Les hôtels en sous-effectif embauchent des robots alors que les syndicats repoussent

Une toute jeune ligne de robots a commencé à occuper des postes dans des hôtels en sous-effectif – et des groupes de travailleurs tirent la sonnette d’alarme.

Une poignée d’hôtels à travers les États-Unis – du Mandarin Oriental à Boston à un Holiday Inn Express à Redwood City, en Californie – ont commencé à se tourner vers des robots pour fournir des services aux clients généralement effectués par des employés humains.

Besoin d’une serviette supplémentaire ? Oublié votre shampoing ? Commandez des plats à emporter chez Uber Eats ? Un robot avec un nom comme Alfred, Jeffrey, Alina ou Mobi livrera – pas en frappant à votre porte à l’arrivée, mais généralement avec un ping sur votre téléphone.

Les robots roulants sont décorés de décalcomanies comme des nœuds papillon et portent des enveloppes de vinyle qui ressemblent à des uniformes d’hôtel. Ils font même des blagues sur leurs écrans numériques. (Que font les robots pendant les vacances ? Recharger leurs batteries. Comment un robot mange-t-il des M&M ? En mégaoctets.)

Les syndicats ne trouvent pas drôle l’idée que des robots travaillent dans un hôtel, et encore moins les blagues sur les robots. Les organisateurs craignent que l’armée naissante d’automates, qui compte actuellement au moins 200 personnes dans tout le pays, ne menace de croître et de remplacer les membres cotisants. Le problème bouillonne dans l’industrie hôtelière alors même qu’il a récemment déclenché une division dans d’autres secteurs au milieu d’une pénurie de main-d’œuvre à l’échelle nationale. Cela inclut des pourparlers entre les opérateurs portuaires et les dockers de la côte ouest dont le contrat de travail a expiré le 1er juillet.

«Nous n’allons pas arrêter les nouvelles technologies», a déclaré D. Taylor, président international de Unite Here, qui représente 300 000 travailleurs de l’hôtellerie aux États-Unis et au Canada. “Mais la question est, allez-vous faire partie du processus ou être écrasé par lui?”

Les unités de Relay Robotics de Campbell, en Californie, ont à peu près la taille de R2-D2 de “Star Wars”. En plus des noms originaux, les robots sont livrés avec des bacs de rangement à couvercle sur le dessus où les objets peuvent être verrouillés pendant qu’ils glissent dans le hall et les couloirs. Les capteurs évitent les collisions avec les invités et les chariots de ménage.

L’ajout de robots à la masse salariale est devenu moins farfelu, car les hôtels sont confrontés à une grave pénurie de main-d’œuvre à mesure que la pandémie diminue et que le tourisme reprend. Les partisans des stratégies de haute technologie notent que l’industrie hôtelière a perdu 1,3 million d’emplois au cours des deux dernières années, selon l’American Hotel & Lodging Association. Quelque 49 % des hôteliers affirment que leurs établissements manquent « gravement de personnel », selon le groupe professionnel.

“Nous fonctionnons actuellement avec 40% de capital humain en moins qu’avant la pandémie”, a déclaré Vaughn Davis, directeur général de l’hôtel Dream Hollywood à Los Angeles, qui a ajouté deux robots Relay – Alfred et Jeffrey – à la propriété depuis Septembre 2020 pour pallier la pénurie.

“Il y a des gens qui ne veulent tout simplement plus travailler dans les hôtels“, Davis a ajouté.

Le Dream Hotel Group, qui compte 30 propriétés en développement dans le monde, prévoit de se tourner vers la robotique pour ses futurs hôtels, selon Davis. “La majorité de nos nouvelles propriétés auront des robots, qui font désormais partie de notre culture de service”, a-t-il déclaré.

Les robots de Relay coûtent environ 2 000 $ par mois en location. Rival Bear Robotics, une entreprise de Redwood City, en Californie, qui se concentre principalement sur l’industrie de la restauration, a lancé cette année un modèle appelé Servi qui s’adresse également aux hôtels. L’entreprise de cinq ans a levé 112 millions de dollars au total, dont 81 millions de dollars en mars.

“Nous envisageons également de développer des robots aspirateurs capables de nettoyer les couloirs”, a déclaré Michael O’Donnell, PDG de Relay Robotics, au Post.

On ne sait pas combien de propriétés hôtelières ont installé les robots de service de chambre de Bear. La société n’a pas répondu aux demandes de commentaires.

Les syndicats constituent un obstacle important à l’adoption. À New York, où le New York Hotel and Gaming Trades Council exerce une influence significative sur l’industrie, il semble qu’il n’y ait qu’une seule propriété – le Luma Hotel de 130 chambres à Times Square – qui dispose d’un robot de service de chambre fourni par Relay.

O’Donnell a concédé que prendre pied dans des villes comme New York est un défi.

“Nous avons eu plus de succès dans les hôtels non syndiqués”, a déclaré O’Donnell. “Nous devons trouver comment engager les syndicats”, a-t-il ajouté, suggérant que les robots de son entreprise pourraient un jour payer des cotisations syndicales ou même partager un pourcentage des frais de location avec les syndicats.

Unite Here tente de mettre un frein à l’adoption par l’industrie de robots et d’autres technologies qu’elle juge menaçantes pour sa survie. Dans les contrats de travail avec les hôtels de Las Vegas, San Francisco, Boston et Hawaï, le syndicat exige un préavis de 180 jours avant la mise en œuvre des nouvelles technologies, a déclaré Taylor.

“Pendant COVID, les hôtels n’allaient pas dépenser le capital en robots, mais à mesure que l’industrie se redressera, nous le verrons davantage”, a prédit Taylor, désignant les réceptionnistes, les employés du service de chambre et les portiers comme les emplois les plus à risque.

“L’automatisation est souvent répertoriée comme une innovation prometteuse pour réduire les coûts de main-d’œuvre dans l’industrie hôtelière”, a déclaré Rich Maroko, directeur du New York Trades Council. “Mais quiconque comprend le travail d’un préposé aux chambres comprend qu’aucun robot ou technologie ne pourrait remplacer un humain.”

“Je sais comment recruter du personnel”, ajoute Taylor. “Payer plus.”

Pour l’instant, certains hôteliers considèrent les robots comme une nouveauté pour ravir leurs clients, a déclaré O’Donnell, pointant le robot du Mandarin Oriental, Mobi, qui a été embauché en 2020.

Mobi a rejoint le personnel de la propriété de luxe à un moment où les clients souhaitaient davantage «d’interactions sans contact», a déclaré la porte-parole Danielle McNally. “Mais nous l’avons gardé à bord parce qu’il est devenu un incontournable du divertissement.”

Mais d’autres propriétés à court de main-d’œuvre utilisent les robots pour aider les quarts de nuit difficiles à remplir où il peut n’y avoir qu’une seule personne travaillant à la réception.

“Nous venons de gratter la surface de ce que nous pouvons faire”, a déclaré Davis.