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Amazon Care et Care Medical ferment leurs portes. Est-ce vraiment si grave ?

Mercredi, Amazon a confirmé qu’il fermait Amazon Care et Care Medical qui étaient au cœur de son activité hybride de soins primaires et d’urgence parrainée par l’employeur. L’entreprise remonte à 2019 lorsque le géant du commerce électronique a décidé de commencer à proposer à ses propres employés des cliniques virtuelles 24h/24 et 7j/7. Plus tard, Amazon a étendu la plateforme en personne et de télésanté aux employeurs et aux travailleurs des 50 États.

Ironiquement, Haven a également fermé ses portes trois ans après sa création. Rappelons que Haven, une coentreprise entre Amazon, JPMorgan Chase et Berkshire Hathaway, était censée annoncer une nouvelle ère dans la gestion des coûts de santé des employés en fuite grâce à la technologie et à l’innovation. Cet échec a probablement été une sorte d’humilité pour le trio de renom – toutes les discussions heureuses et les communiqués de presse promotionnels mis à part, qui pourrait savoir que les soins de santé pourraient être si compliqués ? Canaliser un Trump déconcerté ici….

Pour Amazon, la fermeture de son service de livraison de soins de santé représente un deuxième échec. Il y a moins de six mois, le médecin à la tête de l’activité Care Medical louait Amazon pour être «obsédé par le client» et un sanctuaire pour les médecins épuisés. Maintenant, avec la reconnaissance de l’échec, il y a une leçon. Pour tous les bros de la technologie désireux d’enfoncer la technologie dans l’industrie de la santé inefficace, désespérément fragmentée et qui a besoin d’être sauvée, cela devrait servir de mise en garde claire. Vous ne pouvez pas compromettre la qualité de la prestation des soins de santé comme le Washington Post l’a rapporté de manière si incisive à propos d’Amazon Care, pour satisfaire un mantra d’entreprise de plus vite, mieux, moins cher.

Mais la fermeture d’Amazon Care et Care Medical est-elle autre chose qu’une seconde et peut-être une plus grande humiliation publique après la saga Haven ? Cela modifie-t-il fondamentalement les ambitions de la société de Seattle en matière de soins de santé, son envie d’obtenir une part du gâteau important et lucratif des soins de santé, sa capacité à inaugurer le changement, ses chances de succès ?

Avant d’en arriver là, examinons d’abord les détails de l’actualité.

Le glas d’Amazon Care et Care Medical arrive le 31 décembre, après quoi les entreprises cesseront d’exister, selon une note que Neil Lindsay, vice-président senior d’Amazon Health Services, a envoyée à l’équipe des services de santé de l’entreprise. La note a été partagée avec MedCity News par une porte-parole d’Amazon. Essentiellement, il a été déterminé que l’entreprise n’avait pas d’avenir à long terme pour les clients employeurs d’Amazon. Pour calmer ce qui devait provoquer la consternation au sein de la base d’employés touchés, Lindsay a ajouté que de nombreux employés d’Amazon Care et Care Medical trouveront du travail au sein des activités de services de santé de l’entreprise.

On ne sait pas combien de personnes travaillent chez Amazon Care ou Care Medical, bien qu’une recherche de cette dernière entité sur LinkedIn se connecte aux profils de 94 employés. Une porte-parole qui a partagé la communication de Lindsay avec les employés n’a pas répondu aux questions supplémentaires sur les effectifs.

On ne sait pas non plus combien de clients Amazon Care et Care Medical ont – au-delà de ce qui a été rapporté publiquement par MedCity News et d’autres – Whole Foods Market (une filiale d’Amazon), Precor, Silicon Labs, TrueBlue et Hilton. Le mémo de Lindsay semble faire allusion à l’évidence – Amazon Care n’a jamais vraiment gagné en popularité et Amazon l’a donc jugé inutile.

Un capital-risqueur du secteur de la santé a salué la “décision rationnelle” qu’Amazon a prise en décidant de fermer Amazon Care et Care Medical.

“J’aime la façon dont Amazon continue d’essayer de percer le marché de la santé des employeurs – d’abord avec Haven, puis avec Care et maintenant avec One Medical”, a déclaré Michael Yang, directeur général d’OMERS Ventures, la branche capital-risque du régime de retraite des employés municipaux de l’Ontario. , dans un e-mail.

Le détaillant dépense un joli centime – 3,9 milliards de dollars – pour acquérir One Medical bien que l’accord ne soit pas encore conclu. Yang a noté que la société de San Francisco a “une empreinte beaucoup plus importante sur le marché des employeurs” par rapport à Amazon Care.

En d’autres termes, le fait qu’Amazon reconnaisse l’échec et passe à autre chose n’est vraiment pas grave et ne change rien aux ambitions croissantes de l’entreprise dans le domaine de la santé. Alors, l’échec compte-t-il même?

“Eh bien, les soins de santé sont difficiles, nous devons donc nous attendre à des échecs, mais leurs ambitions ne font que grandir”, a déclaré Yang à propos d’Amazon. “Qu’ils aient maintenu Care ou qu’ils l’aient fermé, cela n’a pas d’importance. Le gros problème, c’est One Medical et tout ce qu’ils poursuivent.

Un autre acteur de l’industrie de la santé et leader d’opinion était d’accord.

“[Amazon] avait auparavant une mouffette (Amazon Care et Care Medical) et [it] a essentiellement acquis une opération clinique à grande échelle avec les bons contrôles cliniques et réglementaires en place (One Medical) », a déclaré Sachin Jain, PDG de SCAN Health Plan, un plan Medicare Advantage. Donc, c’est peut-être une façon élégante de dire qu’ils sont en train de transformer Amazon Care en One Medical », [Note that the One Medical acquisition is not complete yet.]

En d’autres termes, “ils jouent pour gagner et se rendent compte que le construire de manière organique n’allait pas le couper”, a déclaré Yang, ajoutant qu’il ne parierait pas contre Amazon malgré ce revers.

Même après que Haven ait échoué, il y avait des sentiments similaires : vous ne pouvez pas compter Amazon, vous ne pouvez pas parier contre lui. Mais vendre des services de santé n’est pas comme vendre des livres ou tout autre consommable et plus rapide, meilleur, moins cher peut ne pas se traduire exactement par d’excellents résultats.

“Je ne suis pas proche de l’histoire d’Amazon Care, mais il y a une tendance plus large dans notre industrie qui consiste à remplacer les spécialistes par des médecins généralistes, à remplacer les médecins par des infirmières praticiennes, à remplacer les infirmières praticiennes par des IA, à remplacer les IA par des agents de santé communautaires”, a souligné Jain. dehors. “Et à moins que vous ne soyez en quelque sorte fondé avec un ADN clinique très solide, de nombreuses organisations vont faire beaucoup d’erreurs et c’est, vous savez, ce n’est pas, ce n’est pas clair d’où cet ADN viendrait, vous savez, au sein d’Amazon.

C’est peut-être pour cette raison qu’Amazon ne s’arrête pas exactement à l’acquisition de One Medical. Apparemment, c’est aussi l’un des prétendants à l’enchère pour Signify Health c’est une entreprise de soins basée sur la valeur avec une capitalisation boursière de 6,6 milliards de dollars. Basée à Dallas, Signify Health alimente les services de santé à domicile, le prochain endroit riche en opportunités dans le domaine des soins de santé. Au sein de Signify Health se trouve également une autre société qu’elle a achetée, appelée Caravan, qui soutient les organisations de soins responsables. En fait, Caravan compte au sein de sa clientèle plus de 200 systèmes de santé et 100 centres de santé agréés par le gouvernement fédéral avec plus de 10 000 prestataires de soins primaires qui gèrent collectivement plus de 500 000 patients, selon un article de février de MedCity News.

Si Amazon réussit à acheter Signify Health, il obtient une autre pièce du puzzle complexe des soins de santé, ainsi que des soins primaires et une entreprise de pharmacie. Mais acquérir une nouvelle entreprise ne garantit pas le succès. Amazon Pharmacy, créé après l’acquisition de PillPack, semblerait avoir beaucoup moins de traction dans la refonte fondamentale du marché des médicaments sur ordonnance. Pourtant, Amazon essaie de construire un continuum de soins avec le client en plein milieu. Seul le temps nous dira si ses efforts dans le domaine de la santé peuvent augmenter son chiffre d’affaires tout en améliorant les résultats pour les patients et en réduisant les coûts des soins de santé.

“Construire un continuum est beaucoup plus facile à mettre dans un communiqué de presse que dans la vraie vie”, a déclaré Jain. «Je pense que la question va être, comment faites-vous vraiment un plus un égal à trois?

Vanter les efforts des entreprises par le biais de communiqués de presse haletants est dans l’ADN de toutes les entreprises, et Amazon ne fait pas exception. Mais compte tenu de deux échecs majeurs, les responsables marketing d’Amazon devraient peut-être repenser leur messagerie.

Le futur défunt La page LinkedIn d’Amazon Care déclare sans vergogne que l’entreprise «rend les soins de santé faciles pour tous».

Il n’y a pas de bouton facile dans les soins de santé. Période.

[Editor’s Note: Author owns stock in Amazon]

Photo : Dragon Images, Getty Images

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