Auckland traveler awarded $12,300 by Expedia New Zealand.

Expedia a été contraint de payer près de 12 300 dollars à un homme d’Auckland après avoir poursuivi l’entreprise en justice pour des vols annulés.

Le tribunal de district d’Auckland a ordonné à Expedia New Zealand Ltd, un site de voyage en ligne bien connu, de payer 12 297,93 $ à Alihan Asan après que la société ait annulé les vols de sa famille vers Tukey le jour du départ.

Suite à la décision du tribunal, Asan souhaite que les autres connaissent son expérience avec Expedia et comment les gens peuvent exiger un traitement équitable.

“Ce serait incroyable de sensibiliser les autres consommateurs à la conduite d’Expedia et de les tenir financièrement responsables des pertes”, a-t-il déclaré au Héraut.

Réservez en famille un voyage tant attendu

Lorsque les frontières se sont ouvertes au début de 2022, Alihan Asan, ainsi que sa mère et sa sœur, étaient ravis de réserver un voyage tant attendu en Turquie pour voir son grand-père mourant et assister au mariage de son oncle.

En utilisant Expedia, Asan a réservé trois vols aller-retour d’Auckland à Istanbul pour le 27 juin 2022 en avril.

Cependant, entre le 3 et le 25 mai, Asan a reçu plusieurs e-mails l’informant de modifications de l’itinéraire Expedia.

“Les e-mails indiquaient qu’Expedia peut proposer deux options -” nous pouvons vous aider à trouver un vol alternatif “ou” vous pouvez annuler pour un crédit “”, a expliqué Asan. Compte tenu de la nature du voyage, ils ne voulaient pas annuler.

Le problème était qu’Asan a déclaré qu’il ne pouvait pas entrer en contact avec Expedia pour discuter de la modification des vols. Les e-mails sont restés sans réponse et les appels téléphoniques ont été dirigés vers un bot automatisé qui a dit “nous ne pouvons pas vous aider” et a raccroché après avoir saisi son numéro d’itinéraire.

Cependant, les itinéraires s’affichaient comme “valides” sur l’application mobile Expedia. Étant donné que le but de l’application était de tenir les consommateurs informés et qu’Asan avait “épuisé les deux voies de réponse” suggérées dans l’e-mail, il a supposé que les réservations étaient valides.

Vols manquants et informations contradictoires

Comme il le découvrira le 27 juin, debout au comptoir d’enregistrement de Malaysian Airlines le 27 juin avec sa mère et sa sœur, ce n’était pas le cas.

“J’ai montré l’itinéraire au personnel d’enregistrement de Malaysian Airlines, ils m’ont dit qu’ils ne pouvaient pas trouver mes vols”, a-t-il déclaré. Après avoir appris qu’il avait réservé avec Expedia, le personnel aurait déclaré qu’il ne serait pas le premier client à se faire « avoir par Expedia » et lui aurait suggéré d’essayer la fonction de chat virtuel de la plateforme.

À midi, un agent de chat d’Expedia a déclaré à Asan que ses vols étaient valides. Après avoir appelé Malaysian Airlines, ils ont convenu que le vol était valide mais que son heure de départ avait changé.

Revenant à la fonction de chat, Asan a finalement été informé qu’Expedia avait annulé l’intégralité de l’itinéraire car Turkish Airlines (qui couvrait le trajet Kuala Lumpur-Istanbul) ne pouvait pas fournir son service.

“À ce stade, j’avais passé près de cinq heures assis à l’aéroport en ligne avec votre service de chat pour essayer de résoudre ce non-sens avec ma mère et ma sœur âgées attendant patiemment et nerveusement”, a écrit Asan dans une lettre à Expedia.

Les plans de dernière minute s’additionnent

“Ma famille et moi allions rater le voyage à Istanbul pour voir mon grand-père sur son lit de mort et assister au mariage de mon oncle”, a expliqué Asan. Il a donc loué une voiture à l’aéroport d’Auckland pour se rendre au centre de vol de Manukau afin de réserver des vols avec des escales de nuit supplémentaires et de demander une carte de crédit pour payer les frais de vol accrus.

Après avoir compté tous les reçus et factures, il avait de sa poche 20 202,78 $.

Expedia Nouvelle-Zélande a ensuite offert à Alihan Asan un remboursement moins 250,00 $ de frais de réservation, qu’il a reçu 10 jours plus tard.

Comme cela était loin des coûts réels qu’Asan a fini par devoir payer, il a envoyé une lettre de plainte de 1000 mots au conseil d’administration d’Expedia NZ le 30 octobre 2022.

“J’ai subi des pertes importantes en raison de la violation des services de votre entreprise, des actions (et de leur absence) de la part de votre personnel et de leur incapacité à rendre mes plans de voyage initiaux”, a écrit Asan.

Bien qu’il n’ait reçu aucune réponse à la lettre, Asan était convaincu qu’Expedia New Zealand Ltd avait enfreint la loi de 1993 sur les garanties aux consommateurs et devrait couvrir ses frais.

Traiter Expedia en justice

Il a déposé une réclamation auprès du Tribunal des différends de la Nouvelle-Zélande pour 12 299,93 $, qui comprenait le coût des nouveaux vols, une carte de crédit, la location d’une voiture à Auckland et des chambres d’hôtel pour les escales, moins le remboursement déjà payé.

Le tribunal avait deux questions à répondre : Expedia New Zealand Ltd a-t-il fourni ses services avec un soin et une compétence raisonnables (ce qui est obligatoire en vertu de la loi de 1993 sur les garanties aux consommateurs) et Asan pourrait-il réclamer des pertes consécutives de 12 299,93 $ ?

Expedia n’a pas assisté à l’audience ni fourni de raison de son absence mais, comme le tribunal l’a noté dans une lettre faisant état du jugement, cela n’empêche pas la tenue d’une audience.

“Malgré tous les efforts déployés pour vérifier ses vols, Alihan Asan a reçu des informations contradictoires et incorrectes d’Expedia New Zealand”, indique le document judiciaire, notant qu’il a fallu trois heures à Asan à l’aéroport pour essayer de déterminer s’il y avait des vols.

En conséquence, le tribunal a conclu : “Expedia New Zealand Ltd a enfreint la loi de 1993 sur les garanties aux consommateurs et n’a pas fourni ses services avec un soin et une compétence raisonnables”.

Après avoir examiné la preuve des frais supplémentaires d’Asan, le tribunal a jugé qu’ils étaient nécessaires et la faute d’Expedia.

“Alihan Asan n’aurait pas encouru ces coûts si Expedia New Zealand Ltd avait traité l’affaire efficacement, maintenu ses systèmes à jour et répondu à ses e-mails”, a écrit le tribunal.

“Expedia New Zealand Ltd doit 12 299,93 $ à Alihan Asan”, a-t-il conclu.

Expedia Nouvelle-Zélande a refusé de commenter.