La banque “Citadele” a été reconnue comme la banque offrant le meilleur service d’assistance à la clientèle en Lettonie, selon l’étude annuelle d’évaluation du service à la clientèle de la société “Dive”.
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En Lettonie, avec le résultat le plus élevé (98,8% (appels) et 98,9% (visites)), la banque “Citadele” a conservé sa position de leader, la deuxième place est “SEB banka” (86,3% (appels) et 80,8% (visites) ) et en troisième place – “Luminor Bank” (75,4% (appels) et 79,5% (visites)).
D’autre part, en Estonie, le meilleur service client dans le secteur bancaire est systématiquement fourni par “LHV” (97,8 % (appels) et 99,7 % (visites)), tandis qu’en Lituanie, même trois banques – SEB (100 % (appels ) et 99,1 % (visites), “Šiaulių bankas” (99 % (appels) et 100 % (visites)) et “Citadele” (99,1 % (appels) et 99,8 % (visites)).
En général, l’étude “Dive” a révélé que parmi les trois pays baltes, la Lituanie peut être fière du travail des meilleurs services d’assistance à la clientèle bancaire et centres de service à la clientèle (94,7%). Les résultats de cette année montrent une amélioration notable en Estonie (87,5%). Le résultat le plus bas du secteur est encore observé en Lettonie (82,4%).
L’étude a été réalisée fin 2022 et début 2023 pour la société d’évaluation et d’amélioration du service client “Dive”. Au cours de la recherche, 160 appels de « clients mystères » aux services d’assistance à la clientèle et 160 visites de « clients mystères » aux centres de service à la clientèle ont été effectués. Au cours de celles-ci, les connaissances professionnelles, les capacités de communication, la capacité à proposer au client la solution la plus adaptée et d’autres paramètres ont été évalués selon une méthodologie uniforme et selon des critères identiques.
“Dive” “Top3” est un outil de comparaison de la qualité du service client, qui est également utilisé dans d’autres industries, menant des recherches à la fois dans les pays baltes et en Pologne.
“Dive Group” est une société d’amélioration du service client en Europe centrale et orientale avec de nombreuses années d’expérience. “Dive Group” aide ses clients à améliorer le service client, aidant ainsi les entreprises à atteindre des indicateurs financiers et de qualité plus élevés. En appliquant la méthode du client mystère, la qualité du service client de “Dive Group” est évaluée principalement dans les secteurs bancaire, des télécommunications, pharmaceutique, du transport routier et du commerce, ainsi que dans le secteur public. La recherche se fait toujours selon la méthode du client mystère. Les évaluateurs secrets utilisent un questionnaire standardisé dans lequel, en plus de la note de réponse, des commentaires détaillés sont fournis pour justifier la réponse.
