2023-09-24 12:21:43
EIl s’agit principalement d’employés de l’ancienne Postbank qui se plaignent de leurs souffrances sur l’intranet de la Deutsche Bank. Des milliers de clients se sont plaints de ne pas pouvoir récupérer leur argent, et le régulateur financier BaFin a également exprimé ses critiques.
En plus des plaintes et des plaintes, il y a aussi une suggestion quelque peu constructive sur le forum interne. On dit que vous pouvez simplement revenir à des systèmes séparés. Tous les problèmes auraient alors été résolus immédiatement.
Cela n’arrivera pas. Près de 15 ans après le rachat de Postbank, Deutsche Bank vient tout juste de regrouper à grands frais les systèmes informatiques auparavant séparés.
Cela devrait permettre d’économiser 300 millions d’euros par an à court terme et, à moyen terme, de marquer le début d’une efficacité, d’un bénéfice et d’une proximité client nettement accrus. Le patron de la banque, Christian Sewing, souhaite atteindre ces objectifs, entre autres, en réalisant de nouvelles économies. Mais il s’agit désormais de limiter les dégâts et de restaurer les fonctions de base.
La couture a désormais admis que cela était nécessaire. “Nous n’avons pas assumé nos responsabilités”, a déclaré Sewing mercredi lors d’une conférence du “Handelsblatt”.
Et : « Dans l’ensemble, c’est une situation pour laquelle nous ne pouvons que nous excuser. » En interne, le mea culpa a été accueilli positivement. Mais cela ne change rien au fait que le traitement des dossiers problématiques menace de submerger davantage la banque.
Les choses avaient l’air bien au début. En quatre étapes, la banque a transféré les données de douze millions de clients d’une plateforme informatique à l’autre sans aucune perte. Mais elle a ensuite annulé la cérémonie de clôture du grand projet deux jours avant la date prévue.
Au lieu de cela, des centaines d’employés travaillent désormais le samedi pour débloquer les comptes bloqués et rembourser les prêts à la construction bloqués. Le nombre de personnels supplémentaires déployés, dit-on en interne, atteindra bientôt 600 personnes.
L’institution financière a également fait appel à des prestataires de services externes, parmi lesquels près d’une centaine de travailleurs seraient actuellement en service. Les logiciels nouvellement achetés visent également à accélérer la réduction de la montagne de problèmes.
Tout cela coûte beaucoup d’argent, mais cela signifie au moins que pour certains produits problématiques, plus de cas sont désormais traités que de nouveaux. Cela s’applique par exemple aux comptes de protection contre les saisies particulièrement concernés. Grâce à ceux-ci, les clients endettés peuvent garantir que l’allocation nécessaire à leurs frais de subsistance ne soit pas accessible aux créanciers.
En interne, ces comptes sont considérés comme un excellent exemple de problème évitable. Les exigences à cet égard étaient nettement plus strictes chez Deutsche Bank que chez Postbank, ce qui a inévitablement conduit à des blocages massifs après le transfert des données. “Pourquoi personne n’a vu ça avant ?”, demande un initié.
Il faudra probablement des mois avant que l’arriéré ne soit résorbé, et des problèmes subsistent en matière de financement des domaines et des bâtiments. Et de nouveaux problèmes surgissent, par exemple avec les « demandes officielles d’informations ».
Les procureurs les utilisent par exemple pour demander des informations sur les flux financiers de personnes suspectes. Plusieurs autorités se seraient même plaintes auprès de la BaFin car elles ne les recevaient pas ou les recevaient très tard, ce qui retardait les procédures pénales. La banque disposera désormais de son propre « groupe de travail » chargé de cette question. La BaFin et la Deutsche Bank n’ont pas fait de commentaire lorsqu’on leur a demandé.
Il existe également un grand mécontentement en interne, car les sceptiques auraient signalé à l’avance d’éventuels problèmes. Cependant, pour des raisons de coûts, la direction n’a approuvé qu’un petit nombre de personnel supplémentaire et a refusé de reporter davantage le transfert, dit-on.
Il y a aussi des critiques à l’égard des formations. Pour cela, la banque s’est surtout appuyée sur des « multiplicateurs », qui ne transmettaient cependant pas toutes les nouvelles connaissances.
Dans de nombreuses succursales qui manquaient déjà de personnel, les employés étaient dépassés par la nouvelle interface utilisateur de leurs ordinateurs. Et pas seulement ça. Par exemple, le siège envoyait des points rouges et verts aux succursales, où les employés étaient censés les attacher aux imprimantes de relevés bancaires. Cependant, la signification de ces marquages n’était pas claire pour tout le monde.
Les difficultés rouvrent d’anciennes fractures. Dans le camp de Deutsche Bank, on parle de graves défaillances de Postbank, tandis que l’autre camp se plaint qu’on parle toujours de la misère de Postbank, même si Deutsche Bank est seule responsable des problèmes.
La motivation du personnel est de toute façon gérable. Plusieurs cycles d’austérité les ont épuisés et des discussions sont actuellement en cours sur d’importantes suppressions d’emplois dans le financement de la construction.
L’équipe de direction est également considérée d’un œil critique. On dit qu’elle se dérobe et n’assume pas ses responsabilités. Au sein de la banque, il est certain que la catastrophe aura des conséquences sur la direction.
Outre Lars Stoy, qui dirige l’activité clientèle privée allemande, Manuel Loos et Anke Steenbrock, responsables des opérations et des processus, sont considérés comme des candidats à un départ anticipé. Sewing a annoncé qu’il fallait désormais se concentrer sur l’élimination des griefs.
Au moins les demandes par courrier électronique reçoivent actuellement une réponse comme prévu
Il y a des progrès à cet égard. Les réponses aux demandes de renseignements par courrier électronique des clients de Postbank devraient revenir presque comme prévu. Est-ce que ça va rester ainsi ?
Comme le rapportent les initiés, l’application fonctionne sur les anciens systèmes de Postbank. Et ils sont censés être éteints à la fin de l’année. Enfin.
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