Le milliard d’abonnés d’Apple montre la puissance des écosystèmes pour fidéliser la clientèle

Le commerce de détail par abonnement est devenu de plus en plus populaire, avec plus les consommateurs qui demandent des moyens plus simples de rechercher de nouveaux contenus et services dans un environnement organisé.

Et il y a des données pour le sauvegarder. Le consommateur moyen a dépensé 273 $ par mois en abonnements en 2021, contre 237 $ en 2018 – une augmentation de 15 %, selon le « Subscription Commerce Tracker® », une collaboration entre PYMNTS et Vindicia.

Par conséquent, les fournisseurs qui souhaitent maintenir l’engagement des utilisateurs et renouveler les abonnements devront écouter et livrer. Et avec Apple atteignant le cap du milliard d’abonnements payants et Amazon signalant une augmentation de 14 % des revenus des services d’abonnement au deuxième trimestre 2022, ces marques semblent avoir maîtrisé l’art de transformer les abonnés en défenseurs de la marque.

Dans le cas d’Apple, son succès dans atteindre 1 milliard d’abonnements payants peut être largement attribué à son écosystème bien établi, avec sDes services comme Apple Music, Apple TV+, Apple News+, Apple One et iCloud sont conçus pour fonctionner de manière transparente au sein de l’écosystème Apple, ce qui permet aux utilisateurs de s’abonner facilement à plusieurs services, augmentant ainsi les taux de conversion.

De plus, l’accent mis par Apple sur la personnalisation a joué un rôle dans la fidélisation des abonnés, car de plus en plus de clients exigent des expériences hautement personnalisées.

La société utilise des analyses de données avancées pour personnaliser les recommandations et les offres de contenu, et la possibilité d’offrir des services groupés tels que l’abonnement Apple One a contribué à améliorer la rétention globale et à réduire taux de désabonnement.

L’écosystème d’Amazon se démarque aussi selon Brian Bogosian, PDG de sticky.io. Dans une récente interview avec PYMNTS, Bogosian a déclaré que le géant de la vente au détail avait “fait un excellent travail et a pu acquérir de nombreux clients”, avec des prix réduits, des horaires de livraison flexibles et une gestion facile des abonnements.

Il a également souligné la recherche conjointe entre sticky.io et PYMNTS qui a montré qu’un grande affinité pour Amazon Abonnez-vous et économisez comme une indication supplémentaire de la domination du détaillant dans l’espace, qui les commerçants par abonnement peuvent s’inspirer pour améliorer leurs offres.

La fidélité aide à casser le code de réussite de l’abonnement

Il est juste de dire qu’Apple et Amazon ont tous deux accumulé une base d’abonnés fidèles, un groupe dédié qui génère désormais presque tous les revenus des fournisseurs.

Des recherches récentes de PYMNTS ont identifié les trois principales caractéristiques qui importaient plus aux fidèles qu’aux autres abonnés : les garanties ou les remboursements, les changements de plan dans la sélection de produits et la possibilité de suspendre le service.

Prêter attention à ces besoins augmente finalement la fidélisation des clients, d’autant plus que les fidèles génèrent désormais la part du lion des revenus et ont une valeur à vie élevée (LTV), dépensant en moyenne 65 $ par mois par abonnement et conservant les abonnements pendant 30 mois en moyenne, par le rapport.

Bogosian est d’accord : « La fidélité est certainement un moyen de garder les gens dans un abonnement. Cela, avec une variété d’autres stratégies et tactiques, va être utile pour prolonger la valeur à vie du client », a-t-il déclaré dans une précédente interview avec PYMNTS.

Cependant, atteindre ce niveau de loyauté et de dévouement n’est pas la fin de tout. Selon l’étude, 37 % des abonnés loyalistes au détail annuleraient leur abonnement si des services tels que la livraison gratuite étaient interrompus, tandis que 28 % prendraient la même décision si un commerçant refusait de rembourser un produit qu’il n’aimait pas.

De plus, 28% des fidèles annuleraient en raison de la réception de matériel promotionnel excessif, après le renouvellement de leur abonnement sans leur approbation et suite à une mauvaise expérience avec le service client.

Ainsi, alors que les écosystèmes peuvent être essentiels à la constitution d’une clientèle fidèle, les marques à succès ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers et devront continuer à relever la barre de la fidélité avec des offres plus granulaires et innovantes pour attirer et fidéliser les clients à long terme.