« Il s’agit de conversations humaines » : cet hôpital place plus centralement les patients et le personnel soignant après des erreurs médicales

Un mauvais médicament est administré ou un patient décède : de nombreux problèmes peuvent se produire dans le domaine des soins de santé. Cela a un impact sur le patient, ses proches et le prestataire de soins. L’hôpital de Bernhoven introduit une nouvelle méthode pour faire face aux urgences.

Il s’agit de ce que l’on appelle « l’approche orientée vers le rétablissement » face aux catastrophes survenues à l’hôpital d’Udense. Le prestataire de soins discute avec le patient pour traiter l’événement ensemble.

Risques dans le domaine des soins de santé

« Il existe deux types de prestataires de soins : le groupe qui a vécu une catastrophe et celui qui va connaître une autre catastrophe », explique Ian Leistikow. Il est professeur spécial chargé de la surveillance gouvernementale de la qualité et de la sécurité des soins de santé à l’Université Erasmus de Rotterdam.

« Les soins comportent des risques et malgré les meilleures intentions de tous les prestataires de soins de santé, il arrive parfois que quelque chose ne va pas. La question est : comment gérer cela ? Si une urgence survient dans un hôpital, elle est signalée à l’inspection. L’incident fera alors l’objet d’une enquête et d’un rapport publié. Ce rapport est ensuite discuté avec le patient concerné ou ses proches.

Rapports techniques

“Mais”, explique Caroline Heijckmann, interniste et responsable médicale de la qualité et de la sécurité de l’hôpital de Bernhoven, “de tels rapports sont toujours de nature très médicale et technique. Les patients ne peuvent généralement pas en faire grand-chose.”

“De plus, notre réflexe en cas d’incident était d’élaborer de nouveaux protocoles. Mais maintenant nous avons tellement de règles et de protocoles qu’on ne peut vraiment plus voir la forêt. Nous voulions faire différemment et c’est ainsi que le ‘Heijckmann a été créé.”

« Regret, attention et compassion »

Heijckmann : « En cas de catastrophe, nous nous posons les questions suivantes : qui est impliqué ? C’est-à-dire le patient et le soignant. De quoi ont-ils besoin ? Et finalement, nous nous parlons. Cela implique des mots tels que regret, soin et compassion.

Ceci est important non seulement pour le rétablissement du patient, mais aussi pour le prestataire de soins. Les deux peuvent subir un traumatisme après une urgence. “Les prestataires de soins peuvent fermer leurs portes après une catastrophe, ils n’osent plus rien faire. Cela peut même devenir dangereux. Car lors de la prochaine situation de crise, les prestataires de soins doivent à nouveau faire preuve de flexibilité et de résilience. Mais il arrive aussi qu’ils abandonnent complètement les soins. . Bien sûr, nous voulons que cela empêche.”

Aspect humain

“Cette ‘approche orientée vers le rétablissement’ est unique”, déclare le professeur spécial Leistikow. “Il ne s’agit pas seulement de l’approche médicale, qui permet d’expliquer ce qui n’a pas fonctionné et ce qui en a été appris, mais aussi de l’aspect humain : de quoi avez-vous besoin dans votre vie après cet événement ?”

Kees van den Heuvel a vécu un tel événement en tant que patient. Il a été admis il y a 3 ans pour une intervention mineure. Lorsqu’on lui a administré des médicaments en salle d’opération, il s’est avéré qu’il ne s’agissait pas d’une anesthésie mais d’un relaxant musculaire. Le médicament a été changé accidentellement.

« Lumière sur noir »

La paralysie s’est étendue des orteils aux poumons et il ne pouvait plus respirer. “Si vous ne pouvez pas bouger, vous ne pouvez pas envoyer de signaux, vous n’avez pas le dernier souffle pour appeler à l’aide.” Il leva les yeux au ciel pour attirer l’attention et agita légèrement les mains.

“J’ai entendu des bruits et de la panique. La dernière chose que j’ai entendue, c’est : ‘Allez voir un cardiologue, ça ne va pas bien ici !’ Puis la lumière est devenue noire pour moi et c’était fini.”

Thérapie traumatologique

Kees a vécu une expérience de mort imminente à cause de la confusion. On lui a quand même administré l’anesthésie et lorsqu’il s’est réveillé, il était d’abord extrêmement en colère. Il a commencé à parler au personnel médical. “Grâce à la conversation, j’ai pu le comprendre et je savais de quoi il s’agissait. Cela m’a permis de commencer à travailler pour lui donner une place.”

Mais lorsque Kees est revenu au travail pendant quelques semaines, il a commencé à avoir des crises de panique et des cauchemars. “Le sentiment que tu vas étouffer, revivre ça, tu te réveilles en sueur et tu penses : qu’est-ce qui se passe ici ?” L’hôpital de Bernhoven l’a mis en relation avec un gestionnaire de cas, qui est resté en contact et lui a proposé une thérapie traumatologique. “Après plusieurs traitements, j’ai pu lui redonner une place.”

Faire du mal au patient pour le rendre meilleur

“Les soins comportent des risques”, explique le professeur spécial Leistikow. “Mais ne pas prodiguer de soins comporte aussi des risques. Nous ouvrons quelqu’un pour lui retirer un appendice malade, endommageant ainsi le patient afin de le soigner.”

“Et parfois, les choses tournent mal. Ce projet est précieux pour toutes les personnes impliquées. Il donne au patient et au prestataire de soins une chance de redémarrer.”

“Tout le monde a le droit d’exprimer ses émotions”

“Nous essayons d’entamer une conversation les uns avec les autres”, explique l’interniste Heijckmann. “Et nous n’avons pas seulement la conversation médicale, car alors vous donnez rapidement l’impression que vous voulez nettoyer votre maison. Nous voulons établir un lien les uns avec les autres. Et chacun est autorisé à exprimer ses émotions, y compris les soins de santé. fournisseur.”

“Je n’ai pas été formé de cette façon, on m’a appris qu’il faut laisser ses émotions à la maison. Mais je n’y crois plus. Si un prestataire de soins dit des mois plus tard qu’il doit encore penser à l’incident tous les jours, cela peut être extrêmement curatif pour un patient ou sa famille.