Un rapport montre l’impact des problèmes de personnel sur le système 911 de la police de Boston – NBC Boston

Un nouveau rapport auditant le système 911 de Boston décrit plusieurs problèmes préoccupants, notamment une augmentation du nombre d’appelants qui ne parviennent pas à la police.

Le service de police de Boston a engagé Mission Critical Partners pour l’étude, qui a relevé des défis en matière de dotation, d’embauche, de formation et de fidélisation de téléphonistes qualifiés.

Le rapport dresse le portrait de quelques années difficiles pour le système de répartition du ministère, avec un impact direct sur la communauté.

“Cet état actuel a abouti à une crise du personnel et à la dépense de 2 392 525,95 $ en heures supplémentaires pour le personnel assermenté et civil en 2019 et de 2 885 145,72 $ en 2020”, indique le rapport.

“J’ai été surpris par le moral, le nombre d’heures supplémentaires forcées, et il semble qu’il y ait beaucoup de gens qui consacrent beaucoup de temps, mais ils ont très peu d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée”, a déclaré la sénatrice du Massachusetts, Lydia Edwards, à propos des résultats. .

L’un des impacts des problèmes de dotation en personnel a été une augmentation du taux d ‘«appels abandonnés», dans lequel un appelant du 911 se déconnecte sans prendre contact avec le centre d’appels. Sur plus de 621 000 appels en 2020, plus de 35 000 ont été abandonnés.

“Chaque centre connaîtra des appels abandonnés; l’objectif est de les maintenir aussi bas que possible”, indique le rapport. “Il existe de nombreuses raisons pour les appels abandonnés, y compris ceux qui “composent un numéro de poche”, se rendent compte qu’ils ont mal composé ou deviennent frustrés d’attendre une réponse et raccrochent. De plus, lorsque les membres du personnel sont sur une autre ligne, les appels entrants ne peuvent pas être répondus tout de suite Quelle que soit la raison, cela crée un travail supplémentaire car le personnel doit essayer de rétablir le contact avec l’appelant pour déterminer s’il y a une véritable urgence.

“C’est un chiffre malheureux, c’est un chiffre triste, c’est un chiffre préoccupant”, a déclaré Edwards.

Le rapport montre également qu’en 2020, les téléphonistes ont pris plus de 21 000 heures de congé, soit l’équivalent d’environ 8,3 semaines par personne. Cette même année, les répartiteurs ont utilisé près de 15 000 heures de congé, ce qui revient à environ 9,3 semaines par personne.

Plusieurs recommandations ont également été faites dans le rapport, notamment le passage à un cycle de quarts de 12 heures et la transition de la supervision de la division de l’application de la loi au civil.

“Je pense qu’en général, il y aura plus de rôles pour les civils à assumer dans les agences de premiers secours, car le recrutement est très faible”, a déclaré Edwards.

Ces recommandations arrivent à un moment critique, car les appels de service ont tendance à augmenter à Boston pendant les mois d’été. Le rapport indique que le volume pourrait passer de 1 600 à 2 400 par jour.