : 67 % des détaillants en Espagne, ils privilégient une stratégie de numérisation. Autrement dit, ils se soumettent à l’omnicanal, car Internet est déjà en soi une carrière inépuisable de possibilités d’achat. Dès lors, ils voient la nécessité d’unifier leur gestion desdits achats.

En ce qui concerne l’avenir proche, Llorente signale certains secteurs qui exploiteront sûrement toutes les possibilités du commerce unifié. « D’un côté, le secteur de l’énergie est celui qui va le moins vite, mais celui qui a le plus de marge de progression pour cette stratégie de mettre le client au centre d’une expérience unifiée. D’un autre côté, j’attends beaucoup des expériences que les secteurs du tourisme et du tourisme vont nous offrir à court terme. détail, qui représentent en Espagne une part importante du PIB. J’adorerais voir que nous aurons des références mondiales en matière d’expérience hôtelière », ajoute le dirigeant d’Ayden.

Les données semblent bien sûr lui donner raison : en 2022, les 25 millions d’euros annoncés par le ministère du Tourisme pour aider à numériser le secteur ont été un succès total, puisqu’ils ont été demandés par 168 entreprises du secteur.