Comment gérer les services informatiques (Partie 1) : Support opérationnel – Le portail du Service Desk

« Oh noooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooon Chaque administrateur réseau connaît le scénario, du moins d’après les histoires d’horreur que les collègues ne se chuchotent qu’à huis clos : depuis le jour où le téléphone a sonné et que l’utilisateur Meier était en ligne. “J’étais sur le point de conclure une énorme affaire et maintenant le système est mort”, a-t-il crié dans le téléphone, ce que tout le monde pouvait entendre même si le haut-parleur n’était pas allumé. Et comme s’il s’agissait d’un signal secret, les téléphones ont soudainement sonné partout, et à un “S’il vous plaît, ouvrez un ticket” hésitant, on a répondu par un grossier “Si les e-mails merdiques partaient, je le ferais”. . ..

Le coupable du drame : un serveur abattu. Le résultat : la colère des utilisateurs et des administrateurs désespérés, qui exigeraient tout dans les prochaines heures pour remettre la box en marche. Aussi parce qu’ils avaient presque plus à voir avec la rassurance des utilisateurs qu’avec le dépannage – et que la “hotline d’assistance” du fournisseur avait une belle mélodie de pause, mais rien de plus … Donc exactement un de ces jours qui vous font vous demander si cela valait vraiment la peine d’être acheté en premier lieu.

Ce sont et ce sont précisément ces scénarios qui ont conduit à un certain nombre de changements. Après tout, aucune entreprise ne peut se permettre d’épuiser son personnel informatique ou de mettre les données de ses clients en danger. A l’inverse, les éditeurs de logiciels savent qu’ils doivent fournir à leurs clients un support fiable pour que leurs produits réussissent sur le long terme. Sans oublier les nombreuses entreprises qui se sont spécialisées dans les services correspondants.

Gestion des services informatiques chez Seibert Media

Bien entendu, cela s’applique également à Seibert Media, en tant qu’entreprise qui vend des licences Atlassian et les services correspondants. Nous voulons que nos clients puissent bien travailler avec nos outils. Cela signifie également que nous sommes là si quelque chose ne fonctionne pas correctement.

Mais à quoi cela ressemble-t-il exactement ?

Possibilité numéro 1 : Votre entreprise a acheté des licences Atlassian par notre intermédiaire et nous a engagés pour exploiter et maintenir vos instances.
Possibilité 2 : Vous avez une demande de conseil spécifique pour le logiciel Atlassian.

Dans les deux cas, notre IT-Service-Management-Stratégie et votre chemin vous mènera à notre portail de gestion des services Jira – le point de contact central auquel vous, en tant que client, avez également un accès automatique.

Le portail Service Desk – une partie de l’ITSM et un canal de support sur mesure

Supposons que vous rencontriez un problème avec l’un de vos produits Atlassian, que ce soit Jira, Confluence, Bitbucket ou Bamboo. Vous ne pouvez pas aller plus loin seul. C’est là qu’intervient notre portail de gestion des services Jira !

Vos personnes de contact qui peuvent vous aider avec votre problème sont activées dans ce portail. C’est ainsi que nous nous assurons que vous parlez aux employés de notre site qui savent exactement quelle entreprise est impliquée, quelles instances sont hébergées, quels accords de niveau de service ou autres accords vous avez conclus avec nous. Cela a à son tour un impact sur l’ensemble du processus ultérieur de votre ticket, car il définit des données, par exemple pour “Time to first response” ou “Time to resolution”, qui correspond à votre SLA.

Comment utiliser le portail de gestion des services Jira

Bien sûr, il est important que vous nous disiez dans un premier temps quel type de demande vous avez – afin que vous puissiez sélectionner votre type de demande :

• Est-ce un dysfonctionnement ou une panne de votre instance ?
• Avez-vous ou avez-vous des problèmes spécifiques avec l’instance, par exemple avec la configuration ou une application défectueuse ?
• Des modifications ou une mise à jour de l’instance sont-elles nécessaires ?
• Ou avez-vous besoin de l’accompagnement d’un de nos consultants dans le cadre de votre contrat de conseil ?

Nous catégorisons votre demande en fonction des informations que vous fournissez. S’il s’agit d’une “Demande de service”, elle suit un flux de travail simple en fonction de votre SLA défini.

S’il s’agit d’un « incident » où l’aide rapide est la priorité absolue, les choses fonctionnent un peu différemment : bien que le flux de travail soit presque identique, les incidents sont basés sur un SLA plus étroit. Il est également possible d’escalader le problème, ce qui change la priorité en termes d’urgence. Dans ce cas, le propriétaire du service est également informé.

Qu’est-ce qu’il y a derrière – pour que vous parliez toujours aux bons experts

Derrière cela se trouve notre gestion des actifs – un élément important de notre configuration de gestion des services. La base pour cela est vous en tant qu’utilisateur Jira (et chacun de nos autres clients) ou votre adresse e-mail (“objet de contact”). Vous serez automatiquement correctement affecté en fonction de l’adresse.

L’enregistrement de contact lui-même se trouve dans notre système ERP. où le lien avec vous et votre entreprise en tant que client est maintenu (« objet client »). Ici, nous avons collecté les données nécessaires sur votre entreprise, y compris les personnes de contact sur votre et notre site Web. Et cet enregistrement de données est à son tour lié à des informations sur les systèmes/instances d’hébergement exploités, c’est-à-dire les systèmes Atlassian tels que Confluence, Jira, Bitbucket ou Bamboo. L’enregistrement système contient toutes les informations importantes telles que la version de l’application, les entrées de l’hôte pour l’accès, toute information essentielle sur le système lui-même, etc.

Toutes les informations vous concernant en tant qu’utilisateur/administrateur Jira sont donc attribuées et liées à plusieurs niveaux. Qu’est-ce que ça t’apporte ? Cela vous permet de sélectionner directement le système concerné (parmi ceux qui vous sont attribués) lorsque vous nous contactez pour une demande spécifique, et personne n’a à chercher avant de trouver la bonne instance et les accords associés. Une situation gagnant-gagnant classique!

La gestion des services informatiques signifie une amélioration continue

Nous ne serions pas une entreprise agile si nous nous reposions sur le statu quo ! C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour encore mieux prendre en compte vos besoins. Notre prochaine étape : à l’avenir, nos clients devraient pouvoir modifier eux-mêmes la hiérarchisation des incidents. Vous pouvez actuellement sélectionner vous-même la priorité, et notre service dispatching la valide. Bientôt, cependant, nous voulons nous concentrer davantage sur les effets d’un problème et l’urgence – le niveau de priorité approprié est alors automatiquement calculé à partir de ces valeurs.

IT-Support bei Seibert Media : la gestion des services à son meilleur

Vous voyez : En tant que client de Seibert Media, vous n’avez pas à craindre qu’un serveur tombe en panne et que plus rien ne fonctionne. Et vous savez également exactement quoi et comment nous travaillons pour résoudre un problème informatique le plus rapidement possible. Parce que nous voulons que nos clients puissent créer de la valeur ajoutée – cela nécessite les meilleures pratiques (ITIL) et des années d’expérience. Nous avons ce dernier Partenaire de solutions Atlassian Platinum mais peu importe.

Vous voulez en savoir plus sur le nôtre Support opérationnel savoir ou avez des questions spécifiques? Alors viens nous voir et fais-le un rendez-vous avec notre collègue Kai de, qui est un spécialiste de l’ITSM. Nous sommes heureux de vous aider !

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