Une mère incapable d’appeler le 999 pour un enfant malade en raison d’une perte de signal – The Irish Times

Au cours de l’hiver 2022, une cliente d’Eir a contacté l’entreprise de télécommunications parce que son téléphone portable perdait constamment le signal et que les appels étaient interrompus.

Le hasard a voulu qu’elle connaisse un ingénieur basé dans sa région qui lui a dit qu’il s’agissait d’un problème avec une antenne téléphonique. Forte de ces connaissances, elle a créé une page Facebook communautaire pour évaluer l’expérience des autres habitants de son quartier, après quoi il est rapidement devenu évident qu’elle n’était pas la seule à rencontrer des problèmes.

Elle a contacté l’entreprise. Et puis elle a recontacté l’entreprise. Et encore. Et encore.

En fait, sur une période de six mois, cette femme, dont l’histoire a été racontée lors d’une audience du tribunal de district de Dublin lundi matin, a passé 13 appels à Eir, envoyé cinq e-mails et tenté de le contacter huit fois sur les plateformes de réseaux sociaux, mais n’est jamais arrivée nulle part. .

Elle a fréquemment demandé un numéro de référence pour sa plainte, mais les employés d’Eir lui ont répondu qu’elle n’en avait pas besoin et on lui a assuré à plusieurs reprises qu’il n’y avait rien de mal avec le mât près de chez elle.

Pourtant, elle perdait toujours sa couverture et les conséquences étaient graves.

À une occasion, le signal a chuté alors qu’elle essayait de composer le 999 au nom d’un enfant malade et a donc dû conduire sa fille aux urgences pour des soins médicaux urgents. À une autre occasion, a-t-on appris au tribunal, elle n’a pas pu prendre livraison d’un appareil respiratoire C-Pap pour son père parce que la société de messagerie n’était pas en mesure de la joindre avec son téléphone.

L’homme s’est donc retrouvé à l’hôpital.

Ce n’est que lorsqu’elle a contacté ComReg que ses inquiétudes ont semblé être prises au sérieux. Il est rapidement apparu qu’il y avait en fait un problème avec le mât de téléphonie mobile dans la zone où se trouvait la femme et que la seule option dont elle disposait était de changer de fournisseur, ce qu’elle a fait.

L’histoire a été partagée avec le tribunal par la responsable du régulateur des communications, Michelle O’Donnell, qui a déclaré que ComReg avait reçu des plaintes d’un certain nombre de clients de l’entreprise de télécommunications affirmant qu’ils n’avaient pas été en mesure de déposer des plaintes officielles auprès d’Eir.

L’audience de lundi, au cours de laquelle Eir a plaidé coupable à plusieurs chefs d’accusation de violation des règles et a été condamné à une amende de 750 € pour chacune des 10 violations de ce type, n’était pas la première fois que des inquiétudes étaient exprimées quant au niveau de service client offert par Eir.

Dans un rapport publié le mois dernier par la Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC), Eir est l’entreprise identifiée comme la plus mentionnée par les consommateurs appelant la ligne d’information de la CCPC en 2023.

En 2022, elle a terminé à la dernière place du rapport annuel sur l’expérience client publié par la société CX et a terminé parmi les 10 dernières sur 150 entreprises l’année dernière.

Il est également apparu fréquemment dans les pages Pricewatch de ce journal, les lecteurs soulignant les innombrables façons dont les relations avec l’entreprise leur avaient causé du stress.

Quelques titres suffisent à donner une idée de leur frustration.

« Mon expérience avec Eir a montré une multitude d’incompétences », titrait l’un d’entre eux. “Eir laisse le lecteur épuisé par les lettres adressées à son frère décédé et par la confusion des contrats”, a déclaré un autre. “Un homme a facturé des centaines de dollars par Eir pour un service qu’il n’a jamais utilisé et qu’il ne savait pas qu’il avait”, titrait un troisième article tandis que “Tout ce que j’ai à montrer pendant mes sept mois d’attente pour le haut débit d’Eir, ce sont des voisins mécontents”, a publié un article. quatrième avec une cinquième personne demandant « Je paie deux fois pour mon service Eir ; quand ce cirque va-t-il être résolu ?

S’exprimant après l’audience de lundi, la directrice des services de vente au détail et aux consommateurs de ComReg, Barbara Delaney, a déclaré à l’Irish Times que les échecs d’Eir constituaient « un problème très grave ».

Elle a souligné que « les droits des consommateurs doivent être respectés, ils doivent pouvoir déposer une plainte, obtenir une réponse en temps opportun et que la plainte soit traitée. Ce cas montre qu’Eir [and Eircom] cela dissuadait les consommateurs de faire cela, ne leur permettant pas de déposer une plainte et de faire valoir leurs droits.

Elle a déclaré qu’il était « très important qu’Eircom réalise à quel point cela est fondamental et grave » et a ajouté que l’affaire signalerait à Eir et aux autres fournisseurs de services « que ComReg n’a pas de tolérance pour ce genre de problème. C’est un droit fondamental pour les consommateurs.

Elle a déclaré que le fait d’avertir le personnel des procédures disciplinaires s’il donnait des numéros de téléphone aux appelants ou les redirigeait vers le site Web des plaintes « rend la situation encore plus grave ».

« Évidemment, aucun consommateur ne veut être laissé en ligne pour quelque raison que ce soit, mais lorsqu’il apparaît en arrière-plan, que c’est quelque chose qui a été fait et réalisé délibérément, et que les consommateurs ne sont pas autorisés à déposer une plainte et que le personnel, comme Selon le juge, ils sont eux-mêmes empêchés d’aider les consommateurs, ce qui est probablement leur travail en premier lieu ; cela rend les choses encore plus sérieuses.

Elle a déclaré que « les convictions réelles reflétaient la gravité du fait que frustrer volontairement et délibérément les consommateurs est tout simplement une chose terrible » et a exprimé l’espoir que l’histoire mettrait en lumière les droits dont disposent les consommateurs.

Elle a déclaré que « faire des affaires consiste en partie à s’assurer que l’on peut traiter les plaintes des consommateurs en temps opportun, ce qui doit faire partie de la conduite des affaires. Ce n’est pas un luxe, ni un ajout, ni quelque chose qui vient après. Si vous êtes en affaires en Irlande et que vous souhaitez servir vos clients, vous devez également les servir lorsqu’ils ont une plainte.

Lundi soir, Eir a rejeté avec colère l’idée selon laquelle il avait averti son personnel qu’il s’exposerait à des procédures disciplinaires s’il respectait les règles régissant le secteur.

Dans une déclaration publiée par l’Irish Times, une porte-parole a déclaré que lors de l’audience du tribunal, « ComReg a formulé des allégations graves, sans précédent et incorrectes contre Eir, nous accusant d’avoir demandé à notre équipe de service client de ne pas se conformer aux obligations réglementaires ; nous rejetons catégoriquement ces accusations.

« Les affirmations de ComReg, basées sur des documents qu’ils ont mal interprétés, auraient pu être facilement clarifiées s’ils avaient dialogué avec nous directement avant l’audience du tribunal. Les diapositives en question ont été sorties de leur contexte.

Le communiqué indique que les documents « faisaient partie du matériel de formation destiné aux nouveaux agents du service client, décrivant les étapes qu’ils doivent suivre pour transmettre les appels à l’équipe spécialisée dédiée à la gestion des plaintes d’Eir. Le transfert d’un appel à l’équipe des réclamations, plutôt que de donner le numéro de téléphone des réclamations d’Eir et de leur demander de passer eux-mêmes l’appel, est une meilleure expérience pour le client.

« Il est regrettable et profondément préoccupant que ComReg ait choisi de présenter ces allégations incorrectes sans préavis au tribunal. Eir s’engage à respecter les normes les plus élevées de conformité et d’intégrité, et nous prenons nos responsabilités juridiques très au sérieux. À aucun moment, Eir n’a ordonné à un membre de l’équipe d’agir contrairement aux obligations légales ou réglementaires.

2024-04-15 20:57:56
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