Les médicaments sont enfermés dans une vitrine d’un supermarché.
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Les médicaments sont enfermés dans une vitrine d’un supermarché.
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Pendant une grande partie de l’année écoulée, les dirigeants des grands détaillants ont fait quelque chose d’inhabituel : ils ont parlé de vols dans leurs magasins. Beaucoup.
Le PDG de Walmart a prévenu que cela pourrait entraîner des fermetures de magasins et une hausse des prix. Le PDG de Target a déclaré que cela coûtait à la chaîne plus d’un milliard de dollars. Le directeur financier de Home Depot a qualifié cela de « pression constante » à laquelle la chaîne « est confrontée chaque jour ».
Avec en toile de fond des vidéos virales montrant des voleurs effrontés et violents, la criminalité est devenue un thème récurrent lors des appels de résultats trimestriels généralement arides des détaillants. Les dirigeants ont souvent mentionné la « démarque inconnue » – c’est-à-dire les stocks manquants pour une raison ou une autre – comme facteur de la baisse des bénéfices. La liste s’allongeait : Macy’s, Best Buy, Dick’s Sporting Goods, TJMaxx, Dollar General.
Avance rapide jusqu’à cette année, et la fièvre semble s’estomper.
Jusqu’à présent cette saison de résultats : Walgreens a déclaré que le problème persistait – et qu’il était vraiment grave à certains endroits. Mais Foot Locker a décrit les changements dans la démarque inconnue comme étant « relativement neutres ». La société mère de TJMaxx a trouvé la situation meilleure que prévu. Target a cité « des progrès vraiment solides ». Beaucoup n’ont pas du tout mentionné le rétrécissement. Deux détaillants victimes de vols dans le passé – Ulta et Dick’s Sporting Goods – s’adresseront aux investisseurs jeudi.
Qu’est ce qui a changé?
Les détaillants citent quelques éléments : les législateurs fédéraux et étatiques ont rédigé de nouveaux projets de loi sur la criminalité, et certains sont devenus des lois. De nombreux magasins ont réduit leurs options de caisse en libre-service et ont enfermé davantage de produits derrière des portes vitrées ; leurs investissements en matière de sécurité commencent à porter leurs fruits.
Mais une chose reste la même : les données sur la criminalité n’indiquent pas encore une épidémie de vol à l’échelle nationale, ce qui nous laisse seulement deviner la véritable ampleur du problème – hier et aujourd’hui.
Quelle est l’ampleur du problème du vol au détail ?
La plupart des détaillants affirment que leur principale préoccupation est le « crime organisé dans le commerce de détail » – des opérations coordonnées dans lesquelles les gens ont tendance à voler et à se débarrasser en grande quantité, souvent via des magasins en ligne. Les experts en sécurité affirment que les réseaux criminels ont proliféré à mesure que la pandémie de COVID-19 s’est atténuée, en partie grâce au manque de personnel des magasins et à la montée en flèche de la demande en ligne.
Mais les entreprises ne partagent pas de données sur les biens volés, encore moins volés de manière spécifique. Et les magasins individuels ne signalent souvent pas les incidents à la police.
Au lieu de cela, le chiffre le plus souvent cité provient d’une enquête annuelle de la National Retail Federation qui demande aux détaillants d’évaluer la « démarque inconnue », une mesure beaucoup plus large. Au total, la dernière enquête attribue environ 36 % de la démarque inconnue au vol à l’étalage et au vol organisé, 29 % au vol des salariés et 27 % à des erreurs de suivi, de comptabilité ou autres.
L’enquête donne des estimations époustouflantes : les détaillants ont perdu 112 milliards de dollars en raison de leur contraction en 2022, le chiffre le plus récent. En utilisant la répartition donnée, cela pourrait signifier que les magasins ont perdu plus de 40 milliards de dollars cette année-là à cause de vols extérieurs.
Mais le tableau n’est pas si clair. D’une part, la valeur monétaire de la démarque inconnue est calculée sur la base d’un pourcentage des ventes des détaillants, et en 2022, les acheteurs ont connu une frénésie d’achats record.
L’enquête montre que l’ampleur de la démarque inconnue n’a pratiquement pas changé au cours de la dernière décennie. En 2022, les détaillants ont déclaré en moyenne que la démarque inconnue affectait 1,6 % de leurs ventes – comme en 2020 et 2019. Les autres années, la moyenne oscillait autour de 1,4 %, ce qui, à un moment donné, a été signalé comme le taux le plus bas depuis deux décennies.
Lorsque la prochaine enquête sera publiée dans les mois à venir, elle pourrait montrer que la démarque inconnue était un problème bien plus important l’année dernière, représentant environ 2 % des ventes, selon un rapport de la banque d’investissement William Blair.
Néanmoins, les analystes supposent que les détaillants utilisent probablement également la criminalité comme couverture pour fermer des sites peu performants et obtenir des résultats financiers médiocres, compensant par exemple le resserrement des budgets des acheteurs ou une surabondance de produits impopulaires.
“Bien que les vols soient probablement élevés”, indique le rapport, “les entreprises profitent également probablement de l’occasion pour détourner l’attention des vents contraires sur les marges”, c’est-à-dire d’autres facteurs qui ont érodé leurs bénéfices, tels que des remises plus importantes ou une mauvaise gestion des stocks.
Que s’est-il passé chez Walgreens et Target
Walgreens et Target illustrent à quel point la question du vol peut être opaque et compliquée.
Fin 2021, Walgreens a fermé cinq magasins à San Francisco, invoquant la montée en flèche du crime organisé dans le commerce de détail. L’un des magasins est apparu dans un vidéo virale d’un voleur chargeant un sac poubelle alors qu’il était filmé par plusieurs personnes, dont un agent de sécurité. Plus tard, un Chronique de San Francisco L’analyse des données a révélé que l’un des magasins fermés n’avait signalé que sept vols à l’étalage cette année-là, soit moins qu’en 2018.
Puis, en janvier 2023, le directeur financier de Walgreens a choqué l’industrie en déclarant « peut-être avons-nous trop pleuré l’année dernière » à cause des vols. Il a dit que la psy avait diminué. La chaîne réduirait ses dépenses antivol et s’appuierait davantage sur les forces de l’ordre que sur des sociétés de sécurité « largement inefficaces ».
Aujourd’hui, la direction de l’entreprise a changé. Le nouveau directeur financier, Manmohan Mahajan, a déclaré aux investisseurs en janvier que la démarque inconnue « continue d’être un problème systémique » pour les détaillants. Plus tard, le nouveau PDG Tim Wentworth a déclaré qu’il ne s’attendait pas à ce que les choses s’améliorent en 2024.
“Laissez-moi être clair. C’est très réel : c’est un problème industriel”, a déclaré Wentworth lors d’une conférence industrielle. “La zone urbaine, en particulier dans certaines villes, est mise à rude épreuve, dans certaines plus que dans d’autres. Nous pensons que cela va prendre du temps.”
Target a occupé le devant de la scène en matière de criminalité dans le commerce de détail après novembre 2022, lorsque les dirigeants ont été précis : ils ont déclaré que la démarque inconnue pourrait coûter à la chaîne 600 millions de dollars sur l’année.
Ils ont continué à se concentrer sur il. En mai 2023, ils ont déclaré que la réduction réduirait les bénéfices annuels de Target de plus de 500 millions de dollars par rapport à l’année précédente. En août, le PDG Brian Cornell a déclaré que les vols violents dans les magasins avaient augmenté de 120 % au cours des cinq premiers mois de 2023, par rapport à la même période en 2022.
En septembre, Target a annoncé la fermeture de neuf sites à New York, à Seattle, dans la région de la baie de San Francisco et à Portland, en Oregon, en raison de vols et de crimes organisés dans le commerce de détail. Plus tard, l’analyse des données par CNBC a montré que, lorsque Target a fermé ces magasins, elle a choisi de continuer à exploiter des emplacements à proximité qui avaient signalé davantage d’incidents criminels, mais qui servaient également des acheteurs plus nombreux et plus riches.
Target a décrit de nombreux investissements antivol, notamment des marchandises verrouillées, une formation à la désescalade et davantage de personnel de sécurité. La chaîne a également publié des rapports financiers décevants : l’inflation a amené les acheteurs à donner la priorité aux produits de première nécessité, et Target a été durement touchée. Les ventes ont à peine augmenté en 2022 et ont diminué en 2023 pour la première fois depuis des années.
Les mesures de sécurité découragent les acheteurs
Bien entendu, les statistiques globales peuvent masquer des problèmes dans des endroits spécifiques.
Le vol à l’étalage, par exemple, a augmenté entre 2019 et 2023 à New York, Los Angeles, Virginia Beach et Dallas, tandis qu’il a diminué dans plus d’une douzaine d’autres villes, selon un rapport de novembre du Council on Criminal Justice, un groupe de réflexion non partisan.
Et les acheteurs sont souvent confrontés à des signes évidents de sécurité renforcée : des produits comme le maquillage, les préparations pour nourrissons et détergent à lessive enfermé derrière du plexiglas ou même remplacé par des photographies. Katherine Black du cabinet de conseil Kearney a déclaré que les magasins ne choisiraient pas cette option s’ils n’y étaient pas obligés.
“Pour lutter contre ce problème, ils mettent en place des mesures qui nuisent aux ventes”, a expliqué Black.
Près d’un tiers des acheteurs déclarent que les produits confinés nuisent à leur perception d’un magasin, selon une enquête menée par Kearney en octobre auprès de 500 adultes aux États-Unis et au Canada. Plus d’un quart déclarent que cela les incite à abandonner l’achat et 46 % déclarent qu’ils finissent par acheter ailleurs.
Jusqu’à présent, aucun grand détaillant n’a divulgué les ventes perdues en raison du renforcement de la sécurité. Lors du dernier appel aux résultats de Target, un analyste a interrogé les dirigeants à ce sujet, mais ils n’ont pas répondu directement.
“Quand je pense au psy, je commence par le mot” progrès “”, a déclaré Cornell. “Je pense que nous constatons des progrès vraiment solides et une plus grande prise de conscience aux niveaux national, étatique et local.”
Les détaillants militent depuis longtemps pour des poursuites plus sévères contre les voleurs à l’étalage et une répression contre les plateformes en ligne utilisées par les revendeurs, notamment Amazon et Facebook Marketplace.
Au cours de l’année écoulée, plusieurs États se sont attaqués au crime organisé du commerce de détail en adoptant de nouvelles lois. Les dirigeants de Californie, de New York et d’autres endroits ont accordé la priorité au financement des délits de type « smash-and-grab ». Le Congrès a adopté une loi obligeant les marchés en ligne à vérifier l’identité des vendeurs à gros volume.
Les détaillants affirment également que leurs investissements en matière de sécurité commencent à porter leurs fruits.
Cela peut inclure le suivi des alarmes ou le rapprochement des produits à haut risque des registres. De nombreux magasins ont commencé à restreindre l’utilisation des caisses automatiques, notamment Walmart et Target. De plus en plus de détaillants ont envisagé de modifier l’agencement de certains magasins pour canaliser tous les acheteurs vers une seule entrée, un protocole de sécurité de base chez Best Buy et Costco. Best Buy a déclaré à un moment donné avoir ajouté davantage de travailleurs sur le terrain, ce qui, selon les experts, contribue à dissuader de nombreux criminels.
