Vumatel est accusé de comportement anti-consommateur et anti-ISP dans le cadre d’une promotion de doublement de la vitesse de la fibre qui s’est transformée en mises à niveau permanentes “forcées”.
L’opérateur de réseau fibre (FNO) a commencé à offrir la promotion en juin 2022, et elle devait initialement se dérouler jusqu’à fin août 2022.
En octobre 2022, il a rendu les changements permanents.
La promotion était une excellente nouvelle pour la plupart des clients, qui ont été mis à niveau vers le meilleur forfait suivant sans frais supplémentaires, ce qui a entraîné les augmentations de vitesse suivantes :
- 20/10Mbps -> 50/50Mbps
- 50/50Mbps -> 100/100Mbps
- 100/100Mbps -> 200/200Mbps
- 200/200Mbps -> 500/200Mbps
- 1 000/200 Mbit/s —> 1 000/250 Mbit/s
Mais une source de l’industrie connaissant le fonctionnement de la promotion a déclaré à MyBroadband qu’elle impliquait un comportement “plutôt sinistre” de la part de Vumatel.
Il a expliqué que le FNO avait annoncé un programme incitatif facultatif en septembre 2022 qui donnerait aux fournisseurs de services Internet (FAI) R500 pour chaque client qui passerait à une vitesse supérieure.
L’inconvénient était que le FAI participant devrait également payer à Vumatel une pénalité de 500 rands pour chaque client qui rétrograderait vers un forfait bas de gamme.
Un mois après le lancement du programme d’incitation, Vumatel a rendu permanentes les mises à niveau promotionnelles de la vitesse.
Il l’a fait sans l’autorisation des FAI ni aucune demande émanant des clients.
En conséquence, les FAI n’ont pas eu la possibilité de vendre à leurs clients des forfaits haut de gamme avant que Vumatel ne les mette automatiquement à niveau.
En termes simples, Vumatel a rendu plus difficile pour les FAI participants la vente incitative des clients tout en les punissant pour les déclassements.
“L’incitation était facultative, mais l’action de Vuma après la mise en œuvre de l’incitation a rendu presque impossible pour les FAI de gagner l’incitation”, a déclaré la source.
Pour illustrer le gros problème de cette approche, on peut considérer un client sur un forfait 100/100Mbps avec Afrihost comme exemple.
Ce client aurait été automatiquement mis à niveau vers le produit 200/200Mbps – tout en payant le même R927 pour son ancien forfait.
Pour que le FAI obtienne l’incitation à la vente incitative, il devrait maintenant convaincre le client de passer au forfait le plus important suivant – un service de 500 Mbps pour 1 197 rands par mois.
Ce serait R300 – ou 32% – de plus que ce que le client avait l’habitude de payer.
Après la fin de la promotion de double-up au début de 2023, le client a été maintenu sur le forfait 200 Mbps mais à un prix plus élevé de 1 047 rands.
S’ils choisissent de revenir à 100 Mbps, Vumatel giflera le FAI avec une pénalité de R500.
Le FAI se retrouverait alors avec l’une des deux options suivantes : répercuter le coût sur le client ou l’absorber.
La source a déclaré que Vumatel laissait la possibilité aux consommateurs de rétrograder, sachant que les FAI seraient injustement pénalisés.
“L’abordabilité est actuellement plus importante que la vitesse supplémentaire, d’où les déclassements”, a déclaré la source.
“En raison de la situation économique actuelle et des clients satisfaits des vitesses qu’ils utilisaient auparavant, beaucoup ont décidé de revenir à leurs vitesses d’origine et de bénéficier d’un prix mensuel réduit.”
“Pour le FAI, cela signifie une baisse des revenus mensuels / du bénéfice brut, ainsi que le paiement d’une pénalité de rétrogradation, pour une mise à niveau qu’il n’a jamais demandée.”
Vumatel affirme que la plupart des FAI participants ont bénéficié d’une promotion
MyBroadband a demandé à Vumatel des commentaires sur les mises à niveau automatiques et la pénalité de rétrogradation R500.
La FNO a déclaré que le programme d’incitations comprenait des remises financières importantes, que certains FAI ont choisi de répercuter sur leurs clients grâce à une meilleure tarification et une meilleure valeur.
“La grande majorité des FAI participants en ont largement bénéficié”, a déclaré Vumatel.
Vumatel a reconnu que le programme était assorti de conditions générales, y compris des pénalités, mais a également déclaré qu’il offrait un “nombre considérable” d’avantages. Il n’a pas divulgué les avantages.
La FNO a souligné qu’elle n’obligeait pas les FAI à utiliser le programme incitatif.
Cependant, il n’a pas abordé directement le fait que ses mises à niveau forcées de la vitesse réduiraient considérablement les chances que les FAI participants bénéficient du programme, tout en augmentant également la probabilité que les clients demandent des déclassements entraînant une pénalité.
Un autre FNO majeur — Frogfoot — a également mis en place récemment un Frais de déclassement R750 après avoir augmenté les débits et les prix de gros de ses forfaits.
Dans ce cas, la société a déclaré que la modification des vitesses et d’autres services nécessitait un changement d’équipement terminal dans les locaux du client et une certaine administration sur les portails de Frogfoot, ce qui pourrait entraîner des temps d’arrêt.
La mise à niveau n’entraîne pas de frais, bien qu’elle nécessite également ces modifications.
