Qui? dit avoir signalé easyJet à l’Autorité de l’aviation civile, demandant au régulateur d’enquêter sur le traitement réservé par la compagnie aérienne aux passagers dont les vols ont été annulés.
L’organisme de surveillance des consommateurs a déclaré avoir entendu des passagers qui n’avaient pas été informés de leur droit légal à des centaines de livres en compensation et de la possibilité d’être réacheminés vers d’autres compagnies aériennes.
Certaines familles ont dû dormir sur le sol de l’aéroport ou acheter de nouveaux vols coûteux pour rentrer chez elles après l’annulation de leurs plans initiaux, les laissant se sentir “abandonnées”, Lequel ? a dit.
Parmi les histoires partagées par le groupe de consommateurs, figurait celle de Damian McConville, un homme de 33 ans qui dormait par terre à Gatwick avec sa femme car aucun hôtel n’était disponible et easyJet avait annulé leur vol de correspondance.
Ils s’étaient réveillés à 3 heures du matin pour découvrir que leur vol reprogrammé avait également été annulé, mais la compagnie aérienne ne leur avait pas dit qu’ils avaient droit à une indemnisation pouvant totaliser 880 £.
Alexia Kaloudis, 24 ans, a déclaré qu’easyJet ne lui avait pas remboursé un vol alternatif qu’elle avait été forcée d’acheter après l’annulation de son vol de retour au départ de Budapest.
Elle a fait trois réclamations pour 305 £ mais n’a récupéré son argent qu’après avoir rendu publique son histoire, Laquelle? a dit.
Les compagnies aériennes doivent offrir aux passagers des vols annulés la possibilité de réserver à nouveau un autre vol vers leur destination à la “première occasion”, même s’il s’agit d’une autre compagnie aérienne.
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Mais lequel? a déclaré qu’easyJet a plutôt dirigé les passagers vers la section “gérer ma réservation” de leur application et de leur site Web, qui permet uniquement aux passagers de réserver à nouveau sur un autre vol easyJet.
Le mois dernier, l’Autorité de l’aviation civile a promis qu’elle prendrait des mesures contre les compagnies aériennes qui “laissent systématiquement tomber les consommateurs”.
Mais lequel? a déclaré que le mépris des compagnies aériennes pour les droits des consommateurs est devenu une routine et que la CAA semble impuissante à intervenir.
Qui? avait précédemment signalé British Airways à la CAA après avoir omis d’informer les passagers de leurs droits d’indemnisation et de ne pas les avoir réacheminés dans les meilleurs délais avec des transporteurs concurrents.
Mais il a déclaré qu’aucune mesure n’avait été prise contre la compagnie aérienne trois mois plus tard.
Rory Boland, rédacteur en chef de Which ? Travel, a déclaré: “EasyJet a traité ses passagers de manière épouvantable, mais ce n’est que le dernier exemple d’un problème systémique dans le secteur de l’aviation – certaines compagnies aériennes ignorent systématiquement leurs obligations légales car elles savent qu’elles ne subiront aucune conséquence.
“Avec des milliers d’autres annulations de vols potentiellement à venir, les passagers feront face à un été misérable à moins que la CAA et le gouvernement ne tiennent leurs promesses d’éradiquer les violations des droits des consommateurs.
“Une refonte majeure est désespérément nécessaire, le gouvernement doit donc donner à la CAA des pouvoirs plus forts, afin qu’elle puisse infliger de lourdes amendes aux opérateurs si nécessaire. Les ministres devraient également abandonner leurs plans mal conçus de réduire les taux d’indemnisation pour les vols intérieurs.”
Un porte-parole d’easyJet a déclaré à Travel Weekly : “Nous fournissons aux clients un outil en libre-service de premier plan qui leur permet de se réacheminer rapidement et facilement sur des vols alternatifs où leur vol est annulé. Cela inclut la possibilité de voler vers/depuis différents aéroports du même pays. , s’ils le souhaitent.
“Lorsque nous ne sommes pas en mesure d’offrir un vol direct sur easyJet dans les 24 heures, les clients peuvent réserver des vols auprès d’autres transporteurs via nos centres de contact client, cependant, nous conseillons généralement aux passagers de réserver eux-mêmes ces vols, car cela offre plus de flexibilité et est le moyen le plus rapide d’obtenir une place sur le vol alternatif.
“Dans ces circonstances, nous remboursons aux clients l’intégralité du coût du transport alternatif. Cette information est clairement affichée sur notre page d’aide retards et annulations.”
Le transporteur a déclaré qu’il informe clairement les passagers que s’il n’y a pas de vol alternatif easyJet dans les 24 heures, ils peuvent obtenir un remboursement complet ou réserver des vols via un transporteur alternatif et easyJet les remboursera intégralement.
