C’est le nouveau processus pour déclarer les incidents aux compagnies aériennes | Entreprise

L’opération retour des vacances d’été arrive avec des changements. Il existe une nouvelle procédure pour résoudre les réclamations en cas d’annulation de vol, de retard ou de refus d’embarquement. L’Agence nationale de la sécurité aérienne (AESA) a été accréditée par le ministère des Transports en tant qu’entité alternative de règlement des litiges aux tribunaux, à laquelle les passagers peuvent volontairement recourir.

Ce changement, qui concerne les vols après le 2 juin, apporte des nouveautés tant aux utilisateurs qu’aux compagnies aériennes, qui restent liées aux rapports de l’AESA. Il s’agit d’une situation qui ne s’est pas produite avec la procédure précédente, puisque, une fois le cas étudié, l’entité a émis un rapport dans lequel elle a déterminé si un droit des passagers avait été violé et, le cas échéant, comment y remédier. Les entreprises n’étaient toutefois pas tenues de se conformer à cette décision, même si les voyageurs pouvaient l’utiliser pour faire valoir leurs droits devant les tribunaux.

“Avec cette nouvelle voie, on entend réduire la judiciarisation, car elle représente un service public alternatif à la voie judiciaire qui offre une option plus rapide et totalement gratuite”, affirment-ils de l’AESA. Cette procédure s’applique aux passagers, quelle que soit leur nationalité, au départ d’un aéroport situé sur le territoire espagnol ou d’un aéroport situé dans un pays non membre de l’Union européenne, à condition que la destination soit un autre aéroport situé en Espagne et que le transport implique une entreprise communautaire. En d’autres termes, un vol du Qatar à Madrid entrerait dans le champ d’application s’il est opéré par Iberia, mais pas s’il est opéré par Qatar Airways, par exemple. Quant aux vols avec escales, seuls le premier et le dernier aéroport sont pris en compte, quels que soient les aéroports intermédiaires.

Procédure

Pour lancer la procédure, vous devez d’abord faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne. Si vous ne répondez pas dans un délai d’un mois ou si la réponse ne satisfait pas le passager, vous pouvez alors déposer une réclamation auprès de l’AESA. L’entité enverra le résultat au demandeur et à l’entreprise dans un délai compris entre 90 et 180 jours. Si au bout d’un mois, la compagnie ne satisfait pas aux droits reconnus au passager, celui-ci peut demander son exécution judiciaire. Autrement dit, vous pouvez demander au juge d’ordonner le respect du jugement, même en cas de saisie des actifs de la compagnie aérienne. Si la procédure se termine et que vous n’êtes pas satisfait de la décision, “vous pouvez vous adresser au tribunal pour exercer vos droits”, explique l’AESA. Cependant, si l’utilisateur s’adresse d’abord au tribunal, sa réclamation devant l’entité sera irrecevable. De leur côté, les compagnies, « une fois que la réclamation du passager est parvenue à l’AESA, sont obligées d’y participer ».

Avant de quitter l’aéroport, “il est conseillé d’aller porter plainte auprès de l’entreprise”, explique Rosana Pérez Gurrea, avocate spécialisée en consommation et professeur à l’Université ouverte de Catalogne. “Comme preuve, vous devez conserver un maximum de documents, comme les billets, les cartes d’embarquement, les factures de nourriture, de boisson ou de séjour à l’hôtel.”

Cette nouvelle procédure ne modifie toutefois pas les droits des passagers, qui découlent de la réglementation européenne. Comme l’explique Eugenio Ribón, président de l’Association espagnole du droit de la consommation, ceux qui subissent un retard de plus de trois heures, “sauf si cela est dû à des circonstances extraordinaires, comme des conditions météorologiques défavorables ou une alerte à la bombe”, peuvent réclamer une compensation financière. . . Il s’agit de 250 euros pour les vols de courte distance, inférieure à 1 500 kilomètres ; 400 euros pour les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres et 600 euros s’ils dépassent 3 500 kilomètres. De plus, après deux heures, les passagers ont droit à de la nourriture et à des boissons. Si le retard dépasse cinq heures, ils peuvent annuler le voyage avec remboursement du montant du billet.

Quant aux annulations, les mêmes indemnisations s’appliquent que pour les retards de plus de trois heures, sauf si l’entreprise les signale plus de deux semaines à l’avance. De plus, la compagnie aérienne est tenue d’offrir le remboursement du billet ou du transport jusqu’à la destination finale dans des conditions similaires à celles contractées, ainsi que l’hébergement à l’hôtel lorsque le nouveau départ est le lendemain. Comme l’a statué la Cour de justice de l’Union européenne, les vols partant plus d’une heure à l’avance sont également considérés comme annulés. Et en cas de surréservation ou de refus d’embarquement forcé, des indemnisations comprises entre 250 euros et 600 euros s’appliquent, en plus du remboursement du montant du billet ou du transport alternatif.

Depuis reclamador.es, cabinet d’avocats spécialisé dans les réclamations contre les compagnies aériennes, explique que « pour qu’une entreprise soit exonérée de devoir indemniser, il faut que la cause de l’incident lui soit étrangère, imprévisible et inévitable. De plus, vous devez démontrer que vous avez pris toutes les mesures possibles pour tenter de le résoudre. Ainsi, par exemple, les conditions météorologiques défavorables doivent être accréditées. De leur côté, les grèves du personnel, comme celles que les pilotes d’Air Europa ont soutenues entre mai et juillet pour imposer des améliorations du travail, “ne sont pas considérées comme une cause de force majeure, et ne sont pas une raison pour cesser d’indemniser, car elles ne sortent jamais du cadre de la force majeure”. compagnie aérienne», souligne Ana Rodríguez, directrice des opérations de reclamador.es. Même si parfois “les compagnies se trompent”, “l’existence de pannes dans l’avion, l’attente de ravitaillement ou de voyageurs en provenance d’autres escales” ne sont pas des circonstances extraordinaires”, souligne-t-il.

Suivez toutes les informations de Économie oui Entreprise dans Facebook oui Twitterou dans notre bulletin d’information semanal