La fidélité a été un moteur clé pour le secteur des croisières.
Une fois qu’une compagnie de croisière a un client sur l’un de ses navires, elle dispose de multiples opportunités pour le faire revenir. Le plus évident est d’offrir des avantages à bord pour réserver la prochaine croisière du client pendant qu’il est sur la croisière en cours. Ces offres incluront généralement à la fois un crédit à bord pendant cette croisière et des prix attractifs.
Et, bien sûr, une fois qu’une compagnie de croisière a servi ses clients pour la première fois, elle dispose de leurs coordonnées et peut commercialiser l’idée de revenir auprès de ce public. De plus, les compagnies de croisière utilisent des programmes de fidélité pour garder les clients dans le giron.
Royal Caribbean International (RLC) , avec sa Crown & Anchor Society, distribue lentement des avantages à mesure que les clients accumulent plus de points. (Un point équivaut à une nuit dans une cabine standard à occupation double.) Aux niveaux de statut inférieurs, vous obtenez quelques petits avantages, et à mesure que vous progressez, les avantages deviennent plus significatifs.
Gagnez 80 points et vous atteignez le statut Diamant, le premier niveau d’élite où vous bénéficiez d’avantages significatifs. Ceux-ci incluent l’accès à un salon de fidélité qui propose un petit-déjeuner léger, du café 24h / 24 et 7j / 7 à partir d’une machine à expresso sophistiquée et des apéritifs / collations en début de soirée pendant l’happy hour.
L’happy hour dans le Diamond Lounge signifiait autrefois un bar ouvert. Cela a changé à l’époque des covid parce que la compagnie de croisière ne voulait pas que les clients s’entassent dans le salon. Désormais, Royal Caribbean offre aux membres Diamond quatre bons de boisson gratuits chaque jour. Les membres Diamond+ en reçoivent 5, tandis que les membres Pinnacle en reçoivent 6.
Ceux-ci peuvent être utilisés pour toute boisson payante, pas seulement l’alcool, sur le navire (ou sur CocoCay). Vous pouvez échanger un bon contre une bouteille d’eau de 3 $ ou une boisson mélangée de 14 $. Cette politique a entraîné des problèmes car la compagnie de croisière, visant à limiter les points de contact en raison de covid, a cessé d’avoir des passagers qui ont des bons ou un forfait boissons signer des reçus à 0 $.
Le manque de reçus. cependant, a également causé des problèmes, et Royal Caribbean a pris une mesure pour résoudre ces problèmes.
Royal Caribbean fait un changement de bon
Le problème avec le système de bons est que la compagnie de croisière ne délivre pas de certificats physiques. Au lieu de cela, vos boissons gratuites sont sur votre carte SeaPass – votre clé de chambre. Cela permet à un barman d’utiliser facilement un bon pour payer une boisson moins chère que vous aviez l’intention de payer avec une carte de crédit, en économisant votre bon pour quelque chose de plus cher.
Royal Caribbean a noté dans un e-mail aux membres de Crown & Anchor que de nombreuses visites à son service client étaient “liées à des bons de boissons fournis à nos membres de niveau supérieur de la Crown & Anchor Society”.
Ces clients très précieux voyaient leurs bons appliqués pour de l’eau, des sodas, du café ou même de la bière et du vin, alors qu’ils avaient l’intention de les économiser pour des boissons plus chères. Pour arrêter cela, Royal Caribbean a partagé deux changements clés qu’elle a mis en place le 4 novembre.
À compter des départs à partir de ce vendredi 4 novembre, nous demanderons à tous les membres de signer leur chèque lorsqu’ils utiliseront des bons de boissons. L’avantage de le faire est double :
1. Le reçu indique le nombre de vos bons pour vous aider à mieux suivre le nombre qu’il vous reste. Donc, si vous êtes un membre Diamond et que vous en avez 4 par jour, cela peut vous dire que 2 sur 4 ont été échangés.
2. Nous avons remarqué que de nombreux litiges relatifs aux bons de boissons sont liés à l’utilisation d’une boisson sur laquelle vous ne vouliez pas l’utiliser. Par exemple, vous avez commandé un café à 3 $ et nous avons peut-être appliqué votre bon – et vous ne l’apprenez que lorsque vous êtes au dîner, voulant ce bon cocktail à 13 $ et que vous n’avez plus de bons.
Ce changement, bien qu’il semble minime, résout deux problèmes.
Premièrement, aucune entreprise ne souhaite que ses clients les plus fidèles soient mécontents de quoi que ce soit (en particulier un avantage gratuit conçu pour les rendre heureux). Deuxièmement, la file d’attente au service client peut être longue, et apporter un changement qui éloigne les gens de cette file facilite l’expérience des passagers ayant d’autres problèmes de relation client.
Royal Caribbean s’appuie sur ses clients fidèles
La fidélité entraîne la fidélisation des clients. Cela était évident lors des commentaires du PDG de Royal Caribbean, Jason Liberty, lors de la croisière appel aux résultats du deuxième trimestre.
“La demande mondiale de voyages augmente alors que les consommateurs continuent de réorienter leurs dépenses vers les expériences”, a déclaré Liberty.
“Bien que ce soit une bonne nouvelle pour nous car nous sommes carrément dans le domaine de l’expérience, la proposition de valeur de la croisière reste incroyablement attrayante, je dirais trop attrayante.
“Notre marché entièrement adressable est de retour et nos marques attirent de nouveaux clients dans notre écosystème de vacances. En conséquence, la composition des clients pour le trimestre a été répartie de manière égale entre les clients fidèles, les nouveaux croisières et les nouveaux clients de notre marque, comme nous l’avons vu dans 2019.”
Les compagnies de croisières rivales ont clairement remarqué à quel point la fidélité stimule la fidélisation des clients. MSC Croisières et Virgin Voyages – deux compagnies de croisières essayant de prendre part de marché aux États-Unis – faites correspondre le statut de fidélité avec les compagnies de croisières plus établies. Cela signifie que les passagers qui voyagent pour la première fois sur ces lignes sont traités comme une élite s’ils ont obtenu ce statut avec une autre ligne.
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