La technologie du centre de services a sauvé le cabinet de conseil Capita de l’effondrement du VPN, a eu un coup pour ça

De garde Bienvenue, cher lecteur, à un autre épisode de On-Call, Le registreLa chronique hebdomadaire de racontait aux lecteurs qu’on leur avait demandé de se présenter et de sauver la situation.

Cette semaine, quelque chose d’un peu différent.

Les lecteurs nous demandent généralement de ne pas identifier la scène de leurs aventures – mais la boîte de réception On-Call a récemment reçu une histoire se déroulant dans le cabinet de conseil controversé Capita. Comme d’habitude, le contributeur a demandé à ne pas être nommé, mais s’est contenté que nous mentionnions son employeur.

Avec ce peu d’expérience, rencontrez un type que nous renommerons en tant que “Terry” qui a accepté un rôle au service d’assistance de Capita il y a dix ans.

Le concert comportait le tarif standard du service d’assistance : déverrouillage de compte, réinitialisation de mot de passe et déchiffrement des erreurs logicielles.

Mais quelques années après le début de son mandat, Terry s’est mis au travail et “tout d’un coup, notre standard téléphonique a commencé à s’allumer comme un sapin de Noël sous stéroïdes !” Le Reg n’est pas sûr que vous puissiez donner des stéroïdes à un arbre de Noël, mais je ne recommanderais pas de l’essayer à la maison.

Quoi qu’il en soit, la cause du kerfuffle stéroïdien était une mise à niveau vers un VPN qui refusait les connexions de certaines équipes de vente et de direction, qui n’hésitaient pas à exprimer leur colère.

Terry a fait un triage et a découvert que ceux qui ne pouvaient pas se connecter utilisaient Windows XP – les utilisateurs de Windows 7 de Capita allaient bien.

“Comme on peut l’imaginer, les choses se sont rapidement aggravées jusqu’à” l’équipe des incidents majeurs “, tandis que les responsables de la prestation de services s’adressaient courageusement à des clients en colère pour leur sauver la vie.”

Pendant ce temps, Terry a lancé une restauration du VPN alors que ses collègues essayaient de comprendre ce qui n’allait pas sous Windows XP.

Ensuite, un ordre est venu d’arrêter les outils : plus de la moitié des utilisateurs ont pu se connecter, un retour en arrière a donc été exclu.

“À ce stade, notre service d’assistance a été évincé sans ménagement de l’effort de dépannage, qui a été laissé entre les mains d’ingénieurs serveurs seniors et autres”, a déclaré Terry à On-Call.

L’équipe du service d’assistance a donc mis à jour ses menus vocaux interactifs avec un message qui disait essentiellement : “Si vous appelez pour des problèmes de VPN : partez, nous ne sommes pas autorisés à vous aider.”

Les appels entrants étant revenus à des niveaux normaux, Terry a commencé à se demander pourquoi seul XP était affecté par le changement de VPN.

Il a ramené le travail à la maison et a finalement appris que la première fois que le VPN de Cisco se connecte avec succès à une machine, il enregistre un fichier de configuration dans Windows C:UsersAppData annuaire. Armé des machines virtuelles des images standard XP et Win 7 de Capita, Terry a trouvé le fichier sur l’image Windows 7 et l’a copié sur l’image XP.

Il a démarré l’image XP, s’est connecté au VPN… et a résolu le problème.

Terry a décidé que son prochain travail était de sauver la situation – et de s’assurer que tout le monde savait à quel point il avait été intelligent.

Il a donc acheté un domaine, avec un nom qui suggérait qu’il était le sauveur du gâchis VPN de Capita, et a hébergé un site. Sur ledit site, il a publié un fichier .rar auto-extractible qui a injecté le fichier de configuration dans le bon dossier sous Windows XP.

Le lendemain matin, Terry trouva Capita dans un état de tension nerveuse alors que les tentatives pour trouver une solution se poursuivaient.

“Je me suis calmement glissé vers l’un des juniors et lui ai chuchoté à l’oreille : ‘Je l’ai réparé mec’.”

Ledit junior a consulté le site Web de Terry, a téléchargé le fichier .rar, “et a failli tomber de sa chaise pivotante trop chère, lorsque son VPN XP s’est connecté en quelques secondes!”

“Quelques heures plus tard, mon correctif a été officiellement approuvé par l’entreprise et nous, les responsables du centre de services, nous sommes mis au travail en distribuant le fichier de correctif de 50 Ko aux utilisateurs de XP.”

Pour ses ennuis, Terry a été officiellement remercié par la direction et a reçu quelques centaines de livres de chèques-cadeaux. Ses pairs lui ont donné le surnom de “Capita Savior” – un clin d’œil au site Web qu’il a créé.

Mais quelques semaines plus tard, Terry a été « entraîné dans une réunion disciplinaire » et a reçu deux points noirs.

L’un a été émis parce que son correctif avait contourné la politique de sécurité de l’entreprise. L’autre était que le domaine qu’il avait acheté avait “soi-disant jeté le discrédit sur le nom de l’entreprise”. On a dit à Terry de le retirer dès que possible.

C’est peut-être pourquoi, bien des années plus tard, il a écrit à On-Call !

Avez-vous été critiqué pour avoir sauvé la situation ? Si tel est le cas, cliquez ici pour envoyer un e-mail à On-Call et nous partagerons peut-être votre histoire ici un vendredi à venir. ®