Gestionnaire de situation critique au Royaume-Uni

Gestionnaire de situation critique
À distance – Uroyaume ni

L’opportunité:
Anthology offre le plus grand écosystème EdTech à l’échelle mondiale, prenant en charge plus de 150 millions d’utilisateurs dans 80 pays. Notre mission est de fournir des expériences dynamiques et fondées sur des données à la communauté mondiale de l’éducation afin que les apprenants et les éducateurs puissent atteindre leurs objectifs.

Nous croyons au pouvoir d’une main-d’œuvre véritablement diversifiée et inclusive. Alors que nous nous développons à l’échelle mondiale, nous nous engageons à faire de la diversité, de l’inclusion et de l’appartenance un élément fondamental non seulement de nos pratiques d’embauche, mais aussi de notre identité en tant qu’entreprise.

Pour plus d’informations sur Anthology et nos opportunités de carrière, veuillez visiter www.anthologie.com.

En tant que membre clé et influenceur de l’équipe Voice of the Client (VoC), le Gestionnaire de situation critique (CSM) sera propriétaire des escalades et des situations les plus critiques d’Anthology ayant un impact sur l’entreprise, de bout en bout. Collaborant de manière proactive avec tous les départements d’Anthology et les parties prenantes en contact avec les clients, le CSM rassemble des ressources pour identifier et fournir des solutions et des causes profondes qui répondent aux attentes de chaque client lorsque des problèmes critiques surviennent. La gestion de l’escalade de chaque situation critique nécessitera une communication cohérente, des résolutions rapides pour le client et les parties prenantes internes d’Anthology, et une analyse des causes profondes qui empêche des escalades similaires pour tous les clients. Les situations peuvent être de nature technique, d’application, de processus et opérationnelle et la capacité d’utiliser les données disponibles pour prévoir et prévenir les escalades avant qu’elles ne surviennent sera un facteur important de réussite dans le rôle. Le bon candidat a une passion pour le service et adopte une attitude centrée sur le client et un état d’esprit transformationnel.

R primaireresponsabilités va inclure:

• Mgérer les situations client élevées et fournir des résolutions et des causes profondes aux clients Anthology
• Situation critique de bout en bout et prise en charge de l’escalade
• Engagerde avec et orchestrationde experts techniques, applicatifs et opérationnels clés dans plusieurs départements, y compris le développement de produits, la gestion de produits et le cloud Prestations de service
• Livraison de la résolution et analyse préventive des causes profondes de toutes les escalades afin d’éviter de futures occurrences pour TOUS les clients
• Fournir dcommunication détaillée, approfondie et cohérente avec les parties prenantes internes, externes et exécutives
• Installationsde réunions sur l’état des clients pour tous les clients/escalades/situations assignés, potentiellement dans plusieurs zones géographiques
• Exécution rcoordination et correction des solutions aux causes oot avec tous les départements et parties prenantes responsables, les résultats alimentant l’indice de santé client approprié et les tableaux de bord d’escalade prédictifs
• Collaboréde avec les analystes de données VoC pour examiner de manière proactive et prévenir les problèmes courants des clients
• Efficacely nousing esprit critique et compétences en gestion des risques pour désamorcer rapidement les situations et fournir des mesures d’atténuation qui maintiennent les clients opérationnels pendant la crise
• Efficacely nousing les outils disponibles, y compris les tableaux de bord, les systèmes de gestion des incidents et des projets, et les membres de l’équipe Anthology
• Qétablir rapidementing rapport, gaining, et mainteniring crédibilité et confiance auprès de divers publics
• Construireing et mainteniring connaissance des solutions Anthology, de la structure de la base de données, des configurations, des intégrations et des flux commerciaux pour aider à l’enquête et à la résolution des problèmes
• Contribuer à tous les processus internes et les voies d’escalade, ainsi que l’établissement de relations avec les membres de l’équipe et les dirigeants responsables de ces voies
• Livrering Revues commerciales trimestrielles aux parties prenantes d’Anthology, y compris les cadres, pour démontrer et rendre compte de la réduction des escalades et de l’amélioration de la stabilité pour les clients d’Anthology
• Pcourting clients stratégiques recommandations sur les meilleures pratiques et efficacités opérationnelles pour réduire les escalades et prévenir de futures situations commerciales critiques
• Créez-vousde modèles, documentation, articles de la base de connaissances, matériel d’intégration et toutes les autres garanties requises ainsi que les CSM homologues
• Fournir omentorat et partenariat continus pour les autres CSM VoC et le client–faire face aux parties prenantes sur les meilleures pratiques en matière de gestion des incidents, de respect des processus et de gestion des situations critiques

Le candidat:

Compétences/qualifications requises :

• Baccalauréat avec spécialisation en ingénierie ou en technologie, ou expérience de travail équivalente
• Au moins 5 ans d’expérience en service à la clientèle, en gestion de projet/produit avec un accent sur la technologie
• Solide expérience en gestion de projet/crise/risque dans un environnement au rythme rapide et axé sur les interruptions
• Formé aux meilleures pratiques, procédures et outils de gestion de produits et/ou de projets
• UNcompétences avancées en dépannage, en pensée critique, en résolution de problèmes et en analyse
• Capacité à gérer efficacement plusieurs missions avec un sens de l’urgence, de la structure, et souci du détail, potentiellement dans différentes zones géographiques
• Capacité à identifier opportunités d’amélioration des processus et faire des suggestions constructives pour le changement
• Capacité de travail à la fois de manière indépendante et au sein d’une équipe et établir des relations solides avec les départements partenaires en veillant à ce que les processus soient respectés et affinés si nécessaire
• Capacité et volonté démontrées de diriger et d’encadrer d’autres membres du personnel et de dispenser une formation sur les processus au besoin
• Maîtrise de la suite Microsoft Office et des systèmes de gestion des incidents/projets
• Solides compétences en matière de documentation et de présentation
• Excellentes compétences en communication auprès de divers publics et niveaux de direction à l’interne et à l’externe, en utilisant plusieurs plateformes et technologies de conférence
• Expérience de la gestion des situations client et des escalades dans les environnements hébergés/gérés (Cloud) ainsi que sur site

Préféré compétences/qcertifications:

• Master spécialisé en ingénierie ou en technologie
• 5 ou plus années de pprojet mexpérience de gestion
• Certifié PMP
• Maîtrise de Gainsight et Power BI

Cette description de poste n’est pas conçue pour contenir une liste complète des activités, tâches ou responsabilités requises. Rien dans cette description de poste ne restreint le droit de la direction d’attribuer ou de réattribuer des tâches et des responsabilités à tout moment.

Anthologie est un employeur garantissant l’égalité des chances en matière d’emploi/action positive et considère les candidats qualifiés pour un emploi sans distinction de race, de sexe, d’âge, de couleur, de religion, d’origine nationale, d’état civil, de handicap, d’orientation sexuelle, d’identité/expression de genre, de statut militaire/vétéran protégé, ou tout autre facteur légalement protégé.

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