Helen Lord, qui dirige maintenant le service d’enregistrement des vulnérabilités, a été choquée de la rapidité avec laquelle la santé de son père s’est détériorée après avoir contracté la maladie d’Alzheimer.
Brian Lord avait été l’un des directeurs fondateurs de CCN Systems, qui est devenu plus tard le géant de la vérification du crédit Experian. Ce qui s’est passé avant sa mort il y a 18 ans la pousse à chercher à ce que les Britanniques vulnérables soient reconnus et aidés à accéder aux services publics de base. Mais le travail de son service à but non lucratif – et ses propres efforts ultérieurs pour aider sa mère – sont entravés par des problèmes avec les registres conçus pour identifier les plus vulnérables.
Le sujet de l’identification des Britanniques vulnérables a fait un bond à l’ordre du jour au cours de l’année écoulée alors que les prix de l’énergie ont grimpé en flèche. Il est apparu que les agents de la dette de British Gas avaient ignoré les signes de vulnérabilité pour entrer de force dans les maisons et installer des compteurs à prépaiement, coupant régulièrement les gens du chauffage et de l’électricité lorsqu’ils ne payaient pas leurs factures. Une interdiction ultérieure d’installer de force ces compteurs a pris fin la semaine dernière, le régulateur, Ofgem, sous pression pour montrer qu’il a amélioré le processus. Le système d’approbation massive des mandats d’entrée à domicile par les magistrats a également été décrit comme un exercice d’approbation automatique qui ne parvient pas à analyser correctement les circonstances personnelles.
Les appels à un « tarif social » pour réduire le coût de l’énergie pour les ménages à faible revenu se sont multipliés. Un fil conducteur important du débat a été de savoir comment identifier ceux qui ont besoin d’aide, et les militants affirment qu’il existe un outil clé qui pourrait offrir de l’aide mais qui est mal géré : les registres des services prioritaires (PSR).
Le registre caché
Les entreprises de gaz, d’électricité et d’eau sont tenues de maintenir les PSR en tant que service d’assistance gratuit pour garantir qu’une aide supplémentaire est disponible pour ceux qui en ont besoin. Les personnes éligibles comprennent les retraités, les personnes handicapées ou souffrant de troubles mentaux, les personnes ayant de jeunes enfants et celles qui ont du mal à obtenir de l’aide en cas d’urgence. Il couvre également ceux qui n’ont pas d’odorat, ce qui pourrait être fatal en cas de fuite de gaz.
Les personnes inscrites sur les registres ont le droit d’être averties à l’avance des coupures de courant prévues ou des travaux d’ingénierie et d’une assistance prioritaire en cas d’urgence, et devraient pouvoir sauter la file d’attente lorsqu’elles appellent un opérateur de réseau. Les fournisseurs viendront relever leur compteur et les personnes inscrites au registre pourront désigner une personne de confiance pour gérer leurs communications.
Cependant, la sensibilisation du public aux registres semble très faible. En 2013, Ofgem a découvert que seulement 24 % de la population étaient au courant des RPS. Une nouvelle enquête auprès de 2 006 adultes pour le Vulnerability Registration Service a montré que moins de 20 % des adultes en avaient entendu parler.
Une réponse de l’Ofgem à une demande d’accès à l’information par le Observateur révèle que le nombre de personnes sous PSR a diminué, passant de 7,35 millions à 6,99 millions pour l’électricité entre 2021 et 2022, et de 6,27 millions à 5,94 millions pour le gaz.
Et la recherche a révélé des failles dans le processus d’inscription pour un système destiné à être ultra-accessible. Lord, qui vit dans le Nottinghamshire, a récemment obtenu une procuration pour sa mère, 91 ans. Après avoir eu du mal à l’inscrire aux PSR, Lord a mené des recherches approfondies sur les 17 plus grandes entreprises de vente au détail d’énergie du Royaume-Uni. Elle a trouvé leurs processus labyrinthiques et peu clairs, dépendant de recherches en ligne ou de longs appels téléphoniques.
Sur 13 des sites Web des fournisseurs, Lord a trouvé les détails du PSR « très difficiles » à trouver, avec des numéros de téléphone ou des liens difficilement accessibles. Sur sept sites, l’inscription à un DPS ne pouvait se faire qu’en ligne ou en téléchargeant un formulaire et en le renvoyant. Sur sept autres sites, l’inscription à un PSR n’était possible que par le biais d’un compte en ligne existant. Seuls trois sites Web – SSE, EDF et Green Energy – disposaient d’un numéro de téléphone dédié pour les requêtes liées à la vulnérabilité ou aux PSR, la plupart proposant des numéros généraux, ce qui sape la notion de support prioritaire.
Les expériences de Lord comprenaient une longue recherche sur le site Web de British Gas, puis l’utilisation d’un chat et d’un formulaire en ligne; trouver des informations PSR enfouies sur une page intitulée « termes juridiques expliqués » chez Sainsbury’s Energy ; et devoir recourir à des recherches sur le Web pour trouver la page PSR de SSE. (L’organisme de l’industrie, Energy UK, rassemble au moins certaines des données ici.)
Lord dit que ces processus “exaspérants” étaient déjà assez difficiles pour un expert de l’industrie, mais “pour une personne vulnérable, qui peut avoir du mal à faire face aux tâches quotidiennes, cela peut être très stressant”.
Le directeur général d’Ofgem, Jonathan Brearley, a récemment déclaré aux députés que les consommateurs renonçaient à attendre avant que 50 % des appels vers E.ON ne reçoivent une réponse. “Comment dire à une entreprise que vous êtes vulnérable si vous ne pouvez pas joindre au téléphone?” il a dit.
Le registre expose également les problèmes liés au partage des données. L’industrie a pris forme dans ce domaine : British Gas a cité les règles de protection des données après avoir omis d’informer les services sociaux qu’elle avait coupé un couple âgé qui a ensuite été retrouvé mort dans le sud de Londres en 2003. Cependant, les militants plaident en faveur de transferts automatiques sur aux PSR si un client change de fournisseur.
Lord souhaite également un changement majeur dans l’utilisation des PSR, avec des personnes de plus de 80 ans automatiquement inscrites et des options de soutien financier incluses.
Définir la vulnérabilité
Lord appelle les fournisseurs à identifier de manière proactive les clients vulnérables. «Le moyen le plus efficace de s’assurer que les personnes vulnérables connaissent le PSR est que les fournisseurs d’énergie découvrent activement qui ils sont, puis les aident à s’enregistrer. Ce n’est pas difficile à faire », dit-elle.
Cependant, les entreprises énergétiques affirment que définir la vulnérabilité n’est pas une tâche simple. Bill Bullen, directeur général du spécialiste des compteurs à prépaiement Utilita, déclare : « Si vous maximisez les critères de vulnérabilité d’Ofgem, 90 % de notre clientèle sera classée comme vulnérable ». Bullen soutient également que son entreprise, dont les clients PSR doivent s’inscrire pour prépayer par choix, utilise le registre de manière proactive. “S’ils sont sur le PSR et qu’ils ont un problème potentiellement mortel et qu’ils se déconnectent en ne rechargeant pas leur compteur à prépaiement, nous les appellerons dans les minutes suivant la coupure de l’approvisionnement”.
Citizens Advice soutient qu’il existe une duplication importante des efforts entre les entreprises pour identifier la vulnérabilité, alors que le partage des données pourrait faire gagner du temps aux consommateurs et aux entreprises. Il a cité le cas d’un décorateur contraint d’arrêter de travailler en raison de Covid-19 et aux prises avec des problèmes de mobilité alors qu’il attendait un remplacement de la hanche. Un conseiller à la recherche d’un répit pour lui sur les remboursements d’hypothèques, les factures d’eau et d’énergie a dû contacter une série de fournisseurs de crédit et a été évalué à l’aide de différentes définitions de la vulnérabilité à chaque fois.
Un examen d’un an sur la gestion des clients énergétiques vulnérables en 2019, présidé par le pair travailliste Lord Whitty, a révélé que les fournisseurs devaient améliorer leurs méthodes d’identification des clients vulnérables et réorganiser leurs communications. Mais la crise de l’énergie, liée à la flambée des prix de gros, a par la suite poussé près de 30 fournisseurs à la faillite et mis à rude épreuve les entreprises restantes sur le marché, qui ont pris des milliers de clients bloqués. En novembre dernier, Ofgem a déclaré que les 17 fournisseurs laissaient tomber des clients vulnérables, cinq entreprises présentant de “graves faiblesses”.
Un examen Ofgem des agents de la dette de British Gas est prévu cet été, tandis qu’une étude plus large sur la vulnérabilité et les compteurs à prépaiement viendra plus tard dans l’année.
Lord pense que le gouvernement doit intervenir pour élargir la portée des registres afin d’aider les personnes en difficulté financière et permettre le partage des données. “Les entreprises ont peur de recevoir des amendes massives pour avoir enfreint la loi sur les données.” elle dit. «Cela nécessite un plan global: il ne s’agit pas seulement de la dette énergétique, mais de la taxe d’habitation, du logement, des personnes aux prises avec des services financiers, des assurances, des jeux d’argent en ligne. Si vous êtes vulnérable, assis dans un coin, la tête entre les mains, aux prises avec des problèmes de santé mentale, ce système ne fonctionne pas. »
