Southwest Airlines a eu du mal mercredi à rétablir ses opérations après un effondrement historique et a continué à immobiliser la majorité de ses vols, laissant des milliers de voyageurs frustrés bloqués dans les aéroports du pays et attirant l’attention du gouvernement fédéral sur la “défaillance du système”.
Southwest a annulé 2 508 vols mercredi, selon le tracker de vol Flight Aware, avec 2 348 supplémentaires déjà annulés pour jeudi. Cela fait suite à près d’une semaine de troubles qui ont commencé par une violente tempête hivernale qui a frappé le pays et défié les transporteurs aériens pendant les vacances.
Mais alors que d’autres compagnies aériennes se rétablissaient, Southwest a eu du mal à maintenir son fonctionnement. La compagnie aérienne a annulé près de 13 000 vols – bien plus de 50 % de ses services – depuis le 22 décembre, selon FlightAware.
Les experts de l’industrie du transport aérien affirment que la tempête a révélé la opérations vulnérables et technologies obsolètes qui a entravé la capacité du transporteur à rebondir après des perturbations. Les responsables du sud-ouest disent que les problèmes devraient persister pendant au moins « plusieurs jours ».
Le directeur général du sud-ouest, Bob Jordan, a présenté ses excuses aux clients dans une vidéo publié sur Twitter mardi soir et a déclaré que le transporteur était “concentré sur la remise en place en toute sécurité de toutes les pièces pour mettre fin à cette lutte continue”.
Mais ces pièces – y compris les avions et les équipages de conduite – étaient portées disparues dans des dizaines d’endroits, a déclaré Jordan, et malgré les meilleurs efforts de la compagnie aérienne, la compagnie doit “réduire considérablement nos vols” à un tiers de son horaire au cours des deux prochaines années. jours pour récupérer.
“Les outils que nous utilisons pour nous remettre d’une perturbation nous servent bien 99 % du temps, mais il est clair que nous devons doubler nos plans déjà existants pour mettre à niveau les systèmes dans ces circonstances extrêmes afin de ne plus jamais faire face à ce qui se passe en ce moment”, a-t-il déclaré, ajoutant qu’il restait optimiste quant au fait que la compagnie aérienne serait de retour sur les rails avant la semaine prochaine.
Au-delà de la logistique du retour des avions dans les airs et du retour des bagages aux voyageurs, la réputation du service client de Southwest est en jeu.
Des voyageurs frustrés ont partagé sur les réseaux sociaux des expériences d’attente dans de longues files d’attente ou d’attente pendant des heures avec des agents du service client, se déconnectant souvent avant de recevoir de l’aide, alors qu’ils tentaient de réserver ou de recevoir un remboursement pour leurs voyages. Beaucoup espèrent qu’ils seront indemnisés pour les dépenses supplémentaires qu’ils ont été forcés de faire au milieu du chaos, comme louer une voiture ou réservation avec une autre compagnie aérienne.
Bien que certains ont signalé avoir obtenu des remboursements pour leurs vols annulés, beaucoup sont encore peine à obtenir une réponse.
Dans un e-mail, un porte-parole du sud-ouest a déclaré que la société avait lancé un nouveau portail en ligne aux clients de réserver à nouveau leurs vols ou de demander un remboursement.
“La plupart des remboursements seront traités au cas par cas et les équipes sont déjà engagées dans ces efforts”, a déclaré Dan Landson, conseiller en relations publiques de Southwest.
Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a intensifié la pression sur l’entreprise cette semaine et dit “Good Morning America” mercredi que les annulations massives « indiquent une défaillance du système » et que l’agence « surveillera de près » pour s’assurer que Southwest respecte ses engagements en matière de service à la clientèle. L’indemnisation de Southwest pour les passagers devrait couvrir les vols ainsi que les repas, l’hébergement et le transport terrestre, car “c’est la responsabilité de la compagnie aérienne”, a-t-il déclaré.
“Cela va demander un niveau d’effort extraordinaire de la part de Southwest, et nous allons déployer un effort extraordinaire pour nous assurer qu’ils respectent leurs obligations” envers leurs clients, a déclaré Buttigieg.
Selon le service des transportsles passagers ont droit à un remboursement si leur vol est annulé et qu’ils choisissent de ne pas voyager, et s’il y a eu un changement ou un retard «significatif» du vol – bien que l’agence ne définisse pas spécifiquement ce qui est considéré comme «significatif».
Agents des compagnies aériennes ont le pouvoir discrétionnaire d’offrir une compensation supplémentaire pour les frais d’hôtel ou un siège sur une autre compagnie aérienne.
La politique des droits des passagers de Southwest stipule que « si des circonstances sous le contrôle de la compagnie aérienne font qu’un client manque le dernier vol possible ou la dernière correspondance de la journée vers sa destination, les agents du service client de Southwest ont le pouvoir de prendre des dispositions pour l’hébergement de nuit pour ce client et trouvera au client un hôtel ou un motel le plus près possible de l’aéroport, sans frais supplémentaires. Le service client peut également organiser le transport terrestre vers l’installation de nuit. Mais cela nécessite un appel téléphonique ou une conversation avec un agent du Sud-Ouest, ce qui est devenu un défi en soi lors de la récente crise.
Les responsables du sud-ouest n’ont pas répondu aux questions sur le nombre de remboursements émis ces derniers jours.
L’effondrement du transporteur a touché bon nombre de ses passagers potentiels dans le portefeuille.
La passagère du sud-ouest Neavaly Touray a estimé qu’elle avait accumulé un onglet de 3 000 $ après l’annulation de son vol de correspondance de Nashville à Los Angeles, en provenance de Washington, DC, lundi. Cela comprend la voiture de location et l’essence pour les 35 heures de route vers Los Angeles, la nourriture et les vêtements pour sa famille – trois enfants et deux adultes – et deux nuits à l’hôtel Huntington Beach qu’elle avait déjà payé.
“C’était notre argent pour nos vacances”, a déclaré Touray, 62 ans. Elle a dit avoir entendu – à la fois dans les nouvelles et à sa porte – que Southwest est encourageant voyageurs d’acheter ce dont ils avaient besoin et de soumettre des reçus via un système en ligne.
La compagnie aérienne a déclaré “qu’ils seraient fidèles à honorer [their customers], et ils nous rembourseraient les choses que nous rencontrons », a déclaré Touray, ajoutant qu’elle ne peut pas être sûre que ce soit garanti. “J’espère juste.”
Après l’annulation du vol Oakland-Los Angeles de Kate Schelter, un agent d’embarquement à l’aéroport d’Oakland lui a donné des bons de voyage, bien qu’on lui ait dit qu’elle était remboursée, a-t-elle déclaré.
Comme Touray, Schelter a décidé de conduire avec ses enfants, âgés de 9 et 12 ans, et a engagé des dépenses supplémentaires en cours de route, notamment une chambre d’hôtel et des articles de toilette. Elle a dit qu’elle ne savait pas qu’elle pouvait se faire rembourser les frais et qu’elle n’était pas sûre d’avoir conservé les reçus. Lorsqu’elle est arrivée à Los Angeles, Schelter a passé deux heures dans une file d’attente à l’aéroport pour demander aux représentants de Southwest si elle pouvait transférer ses bons de vol en remboursement seulement pour se faire dire qu’elle devait appeler le service client.
Elle a également épuisé les 120 $ qu’elle a payés pour un enregistrement anticipé pour elle et ses enfants, a-t-elle déclaré.
Schelter n’a pas encore essayé d’appeler Southwest, en partie parce qu’elle ne veut pas passer des heures au téléphone uniquement pour obtenir “des informations potentiellement plus mauvaises”, et essaiera de résoudre le problème lorsqu’elle rentrera de vacances, a-t-elle déclaré.
“Je suis sûre qu’ils sont tellement liés en ce moment”, a-t-elle déclaré.
Le photographe du personnel du Times, Irfan Khan, a contribué à ce reportage.
