Hôtel en surréservation : s’il y a déjà un autre client dans le lit réservé

De vol était épuisant, le trajet en bus depuis l’aéroport fatigant. L’hôtel est atteint tard. Mais le réceptionniste se contente de hausser les épaules : la chambre réservée n’est plus disponible. L’ambiance des vacances tombe rapidement à zéro. Si vous réagissez calmement maintenant, cela revient souvent aussi vite. Les organisateurs d’événements et les hôteliers doivent fournir un remplacement au moins aussi bon. Il n’est pas rare que vous trouviez un meilleur endroit où séjourner pour le même prix. Et une rémunération décente à cela.

Parfois c’est Dubaï, parfois Antalya et toujours Majorque : Chaque année en haute saison, certaines destinations de voyage sont très tendances. Et les hôtels y sont tout aussi régulièrement surpeuplés. La raison est simple : dans l’industrie, il est courant que les agences de voyage puissent initialement réserver de généreux contingents de chambres, mais ensuite pouvoir restituer gratuitement les chambres invendues à court terme. Les hôteliers n’ont d’autre choix que de planifier ces retours et d’accepter plus de réservations de chambres qu’ils n’en ont. Si tous les invités viennent vraiment, vous devez utiliser la magie.

Mais que pouvez-vous faire en tant que vacancier concerné ? Quiconque a réservé auprès d’un voyagiste va bien. La loi allemande sur les contrats de voyage oblige les agences de voyage à fournir au moins un remplacement équivalent. Avec un peu de chance, le vacancier peut même se rendre dans une auberge de luxe au lieu de l’hôtel de milieu de gamme réservé. En revanche, si l’hôtel de remplacement est moins bon que celui réservé ou s’il est plus éloigné de la plage, par exemple, personne ne doit l’accepter.

Que faire avec un hôtel en surréservation

La recommandation des défenseurs des consommateurs : Tout d’abord, il est important de signaler au voyagiste que l’hébergement réservé n’était pas disponible et quels sont les défauts. La façon la plus simple de le faire est devant des témoins en face du guide touristique. Ou encore mieux : vous écrivez – de préférence à la main – un avis de défauts et le faites confirmer par le guide touristique. Pour cela, il suffit qu’il écrive “prise de connaissance” en dessous.

Que faire si – comme cela devient de plus en plus courant – il n’y a pas de guide touristique sur place ? Ensuite, la Fédération des organisations de consommateurs allemandes recommande d’informer le voyagiste en Allemagne des lacunes, de préférence par téléphone et à nouveau devant témoins. Dans le cas de voyages à forfait, en revanche, l’hôtelier n’est pas tenu de signaler les défauts ; car il n’a de contrat qu’avec le voyagiste et non avec le vacancier lui-même.

De plus, l’affaire est documentée avec des photos et des témoins sont notés. Parce que cela appelle une compensation : Selon la Cour fédérale de justice, des réductions de prix allant jusqu’à 50 % sont possibles (X ZR 118/03). Même avec un hôtel équivalent, un remboursement de 20 à 25 % est courant, car la surréservation de l’hôtel d’origine constitue déjà un défaut de voyage selon la loi sur les voyages à forfait (§ 651i BGB) et selon le célèbre tableau de Francfort.

Le tribunal de district de Francfort a également déterminé il y a des années que, quelle que soit la qualité, l’hébergement dans un hôtel de remplacement en tant que tel constitue un défaut de voyage. C’est une raison suffisante pour réclamer un quart du prix du voyage payé (Az 2-24 S 199/11). Règle d’or : plus l’hôtel de remplacement est éloigné de celui réservé, plus vous pouvez réduire en tant que vacancier.

Quand il y a compensation pour les manquements en vacances

Il y a cependant une mise en garde importante. Seuls ceux qui n’ont pas signé auparavant une renonciation à d’autres réclamations peuvent demander un remboursement après le voyage. Tous les guides touristiques font pression pour cela. Mais les meilleures cartes sont entre les mains de ceux qui ne signalent le défaut que sur place et le font confirmer par écrit. Chez vous, vous avez encore deux ans pour décider si vous devez exiger des dommages-intérêts et une indemnisation pour la perte de la jouissance des vacances.

Bien sûr, cela est d’autant plus vrai qu’il n’est souvent pas possible de dire au début d’un voyage si l’hôtel de remplacement est vraiment de valeur égale. Sans divertissement, piscine et installations sportives, le tribunal de district de Francfort a estimé qu’une réduction du prix du voyage de 45 % était appropriée (arrêt du 28 mars 2008, Az 2-24 S 139/07).

Sans vue sur la mer et avec une mauvaise hygiène, les vacanciers recevaient 70 à 100 % du prix du voyage pour les jours passés dans cet hôtel (Cour fédérale de justice, arrêt du 21 novembre 2017, Az X ZR 111/16) . Le soi-disant tableau de Francfort, qui est également publié sur Internet par plusieurs cabinets d’avocats, énumère d’autres exemples.

Quelles règles s’appliquent lors de la réservation sur Internet

Service réservé ou compensation : En principe, ce qui a été dit s’applique également à tous ceux qui ont réservé leur hôtel sans organisateur, par exemple via des portails tels que Booking.com. Cependant, il faut alors non seulement avoir raison, mais aussi l’obtenir. Parce que les créances doivent être revendiquées au siège social du partenaire contractuel, c’est-à-dire éventuellement à Dubaï ou à Kusadasi ou, comme pour Booking, à Amsterdam.

Avant d’en arriver là, le client doit toujours donner à l’organisateur ou à l’hôtelier la possibilité de remédier aux manquements. S’il ne le fait pas rapidement, le vacancier doit demander un recours par écrit et fixer un délai. Si l’organisateur ou l’hôtelier laisse passer le délai sans remédier à la situation, vous pouvez rechercher vous-même un logement de remplacement comparable. Le client peut réclamer les frais de l’alternative dans le délai de prescription de deux ans.

C’est vraiment pas de chance pour ceux qui découvrent que tous les hôtels de remplacement sont également complets ou sont dans un état déplorable. Ensuite, il ne reste plus qu’à embarquer dans le prochain avion de retour. S’il ne part que quelques jours plus tard et que le client doit chercher un lit d’ici là, il peut réclamer des dommages-intérêts à domicile – à hauteur du prix total du voyage.

Le vacancier peut également réclamer la totalité du prix du voyage si le voyage est annulé avant le début car l’hôtel est surpeuplé. La personne concernée n’est pas tenue d’accepter une proposition de voyage alternatif dans une autre région du pays de vacances ou même dans un autre pays.