Un juge a qualifié de « honteux » la façon dont Eir a menacé le personnel de « mesures disciplinaires » s’il traitait les plaintes des clients conformément à la loi irlandaise.
“En aucun cas le numéro de réclamation ou l’adresse de la page Web des réclamations ne doit être fourni à un client”, indique le manuel de formation d’Eir destiné aux agents du service client. “Tout agent coupable de cela sera soumis à une mesure disciplinaire en vertu d’un évitement d’appel.”
Cependant, Eir affirme que l’instruction a été prise « hors contexte ».
Les directives de formation ont émergé dans une affaire intentée par le régulateur des télécommunications, ComReg, contre Eir pour ne pas avoir traité correctement les plaintes des clients.
Eir a plaidé coupable à 12 chefs d’accusation pour non-respect des exigences légales relatives à ses processus de traitement des plaintes. L’entreprise a reconnu qu’elle n’avait pas traité correctement les plaintes des clients et a payé une amende de 7 500 €.
Cependant, il indique que le paragraphe relatif aux instructions du personnel concernant les numéros de téléphone et les sites Web de réclamation des clients a été « sorti de son contexte ».
Il a ajouté que cela faisait partie du « matériel de formation destiné aux nouveaux agents du service client », exigeant que les agents transfèrent un appel plutôt que de demander au client d’appeler une seconde fois.
“Le transfert d’un appel à l’équipe des plaintes, plutôt que de donner le numéro de téléphone des plaintes d’Eir et de leur demander de passer un appel lui-même, est une meilleure expérience pour le client”, a déclaré l’entreprise de télécommunications dans un communiqué.
Il a en outre décrit la qualification du matériel de formation par ComReg comme étant « incorrecte », « regrettable » et « profondément préoccupante ».
Il a également rejeté les arguments « accusant [Eir] de demander à notre équipe de service client de ne pas se conformer aux obligations réglementaires ».
Eir a ajouté que « les affirmations de ComReg, basées sur des documents qu’ils ont interprétés de manière incorrecte, auraient pu être facilement clarifiées s’ils s’étaient engagés avec nous directement avant l’audience du tribunal ».
ComReg a déclaré que l’entreprise avait pris des « décisions délibérées » de ne pas traiter les plaintes de manière acceptable.
L’organisme de surveillance a ajouté que le personnel du service client de la plus grande entreprise de télécommunications irlandaise avait été averti de ne pas donner les bons numéros de plainte des clients ou l’adresse du site Web à moins que les appelants n’utilisent des « mots déclencheurs » spécifiques.
Cela signifiait, a déclaré le régulateur, que les appels ne seraient transférés vers la ligne de réclamation appropriée que si le client utilisait des termes tels que « code de bonnes pratiques » ou mentionnait ComReg.
Ne pas utiliser les mots déclencheurs signifiait généralement qu’on leur promettait des « rappels » de la part d’un chef d’équipe ou d’un superviseur, ce qui ne s’est jamais produit dans plusieurs cas.
La question devrait être soulevée au sein de la commission mixte de l’Oireachtas sur les transports et les communications, selon le vice-président de la commission, le sénateur du Fianna Fáil, Gerry Horkan.
L’instruction a été critiquée comme « bizarre » par un autre membre du comité du Dáil, le sénateur indépendant Gerard Craughwell.
Le tribunal a appris que dans l’un des cas, après quatre tentatives, un client avait obtenu le numéro correct grâce à l’aide de ComReg et qu’il avait pu déposer sa plainte.
Le tribunal de district a également appris qu’une mère qui n’était pas en mesure de passer des appels au 999 alors que sa fille avait besoin de soins médicaux « urgents » s’était fait dire à tort qu’il n’y avait rien de mal avec ses services. Son père s’est également retrouvé à l’hôpital après une livraison manquée de son appareil respiratoire.
“Je ne comprends pas comment une entreprise qui prend autant d’argent à ses clients qu’Eir puisse agir de cette manière”, a déclaré M. Craughwell, commentant l’affaire.
ComReg a déclaré avoir contacté Eir avant l’audience du tribunal et avoir fourni à l’entreprise le paragraphe controversé au cours de son enquête.
“Ce manuel a été fourni à ComReg par Eir dans le cadre d’une enquête formelle sur les processus et procédures de traitement des plaintes d’Eir”, a déclaré l’organisme de surveillance dans un communiqué hier soir.
“Cela faisait partie du livre des communications de l’accusation.”
ComReg a également ajouté qu’Eir « n’a soulevé d’objection aux faits sous-jacents à aucune des 10 affaires portées devant le tribunal » et qu’il a été « reconnu coupable dans chacune des 10 affaires portées devant le tribunal ».
Eir a déclaré qu’il ne ferait pas appel du jugement du tribunal de district.
Les chiffres de ComReg montrent qu’Eir a considérablement réduit le nombre de plaintes déposées contre elle auprès du régulateur. Elle reste cependant l’une des entreprises les plus critiquées selon d’autres guides.
Plus tôt cette année, la Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC) a rapporté qu’Eir était l’entreprise la plus critiquée dans le pays en 2023, suivie de Ryanair, Currys et Vodafone.
L’entreprise a investi environ 1 milliard d’euros dans la modernisation de ses réseaux et de ses systèmes de service client au cours des cinq dernières années, selon le PDG Oliver Loomes.
“Historiquement, Eir n’a pas toujours fait les choses correctement”, a déclaré M. Loomes à l’émission de radio The Business de RTÉ samedi dernier.
“Mais nous en sommes très conscients, nous en tirons des leçons et nous nous améliorons.”
2024-04-16 04:30:00
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