Les détaillants en ligne doivent-ils accepter une annulation partielle ?

Le droit de rétractation légal permet aux consommateurs d’annuler facilement les contrats conclus via la vente à distance. Il n’est cependant pas rare que ce droit ne soit exercé que pour une partie de la commande. Si le consommateur le souhaite, seuls certains produits d’une même commande pourront être retournés et remboursés. Cet article montre si les détaillants en ligne doivent accepter et traiter de telles révocations partielles.

I. Droit légal de rétractation partielle ?

La mesure dans laquelle le droit actuel de la consommation reconnaît même le droit légal du consommateur à une annulation partielle a fait l’objet de nombreuses discussions controversées dans le passé.

Selon l’opinion dominante aujourd’hui, la loi n’accorde pas au consommateur un droit de rétractation partielle. Cela suppose plutôt que le consommateur a déclaré son intention de conclure le contrat. juste dans l’ensemblemais ne peut être révoqué que pour des parties individuelles (voir le libellé de § 355 Abs. 1 BGB) .

La Commission européenne, sur la directive 2011/83/UE sur laquelle repose le droit actuel de la consommation, va également dans son Ligne directrice ne suppose pas de droit légal de résiliation partielle, mais envisage plutôt la possibilité d’un accord entre le détaillant et le consommateur sur la résiliation partielle du contrat.

Au point 5.5.1, ce guide aborde expressément la question du retrait partiel et indique que celui-ci semble avoir été volontairement exclu des dispositions de la directive. Il dit littéralement :

Bien que la directive relative aux droits des consommateurs ne prévoie pas expressément un tel droit, elle n’empêche pas le professionnel et le consommateur de résilier partiellement le contrat en renvoyant un seul produit ou si plusieurs produits commandés dans le cadre d’une commande conjointe ont été vendus.

Cela implique que la possibilité d’une annulation partielle n’est pas accordée au consommateur par la loi, mais constitue plutôt un « plus » que le détaillant doit explicitement accorder dans le contrat.

II. Reconnaissance des annulations partielles comme service volontaire par le concessionnaire

Étant donné qu’un droit de rétractation partielle n’est pas accordé au consommateur par la loi et qu’il dépend, selon le législateur, d’un accord correspondant avec le revendeur, celui-ci est libre de décider pour ou contre son octroi.

Les détaillants ne sont donc pas obligés d’accepter des annulations partielles et peuvent donc les refuser et donner au consommateur la possibilité soit d’annuler la totalité du contrat, soit de s’en tenir à la commande dans son ensemble.

En revanche, la loi ne s’oppose pas au traitement volontaire des demandes de révocation partielle. A l’inverse, le détaillant est libre d’accepter des résiliations partielles et de résilier les contrats uniquement dans la mesure de la déclaration de résiliation partielle du consommateur.

Le détaillant est généralement flexible dans le traitement des demandes d’annulation partielle et n’a pas besoin d’être lié à une pratique généralement applicable. Il est donc en principe possible de réagir individuellement à chaque demande de révocation partielle et de l’autoriser ou de la rejeter selon le cas individuel.

Afin de garantir au mieux cette flexibilité au commerçant, il est recommandé de s’abstenir d’établir des règles contraignantes pour le traitement des annulations partielles, par exemple dans les conditions générales, et d’élaborer plutôt des solutions individuelles au cas par cas en concertation. avec le consommateur concerné.

III. Constellations pertinentes de révocation partielle

En règle générale, une résiliation partielle n’affectera pas le concessionnaire et le mettra même dans une meilleure situation financière qu’une résiliation de la totalité du contrat. Dans le même temps, la subvention peut accroître la satisfaction des clients et, en tant que service spécial, accroître la réponse positive.

Le traitement des annulations partielles devient explosif si la commande a été passée en tenant compte d’avantages dont la base ne s’appliquerait plus en cas d’annulation partielle ultérieure pour la partie restante de la commande.

Voici surtout 2 constellations concevable:

1.) Limites de livraison gratuites pour un certain volume de commande

Si le détaillant propose la livraison gratuite pour les commandes dépassant un certain volume de commande, une annulation partielle peut avoir pour conséquence que la limite gratuite initialement atteinte soit à nouveau inférieure pour la commande restante.

Dans ce cas, le détaillant aura intérêt soit à ne pas autoriser totalement les annulations partielles, soit, si elles sont accordées, à calculer ultérieurement les frais d’expédition qui auraient été encourus si la commande n’avait été passée qu’à l’avance dans la mesure où elle n’était pas couverte par l’annulation partielle. annulation.

Nous montrons comment les demandes d’annulation partielle peuvent être traitées de manière conforme à la loi si les limites de franchise d’expédition sont ensuite dépassées, y compris des exemples de formulations utiles. dans cet article.

2.) Définir et regrouper les commandes à des prix spéciaux

La question de savoir si des annulations partielles sont accordées devient également économiquement pertinente si l’objet de la commande concerne des ensembles de produits ou des offres groupées moins chères en combinaison qu’individuellement.

Si le consommateur ne révoque qu’une partie d’une telle commande d’ensemble ou de lot, le détaillant peut être intéressé à rejeter la révocation partielle dans son intégralité ou à la subordonner à la condition de fixation ultérieure du prix pour la partie restante de la commande qui s’appliquerait. à une commande individuelle en dehors du lot aurait été augmentée.

Nous fournissons des instructions pour un traitement conforme à la loi des annulations partielles pour les commandes groupées ou groupées, y compris des exemples de formulations utiles. disponible ici.

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