Quelques semaines seulement après qu’un effondrement de Southwest Airlines a entraîné des milliers de vols annulés et de passagers bloqués, le système de transport aérien du pays a été brièvement interrompu mercredi en raison d’une panne du système informatique utilisé par la Federal Aviation Administration pour donner aux pilotes des informations vitales avant leur décollage.
Alors que le système de la FAA était de retour en ligne en quelques heures et que les vols revenaient lentement à l’horaire, les passagers dont la vie a été bouleversée lors de la débâcle du sud-ouest du mois dernier ressentent toujours les effets de l’effondrement et comptabilisent les dommages financiers qu’ils ont subis.
Les passagers qui ont parlé au Times ont déclaré que le fiasco leur avait coûté entre 700 $ dans un cas (pour les frais d’essence) et 70 000 $ dans un autre (pour un mariage à destination qui a été gâché).
“J’essaie d’être patient et de leur donner une chance d’arranger les choses”, a déclaré l’une des passagères bloquées de Southwest, l’actrice Deborah Rombaut. “Ce qui me dérange, c’est que je n’ai pas de délai quant au moment où je serai remboursé.”
Des milliers de vacanciers comme Rombaut ont été bloqués à la fin du mois dernier lorsque Southwest Airlines a déclaré que son système informatique qui suivait la planification des équipages ne pouvait pas suivre une violente tempête hivernale. La compagnie aérienne a annulé des vols à un rythme bien supérieur à celui de toute autre, selon le ministère des Transports.
La compagnie aérienne a depuis donné à chaque voyageur concerné 25 000 points de fidélité, ce qui équivaut à environ 300 $, et émet des remboursements et des remboursements.
“Je l’ai déjà dit, mais je ne peux pas le dire assez, à quel point je suis désolé de l’impact que ces défis ont eu sur nos employés et nos clients”, a déclaré le directeur général de Southwest, Bob Jordan, dans un communiqué.
Le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a qualifié le taux d’annulations du sud-ouest d'”inacceptable”.
Le 28 décembre, Southwest a annulé 59 % de ses vols, tandis que les autres grandes compagnies aériennes n’ont annulé que 3 %, Buttigieg a déclaré dans une lettre à Southwest.
Les voyageurs touchés par les annulations ont été invités à soumettre des reçus pour les frais supplémentaires encourus. Beaucoup ont reçu des remboursements pour leur billet d’avion, mais le processus de décompte des coûts supplémentaires est difficile, car les passagers potentiels se sont précipités pour parcourir de grandes distances via d’autres modes de transport pendant une ruée vers l’après-vacances.
Parmi les victimes de la débâcle figurent l’infirmière autorisée Madeline Luzzo, qui a estimé qu’elle avait dépensé 1 000 dollars supplémentaires pour rentrer chez elle à Los Angeles depuis Dallas lorsque son vol du 26 décembre a été annulé. Luzzo, son mari et sa sœur ont conduit 22 heures d’affilée dans une voiture de location, alternant entre les conducteurs lorsque la personne au volant ne pouvait pas rester éveillée.
“C’était horrible. Je ne le recommande pas », a déclaré Luzzo, 31 ans.
La voiture de location a coûté 400 $ et ils ont dépensé plus de 250 $ pour l’essence. Luzzo a déclaré que le trio ne mangeait que de la restauration rapide, coûtant 100 $ de plus. Ensuite, elle a dû payer deux jours supplémentaires pour le gardien de chien qui surveillait son animal de compagnie à la maison.
“J’ai toujours aimé le sud-ouest, car c’est une plaque tournante majeure et ma famille est au Texas”, a déclaré Luzzo, qui travaille à l’hôpital pour enfants de Los Angeles. “Mais sur le chemin du retour, mon mari n’arrêtait pas de dire:” Je ne volerai plus jamais vers le sud-ouest. Je paierai 200 $ de plus pour voyager avec une autre compagnie aérienne. Et maintenant, je suis en quelque sorte 50/50.
Kate Schelter et ses filles, Zoe, 12 ans, et Mila, 9 ans, étaient en route pour Universal Studios Hollywood lorsque leur vol du 26 décembre au départ d’Oakland a été annulé. Lorsqu’il est devenu clair qu’ils ne pourraient pas prendre un autre vol, le mari de Schelter a conduit la voiture familiale à l’aéroport d’Oakland et elle et ses filles ont conduit la voiture vers le sud.
Schelter a reçu un remboursement totalisant 720 $ vendredi pour son vol annulé et les frais supplémentaires qu’elle a payés pour l’enregistrement anticipé.
Elle a également dépensé environ 700 $ pour l’essence, les produits de première nécessité qu’elle a dû acheter pour le voyage en voiture et un voyage Uber pour que son mari rentre de l’aéroport.
Alors que Schelter et ses filles n’ont pas quitté l’aéroport d’Oakland en avion, leurs bagages se sont envolés pour Los Angeles sans elles. Elle a également dû payer le stationnement à LAX pendant que le trio tentait de récupérer ses bagages au terminal sud-ouest.
“Dans l’ensemble, ce fut 24 heures extrêmement stressantes, mais nous avons pu continuer après avoir récupéré nos bagages”, a déclaré Schelter. “Heureusement, j’avais de la flexibilité dans mon emploi du temps pour faire les six heures de route pour rentrer chez moi.”
Rombaut estime qu’elle a dépensé environ 1 200 $ pour se rendre chez elle à Hollywood depuis Sacramento, ce qui comprenait l’argent qu’elle a dépensé pour réserver une voiture de location qui ne s’est jamais concrétisée.
Son vol du jour de Noël a été annulé, tout comme son prochain vol le lendemain. Southwest ne lui a pas proposé d’hôtel, elle est donc restée chez un parent d’un ami à Sacramento.
“J’allais passer Noël avec mes animaux de compagnie et mes colocataires”, a déclaré Rombaut. “J’ai fini par passer Noël sur le canapé de la mère de mon ami.”
Elle a finalement loué un SUV de luxe – l’une des dernières voitures qu’elle pouvait obtenir au comptoir de location. Rombaut a rencontré trois autres femmes qui se dirigeaient également vers le sud depuis Sacramento et elles ont donc suivi le voyage en voiture imprévu.
Depuis son arrivée chez elle, Rombaut a soumis ses dépenses détaillées à Southwest. Elle a reçu plusieurs e-mails automatisés l’assurant que la compagnie aérienne a bien reçu ses reçus.
En tant que membre du programme de récompenses de fidélité de la compagnie aérienne, Rombaut a également obtenu un laissez-passer pour compagnon de Southwest qui lui permet de prendre un autre passager sur un vol gratuitement, plus les taxes. À l’origine, Rombaut avait prévu de faire un voyage à Hawaï avec sa colocataire, mais maintenant elle a des doutes.
“Ma colocataire ne veut pas être ma compagne”, a-t-elle déclaré. « Et je ne crois pas qu’ils auront tous leurs canards d’affilée. J’ai envie de voir comment ils font. Je ne suis pas vraiment prêt à être à nouveau bloqué dans un aéroport.
Mais d’autres passagers ont perdu plus que de l’argent et du temps lors des annulations.
Katie Demko de St. Louis a raté ses noces – un mariage à destination au Belize, a déclaré la future mariée à Insider.
Le fiancé de Demko s’est envolé pour le Belize et les deux devaient se marier le 30 décembre. Mais juste au moment où son avion était sur le point d’embarquer le 27 décembre, le pilote a annoncé qu’il n’y avait pas assez d’agents de bord pour le voyage.
“J’ai pleuré toute la matinée du 30 décembre”, a déclaré Demko au magazine en ligne.
Southwest a remboursé Demko pour les vols manqués et elle a pu reprogrammer certains services de mariage, tels que le photographe et la décoration, mais elle n’a pas pu obtenir de remboursement pour tout.
Le complexe où ses invités au mariage allaient séjourner lui a dit qu’ils ne pouvaient pas rembourser ou reporter ses réservations dans un délai aussi court.
Elle estime que sa fête de mariage a perdu plus de 70 000 $ des chambres réservées.
