L’IA et la technologie vocale contribuent à “améliorer quelque chose qui n’a pas été bon pour l’expérience client”

HÔPITAL LLOBREGAT (BARCELONE), 27 février. (Portail/EP) –

L’intelligence artificielle existe depuis des années, mais elle a été la IA générative ce qui a permis à un “une vraie révolution” dans des secteurs comme le service client, dans lequel exploite Twilio en tant que fournisseur de technologie vocale pour fidéliser vos clients.

“Les modèles linguistiques peuvent prédire les réponses à vos questions et aussi vous parler de manière beaucoup plus nuancée”, a déclaré le vice-président. pour Twilio EMEA, Elias David, dans des déclarations à Europa Press, dans le cadre de Mobile World Congress.

N’importe quel développeur peut désormais le faire”débloquez la technologie d’IA générative via OpenAI [socio de Twilio] ou tout autre grand modèle de langage et construire ces cas d’utilisation. » C’est, comme le comprend le manager, « ce qui a tout changé, la disponibilité de cette technologie vous permet de fonctionner avec n’importe quelle autre technologie.

Chez Twilio, ils proposent un plateforme API ouverte qui peut propose des solutions d’interaction client sur tous les canaux avec le soutien de ses partenaires et sur la base de données first party. Egalement une intelligence vocale qui comprend, analyse et résume l’appel.

Lorsque cette entreprise américaine, désormais mondiale, a été fondée en 2008, son produit était une plateforme qui tentait de connecter les applications de communication. Par la suite, l’omnicanal a été intégré à connecter les entreprises avec leurs clients et a même proposé une messagerie vocale via WhatsApp.

Au fil du temps, avec le passage à un plateforme de données utilisateur, la vision de l’entreprise a cessé de se concentrer autant sur davantage de communication que sur « l’amélioration ». Un changement de stratégie dans lequel Les cookies et les données de première partie sont devenus importants et qui vit”une révolution” avec l’intelligence artificielle et la technologie vocale.

Le manager plaide pour un une technologie qui évite les mauvaises expériences que les consommateurs ont avec les appels aux entreprisesen las que se les pide “pulsa 1 para esto, pulsa 2 para esto otro” y se mantienen a la espera durante diez minutos y cuando consiguen hablar con una persona, les deriva a otra, que hace que la espera se alargue otros diez minutes.

“La L’IA et nos technologies vocales ont cette incroyable opportunité en termes de lancement d’un appel, d’utiliser l’IA générative ou l’IA conversationnelle avec le niveau de données que nous pouvons obtenir de vous et de votre expérience avec nous », car elles peuvent résoudre « très rapidement des défis beaucoup plus vastes et plus détaillés ». améliorer quelque chose qui n’a pas été vraiment bon pendant longtemps pour l’expérience client, déclare le vice-président de Twilio pour la région EMEA.

David souligne également que le canal vocal a toujours été compris comme une conversation dont aucune donnée ou information précieuse ne pouvait être extraite. Au moins jusqu’à ce moment, où le technologie de réponse vocale interactive (IVR) – un système téléphonique automatisé pour interagir avec la personne lors d’un appel – permet “déverrouiller les données qui existent dans ces interactions vocales et les rendre pertinentes.

Compte tenu de l’inquiétude générée par l’IA et les technologies vocales, le responsable a indiqué que la technologie “Cela dépend de la façon dont vous l’utilisez et des contraintes que vous mettez en place.” Il assure que pour Twilio, qui propose une API de plateforme ouverte, Il est important de travailler avec des données first partyet qu’ils ont intégré des labels (similaires aux labels nutritionnels) pour l’intelligence artificielle afin que les entreprises qui l’utilisent comprennent quelle partie de l’IA ils utilisent et comment elle est utilisée parce queSinon, cela peut être perçu comme quelque chose d’effrayant”, ajoute-t-il.