Une plateforme de consultation en ligne largement utilisée par les médecins généralistes et promue comme étant disponible “24 heures sur 24” est désactivée par certains cabinets pendant la majeure partie de la journée en raison d’une forte demande.
La plateforme eConsult est utilisée dans plus de 3 000 cabinets de médecins généralistes en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles pour aider à orienter les patients vers les soins dont ils ont besoin. L’installation en ligne, offerte à environ 28 millions de patients, est décrite dans le matériel promotionnel comme “disponible à tout moment, de jour comme de nuit, à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet”.
Les médecins généralistes avaient déclaré que la plate-forme augmentait leur charge de travail, la décrivant comme un «portail de demande illimité» qui entravait potentiellement l’accès pour d’autres patients. Les pratiques à travers le pays limitent désormais l’accès à la plateforme en raison de la forte demande.
En septembre, environ 29,2 millions de nominations de médecins généralistes ont été effectuées dans toute l’Angleterre, selon les chiffres du NHS. Le mois dernier, le Observateur ont rapporté que les médecins généralistes doivent voir jusqu’à 90 patients par jour et ont du mal à faire face.
eConsult encourage les patients à trouver des informations d’auto-assistance du NHS, mais il est également couramment utilisé pour soumettre des informations médicales à examiner par un médecin.
Dans le Merseyside, la succursale de Sefton de Healthwatch, le champion des consommateurs pour la santé et les services sociaux, a fait part de ses inquiétudes concernant la désactivation du portail eConsult dans un rapport au conseil de Sefton en octobre.
Il a déclaré qu’il s’était connecté à la plate-forme eConsult dans plusieurs cabinets locaux pour constater qu’elle était “constamment” désactivée.
Healthwatch Sefton a déclaré dans son rapport : « En contactant les patients par téléphone, il est souvent conseillé aux patients d’utiliser le service en ligne. Les patients qui choisissent de le faire, abandonnent leur position dans la file d’attente téléphonique, vont en ligne, pour constater que ce service n’est pas disponible.
La Observateur a trouvé d’autres pratiques disant aux patients que la plateforme eConsult n’est disponible que pour des périodes limitées pendant la journée. Une pratique à Bradford a déclaré la semaine dernière : “Veuillez noter que les consultations en ligne ne sont disponibles qu’entre 8h et 10h.” De nombreuses autres pratiques limitent la disponibilité de la plateforme aux heures d’ouverture du cabinet, lorsque les médecins généralistes sont disponibles pour le triage des cas.
eConsult Health, la société britannique qui a développé la plateforme, a défendu l’utilisation des consultations en ligne, qui, selon elle, peuvent améliorer l’accès des patients, fournir des soins mieux ciblés et permettre aux pratiques de soutenir efficacement les patients. Il recommande qu’il soit disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Le professeur Kamila Hawthorne, présidente du Royal College of GPs, a déclaré: «De nombreux cabinets trouvent que les systèmes de triage en ligne sont un moyen efficace de gérer la demande et de garantir que les patients reçoivent les soins les plus appropriés à leurs besoins de santé en temps opportun.
« D’autres cabinets ont signalé que ces systèmes ne fonctionnent pas aussi bien pour eux, augmentant en fait la demande, ce qui rend plus difficile pour les patients l’accès aux soins par d’autres moyens.
“Certains ont déclaré être tellement inondés de demandes qu’ils ont du mal à faire face aux demandes de rendez-vous d’urgence quotidiennes arrivant via la réception – ils ont donc choisi de ne pas utiliser ces systèmes ou de ne les rendre disponibles que pendant certaines heures pour gérer cela .”
Un porte-parole d’eConsult a déclaré: «eConsult a été développé par des médecins généralistes du NHS en exercice pour aider à relever les défis actuels auxquels sont confrontés les cabinets à travers le pays. Nous encourageons nos pratiques à offrir le service 24/7 aux patients.
« Un petit nombre de cabinets choisissent de désactiver l’accès à eConsult à certains moments. C’est à la discrétion du cabinet, et bien que nous encourageons l’utilisation efficace des consultations en ligne, nous comprenons et apprécions également de première main la pression que subit actuellement la médecine générale.
