Structure et flexibilité pour les équipes ITSM

Le monde du travail moderne est plus complexe que jamais, et sans une informatique fonctionnelle, puissante et flexible, les rouages ​​de toute entreprise s’immobilisent rapidement. Les équipes informatiques modernes sont conscientes de leur grande importance pour l’ensemble de l’organisation. Et c’est pourquoi ils s’efforcent de soutenir efficacement les processus commerciaux de l’entreprise en offrant leurs services et leurs tâches sous la forme de services de bout en bout standardisés et largement automatisés. Le mot-clé est : gestion des services informatiques, ou ITSM en abrégé.

Lors de la transformation vers l’ITSM, les équipes peuvent s’appuyer sur quelques approches et concepts de soutien. Dans ce contexte, le cadre ITIL s’est imposé comme une norme de facto qui permet d’établir l’ITSM selon une approche systématique.

L’acronyme ITIL signifie la bibliothèque d’infrastructure de technologie de l’information standard mondialement reconnue – et c’est ainsi que le cadre doit être compris : comme une bibliothèque à partir de laquelle les équipes peuvent tirer des connaissances, des outils et des pratiques qui leur offrent le meilleur support possible dans leurs contextes individuels.

Sept principes à la base d’une gestion réussie des services informatiques

ITIL fournit ainsi un ensemble complet d’outils et d’approches pratiques destinés à soutenir une gestion efficace et efficiente des services informatiques. Mais l’ITSM moderne n’est pas simplement une approche alternative à la gestion des processus et des tâches par une équipe informatique. Au contraire, la transformation nécessite un changement fondamental des façons de penser et de travailler.

Pour cette raison, ITIL place d’abord sept principes généraux au premier plan, car l’ITSM est plus que la simple adaptation de certains processus. Alors que les processus et les méthodes changent et s’adaptent constamment, les principes constituent le fondement du concept :

• orientation valeur
• Commencez là où vous êtes
• Développement itératif avec feedback
• Promouvoir la collaboration et la transparence
• Pensée et travail holistiques
• Simplicité et praticité
• Optimisation et automatisation

Meilleures pratiques au lieu de processus définis de manière exhaustive

Dans la version 4 actuelle, le cadre ITIL se concentre sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Et depuis la publication de cette itération actuelle, le cadre n’est plus compris comme une compilation de modèles de processus définis avec précision et en profondeur, mais comme une collection relativement ouverte de différentes pratiques.

ITIL nomme maintenant un total de 34 meilleures pratiques, qui peuvent être grossièrement divisées en pratiques de gestion générale, pratiques de gestion des services et pratiques de gestion technique. Contrairement aux versions antérieures d’ITIL, il ne s’agit pas de processus rigides, mais plutôt d’approches et de capacités d’une entreprise à gérer avec succès des services, des technologies et des sujets plus étendus.

ITIL est ainsi plus ouvert et flexible que jamais et reconnaît que l’adaptation des pratiques est toujours aussi une question de contexte spécifique dans lequel évolue une équipe.

Qu’est-ce qu’un service selon ITIL ?

Jusqu’ici, tout va bien. Mais qu’est-ce qu’un service au sens d’ITIL ? Après tout, c’est cela la gestion des services informatiques : le développement, la fourniture et l’optimisation constante de services standardisés et automatisés au maximum par les équipes informatiques.

ITIL est clair sur cette question : il s’agit de créer de la valeur client. Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients. Le service soutient et favorise la réalisation des objectifs souhaités du client et soulage le client de certains risques et coûts. Et pour cela, ITIL fournit aux équipes ITSM les outils adaptés à leurs chaînes de valeur spécifiques.

ITIL fournit une structure – et nécessite un logiciel puissant

ITIL fournit aux équipes ITSM une structure pour parvenir à un meilleur alignement des objectifs informatiques avec les objectifs commerciaux de l’organisation et pour cartographier et optimiser le cycle de vie complet de leurs services. ITIL évolue avec son temps et s’est adapté aux nouvelles méthodes de travail des équipes informatiques modernes. L’avantage de la flexibilité et de l’ouverture rend désormais également ITIL accessible aux équipes qui, auparavant, s’éloignaient de la forte orientation processus.

Mais afin d’utiliser le potentiel d’ITIL pour la gestion des services informatiques, les équipes ont naturellement besoin d’une solution logicielle puissante et riche en fonctionnalités, à savoir une plate-forme qui cartographie numériquement autant de pratiques ITIL que possible – du helpdesk basé sur des tickets avec des workflows individuels au service accords de niveau et une gestion systématique des demandes de service grâce à une vaste bibliothèque d’automatisation.

Jira Service Management d’Atlassian est officiellement certifié comme Ensemble d’outils ITIL 4 certifié PinkVERIFY et remplit ainsi toutes les exigences fonctionnelles pour un ITSM professionnel conformément au cadre ITIL.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des services Jira ? Notre équipe peut-elle vous montrer quelques cas d’utilisation clés de l’ITSM et des pratiques ITIL dans une démonstration personnelle ? Ou souhaitez-vous simplement en savoir plus sur la transformation vers une gestion professionnelle des services informatiques ?

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