Hermès, DHL and Co : Que faire en cas de perte du colis ? | NDR.de – Guide

par Rainer Mueller-Delin

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un colis n’arrive pas au destinataire : les colis sont mal triés, les étiquettes d’adresse sont arrachées en cours de route, l’emballage est cassé et le contenu tombe ou une mauvaise adresse est inscrite sur le colis. Lorsque les colis n’apparaissent plus, on ne peut que spéculer : ils ont peut-être été volés.

Signaler la perte d’un colis

Les clients peuvent soit remplir un formulaire de contact auprès du fournisseur de services de colis, soit soumettre une déclaration de perte en ligne. Hermes, par exemple, conseille aux clients de déterminer d’abord le statut de l’expédition. Celui-ci sera disponible au plus tard cinq heures après la remise de l’envoi. Au plus tôt au bout de cinq jours ouvrés, le client peut lancer une recherche d’expédition auprès du service client Hermes. Si cela ne fonctionne pas après trois semaines, le client doit soumettre un rapport de sinistre. Passé 21 jours un colis est considéré comme perdu.

Emballer correctement les marchandises : voici comment cela fonctionne

Le contenu doit être emballé dans un emballage solide. Choisissez toujours la boîte légèrement plus grande que le contenu. Les marchandises peuvent alors être mieux sécurisées avec du papier bulle ou un autre matériau de remplissage. Vous devez non seulement coller l’adresse sur le colis, mais également mettre un morceau de papier avec l’adresse dans le colis. Prenez également des photos et obtenez un témoin. Pour les contenus de grande valeur, comme un téléphone portable, les experts recommandent d’utiliser un boîtier beaucoup plus grand afin que le téléphone portable ne puisse pas être immédiatement identifié comme tel.

Assurance colis : quand ça vaut le coup ?

Un colis est généralement assuré jusqu’à 500 euros (Hermès, DHL). Toutefois, la responsabilité ne s’applique que si diverses conditions sont remplies. Plus de détails sont expliqués dans les conditions générales respectives du prestataire de services de colis. Si les marchandises expédiées coûtent plus de 500 euros, cela vaut la peine de souscrire une assurance colis.

Assurez-vous de conserver les reçus d’achat, conseille Jörg Schwede, avocat en droit des contrats à Hanovre, ou de fournir au prestataire de services de colis d’autres preuves, comme un relevé bancaire indiquant le montant ou des témoins s’il s’agit d’un cadeau, par exemple. Important : “Si des biens d’occasion ont été envoyés, le montant de la facture n’est pas déterminant. Ce qui compte, c’est la valeur actuelle. Cela signifie quel âge ont les biens et quelle valeur avait le produit d’occasion au moment de la perte”, explique Schwede.

Indemnisation en fonction du poids

Si le colis disparaît et ne réapparaît pas, c’est déjà assez ennuyeux. Toutefois, si le client ne peut pas justifier de l’achat sous forme de reçus, l’indemnisation sera calculée en fonction du poids. Les conditions générales d’Hermès stipulent par exemple : « La responsabilité légale est limitée à une valeur de 8,33 unités comptables par kilogramme de poids d’expédition. »

Cela peut signifier que pour un téléphone portable envoyé et perdu d’une valeur de 400 euros, le prestataire de services de colis ne remboursera qu’un montant d’environ 16 euros. L’avocat Swede déclare : “Le calcul basé sur le poids est légal. Cependant, les prestataires de services de colis y renoncent si une preuve de la valeur est fournie et que le colis a été envoyé correctement.”

Si le service de livraison refuse de verser une quelconque indemnité, le client peut engager une procédure d’arbitrage auprès du Agence fédérale des réseaux lancer. Si un consommateur a commandé des biens auprès d’un détaillant et les a déjà payés, le détaillant supporte le risque de transport et est tenu de rembourser le prix d’achat.