Pourtant, la pression de ces nouvelles tâches a mis en évidence les lacunes de l’agence en matière de service à la clientèle, qui sont antérieures à la pandémie.
Au cours de la saison de dépôt 2021, l’IRS a reçu 167 millions d’appels, dont beaucoup étaient liés à son arriéré dans le traitement des déclarations, mais l’agence n’a répondu qu’à 9% des personnes à la recherche d’aide, a déclaré Erin Collins, l’avocate nationale des contribuables, dans son rapport de mi-année au Congrès.
Au cours de la saison de dépôt 2022, l’IRS a reçu environ 73 millions d’appels téléphoniques de contribuables cherchant de l’aide ou des conseils. Seuls 10% des appels ont atteint un employé de l’IRS, a souligné Collins. Ainsi, l’IRS a reçu moins d’appels, mais le niveau de service était toujours inférieur à la moyenne.
“Si une entreprise privée ne répondait pas à neuf appels de clients sur 10, les clients iraient ailleurs”, a écrit Collins. “Cela, bien sûr, n’est pas une option pour les contribuables américains, il est donc essentiel que l’IRS augmente les effectifs de ses centres d’appels téléphoniques pour gérer le volume d’appels qu’il reçoit.”
Appeler le service client problématique à l’IRS reviendrait à dire que le Titanic vient de provoquer une petite fuite. Une partie du défi réside dans le fait que les employés qui répondent au téléphone — les représentants du service à la clientèle — sont généralement les les mêmes qui font le traitement du papier, traitent les déclarations modifiées et répondent à la correspondance des contribuables.
“Depuis que les appels téléphoniques ont été si élevés, ces représentants du service client ne passent pas le même temps que les années précédentes à travailler sur la correspondance”, a déclaré Collins.
Ce problème doit être résolu. Cela doit être une priorité pour le Congrès. L’inflation a atteint des niveaux record et les taux d’intérêt augmentent, de sorte que les gens s’inquiètent pour les finances de leur ménage. Ils ont besoin de leurs remboursements. S’il y a un problème avec leur déclaration de revenus, ils doivent être en mesure de le résoudre le plus rapidement possible.
“La combinaison de plus de 21 millions de déclarations de revenus sur papier non traitées, de plus de 14 millions d’avis d’erreurs mathématiques, d’arriérés de huit mois dans le traitement de la correspondance des contribuables et d’une difficulté extraordinaire à joindre l’IRS par téléphone a rendu cette saison de dépôt particulièrement difficile”, a écrit Collins.
Lorsque vous appelez l’IRS, préparez-vous à attendre. Et attendre. Et attendre. Vous pouvez faire du café et même faire une lessive en attente. Le temps moyen qu’un contribuable a passé à attendre en attente est passé de 20 minutes à 29 minutes, a déclaré Collins dans son rapport. Mais cela ne tient pas compte des nombreuses personnes qui ont simplement abandonné et raccroché.
Un lecteur a décrit essayer d’atteindre un employé de l’IRS comme étant dans une “cinquième dimension d’enregistrement”. Les invites automatisées vous conduisent souvent à une admission de l’agence qu’elle ne peut tout simplement pas prendre votre appel. “J’ai essayé d’appeler le service client de l’IRS, mais après avoir passé 10 minutes à naviguer dans leur menu téléphonique, j’ai reçu un avis indiquant qu’ils n’acceptaient plus d’appels”, a envoyé un lecteur par e-mail.
Une contribuable de Virginie, essayant de résoudre un problème lié à la déduction médicale, a déclaré qu’elle était en attente pendant une heure et 22 minutes avant de joindre un employé de l’IRS. “J’ai posé ma question et on m’a dit que j’étais transférée à la bonne personne”, a-t-elle déclaré dans un e-mail. “J’ai été transféré vers la ligne automatisée pour le statut de remboursement.”
Et ce ne sont pas seulement les appels des contribuables qui restent longtemps sans réponse.
Dans certains cas, lorsque vous combinez le traitement des retours et les retards de correspondance, il peut s’écouler plus d’un an avant que l’IRS ne résolve un problème et que les gens obtiennent leur remboursement.
Jusqu’au 21 mai, l’IRS a traité 5 millions de réponses de contribuables aux ajustements proposés à leurs déclarations. En moyenne, il a fallu à l’agence 251 jours pour répondre, soit plus du triple des 74 jours de 2019, selon Collins.
L’attente est particulièrement frustrante pour les centaines de milliers de contribuables qui n’ont pas pu produire leurs déclarations ou recevoir leurs remboursements parce que les voleurs d’identité avaient déjà déposé une déclaration en utilisant leurs informations, a déclaré Collins.
Les victimes de vol d’identité doivent présenter des documents pour prouver leur identité. L’IRS affirme qu’en raison de la pandémie, il a fallu en moyenne environ 360 jours pour résoudre les cas de vol d’identité.
L’IRS a élargi les options de bot vocal pour aider les contribuables à vérifier leur identité et leur permettre de mettre en place ou de modifier un plan de paiement. Les robots vocaux ont répondu à plus de 3 millions d’appels, selon l’agence.
“Nous continuons à chercher des moyens de mieux aider les contribuables, et cela inclut d’aider les gens à éviter d’attendre ou d’avoir à passer un deuxième appel téléphonique pour obtenir ce dont ils ont besoin”, a déclaré le commissaire de l’IRS, Charles Rettig, dans un communiqué.
Bien que le Congrès ait augmenté le budget global de l’IRS de près de 6 % et la partie des services aux contribuables du budget de près de 9% pour l’exercice 2022, ce n’est toujours pas suffisant, a déclaré Collins.
“Être un représentant du service client en ce moment est incroyablement difficile”, a-t-elle déclaré. «Ils ont beaucoup de stress. Beaucoup d’entre eux font des heures supplémentaires. Ce n’est pas la faute des employés. Les employés font tout ce qu’ils peuvent pour aider les contribuables. C’est juste que nous n’avons pas assez de corps.
