CNN
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Les compagnies aériennes ont remboursé plus de 600 millions de dollars à des centaines de milliers de passagers pour des vols annulés ou modifiés depuis le début de la pandémie de Covid-19, a annoncé lundi le ministère des Transports.
Dans le même temps, les régulateurs fédéraux sévissent contre une demi-douzaine de compagnies aériennes qui, selon eux, contournent les règles, qui déterminent quand les remboursements sont émis. Tout cela survient alors que les compagnies aériennes ont du mal à faire face à une augmentation rapide de la demande de voyages aériens.
Le département inflige également 7,25 millions de dollars d’amendes aux six compagnies aériennes pour les “retards extrêmes dans le remboursement de ces remboursements aux passagers”, a déclaré le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg lors d’un appel avec des journalistes.
Cela porte le total des amendes imposées pour 2022 à 8,1 millions de dollars – un record de sanctions civiles pour le programme de protection des consommateurs du ministère.
La compagnie aérienne ultra low-cost Frontier Airlines est la seule compagnie aérienne américaine à faire face à des amendes liées aux remboursements. Les transporteurs basés à l’étranger font face à la majorité des amendes : Air India, TAP Portugal, Aeromexico, El Al et Avianca.
“[T]e ministère s’attend à ce que, lorsque les Américains achètent un billet sur une compagnie aérienne, nous nous attendions à arriver à destination en toute sécurité, de manière fiable et abordable. Et notre travail au DOT est de tenir les compagnies aériennes responsables de ces attentes, dont beaucoup relèvent de la loi et de la réglementation », a déclaré Buttigieg.
Le mois dernier, le ministère des Transports a déclaré que sur les 7 243 plaintes de consommateurs reçues au sujet des compagnies aériennes en août, près d’une sur cinq concernait des remboursements.
Le processus pour amener les compagnies aériennes à émettre des remboursements variait d’une compagnie aérienne à l’autre, selon Blane Workie, avocat général adjoint du DOT pour l’Office of Aviation Consumer Protection, qui s’est entretenu lors de l’appel avec Buttigieg.
Par exemple, Frontier a modifié sa définition de “changement significatif d’horaire” en mars 2020.
“Essentiellement, ils appliquaient rétroactivement une règle plus stricte aux consommateurs, et je peux certainement dire que Frontier n’aurait pas fourni ces remboursements à des dizaines de milliers de passagers si le DOT n’avait pas été impliqué”, a-t-elle déclaré.
Dans le cadre du processus, le DOT a exigé que Frontier fournisse les remboursements requis ou informe tous ces passagers sur la façon d’obtenir des remboursements au cas où ils auraient besoin de remplir des formulaires.
D’autres compagnies aériennes ont accusé des retards extrêmes dans les remboursements, a déclaré Workie.
La plupart des plaintes de remboursement que le ministère a reçues visaient des transporteurs aériens étrangers, a noté Workie.
Lorsqu’on lui a demandé si cela aurait un effet dissuasif sur les compagnies aériennes, Buttigieg a déclaré que “l’objectif global est de s’assurer que les passagers récupèrent leur argent”.
« Il ne devrait pas y avoir de mesures coercitives de la part du Département américain des transports pour obliger les compagnies aériennes à payer les remboursements qu’elles sont tenues de payer. Et donc, j’ai demandé à l’équipe d’entreprendre un exercice pour s’assurer que les amendes sont calibrées pour dissuader cela à l’avenir et faire gagner beaucoup de temps aux passagers et à tout le monde », a-t-il déclaré.
Buttigieg a noté plus tard que le département continuerait à “augmenter le côté des pénalités” jusqu’à ce qu’il voit moins ce genre de comportement.
Tous les remboursements ont été effectués ou les consommateurs auraient dû être informés du processus de remboursement, selon Workie.
Cependant, les amendes seront perçues après l’émission des ordonnances du DOT lundi.
Il y a plus de mesures d’exécution et d’enquêtes en cours, selon Buttigieg, qui a déclaré qu ‘”il pourrait y avoir plus de nouvelles à venir sous forme d’amendes”.
Cependant, Workie a déclaré qu’il n’y avait aucune enquête de remboursement en cours contre les compagnies aériennes américaines.
Buttigieg a également noté la prochaine saison des voyages de vacances, affirmant qu’elle devrait être “parmi les plus occupées” depuis 2019, en termes de jours de voyage chargés.
Il a vanté d’autres mesures prises par le département, y compris un nouveau tableau de bord des services aux consommateurs des compagnies aériennes pour aider les gens à voir ce qui leur est dû lorsqu’un vol est annulé ou retardé en raison d’un problème de compagnie aérienne.
